商学院封面文章：服务加减法

　　丽嘉酒店：在这里，每个人都是老板

　　（引言）“当我梦想进入另一个世界的天堂时，我就如同身处巴黎的丽嘉酒店。”这可不是广告词，这是作家海明威在下榻丽嘉酒店时写下的感受。来看看是什么让丽嘉拥有如此的魅力吧。

　　文/王卉

　　丽嘉酒店（Ritz-Carlton）以给它的客人提供个性化的贴身服务著称—酒店甚至可以专门为客人安装私人专用电梯。

　　即使你只是一名普通的客人，你依然可以得到如此贴身的个性化服务。“如果在这里居住时恰逢你的生日，酒店给你送去了蛋糕，你开不开心呢?但这还没有达到丽嘉的标准，我们要给你的是你最爱吃的巧克力口味，而不是随便一种蛋糕。”上海波特曼丽嘉酒店人力资源总监LawrenceChi对我说。

　　顾客享受到的个性化的服务得益于丽嘉员工高度的自主权。在丽嘉任何员工即使是一个门童也充分自信可以及时解决客人的任何问题，因为他们拥有高达2000美元的使用权限用于客户服务，而不用事先询问上级主管或得到批准。“需要说明的是，这2000美元不是每个员工账户上的一笔定额存款，不是说这次用完了下次就没有了，它是一种授权，没有次数或者时间的限制。”Lawrence解释说。“比如，客人对在餐厅品尝的菜肴不满意，并提出了合理的理由，我们就会给他免单。很多情况2000美元的授权是以这种形式表现的。”

　　前台经理Catherine更是把自己的部门比作“败家子”，“有时酒店装修，我们总是为客人做客房的免费升级”，而价值常常超出2000美元。“有一次，酒店客房爆满，一位从法国来的客人虽然预订了房间，但是入住时因为种种原因却没有房间可住。我们帮助客人，找到另外一家酒店。第二天，我们把这位客人从别的酒店接出，为他结算了房费，并在当天为他提供了一晚总统套房的免费居住。我们总统套房的标价是3800美元，这位客户非常吃惊我们会做出这样的决定。当时，我们考虑客人经过了40小时长途飞行，却没有及时入住我们的酒店，我们理当进行这样的补偿。不菲的代价换回的是忠诚的客人，以及客人的客户。”

　　与2000美元授权相呼应的是酒店的边缘服务规则（LateralService）：任何人接到客人的咨询或是投诉都要亲自解决，即使是财务部的员工，如果在大堂碰到一个客人向你投诉房间有噪音，员工不能将这个问题转交给大堂经理或者客服部，而是必须亲自为客人解决这个问题，如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工应立即放下手上的正常工作，协助满足顾客。这就为及时纠正错误或处理顾客投诉节省了时间，避免转接时让客人重复向员工解释问题浪费客人的时间。

　　身处服务行业，丽嘉的座右铭并不是：顾客就是上帝。他们认为，酒店提供专业的服务，但员工绝非仆人。每个人都有自己的思想，在为入住酒店的绅士淑女提供优良服务的同时，不忘自己也是一个绅士淑女，自己也可以用一种优雅的姿态对待自己的客人。从而帮助员工激起工作自豪感，更加真诚地为客户服务。

　　“丽嘉不仅是一家给客人提供优质服务的酒店，同时也是一家人力资源公司，每一位员工都是我们的内部客户，经理的工作是努力使每一位员工心情愉快，这是最主要的工作，也是最值得去做的事。”Lawrence说。

　　丽嘉酒店的秘密

　　文/罗杰·道

　　丽嘉酒店隶属于我工作了34年的万豪酒店集团，我的经验表明，任何一个企业要获得成功都必须有一个良好的企业文化和价值观，然后形成一套自己做生意的方法，这种方法不仅帮助你在本土，比如美国，而且可以帮助你在欧洲、中国这样的市场上成功。万豪集团的价值就是如果你照顾你的员工，那么你的员工将照顾你的顾客。

　　为什么丽嘉酒店可以做得这么成功呢？因为它在个人的偏好方面做得非常成功。客人走过以后打扫酒店的人进入房间，他会注意客人喜欢房间温度高一点儿还是低一点儿，甚至记住客人把空调调到了多少度。又如客人订的水果里边没有葡萄，那么下一次酒店就会知道这位先生不喜欢吃葡萄。所以企业必须要了解顾客的需求，同时还要去除没有给顾客提供价值的服务和东西。

　　服务行业当中还有一个重要概念，就是灾难的恢复。事业不可能一帆风顺，总会有这样那样的问题，而一旦出现问题就要及时地恢复。我们在万豪酒店做过很多相关的调研，很不好意思，有很多调研资料我都没有仔细看过，但是至少我看了调查资料最后重要的总结。比如其中有一条，我们调查万豪酒店顾客的回头客的比例是多少。怎样来调查呢？我们会给我们的顾客发问卷，问他们，如果你下次有机会的话，还会不会再选住万豪酒店呢？我们发现有这样的一些顾客，这些顾客在住店期间他们所有的要求我们都能满足，但奇怪的是他们当中回头客很少，只是10％。但是另外一部分顾客回答的问题是：您住店遇到的问题，在您离店之前有没有得到完全的解决？如果我们的顾客回答“是”，这些顾客的回头客率达到了90％左右。换句话说，如果顾客在住店期间的问题得到了解决，那回头客数量就会大大增多。如果这个顾客在住店期间遇到了问题，但是在离店期间没有得到解决的话，对于这一部分顾客来说，他们的回头客率跌到了69％。最后我就想到，能不能主动让我们的住店客人都有一些小麻烦呢？这些顾客登记住店的时候，我们给他们打一个电话，说不好意思，先生，你的房间电视出现了一些小问题。他回到房间以后打开电视，发现电视机打不开了。然后我们的工作人员进去把后面的插头插上去了。这样就好了。这样增进了我们员工与顾客的亲近感、合作与互助。回头客的数量也上升了。最后，我认为想在服务业获得长期的成功，必须有四个关键的因素。

　　第一就是质量，服务的质量、端到端的质量，从顾客开始考虑购买服务，直到他购买了服务，享受了服务以后，他们是如何跟他们朋友讲的为止。

　　第二是价值，这里是价值，而不是廉价。

　　第三是信任，信任不是转眼就可以赢得的，需要长期的努力，但是你转瞬之间就可能失去，信任必须通过你的员工、通过口耳相传在你的顾客当中散播开来。

　　第四是关系，人员之间的关系，顾客与员工之间的关系，企业与政府之间的关系。关系归根到底如何同顾客之间建立良好的关系。

　　（罗杰·道是万豪集团前董事长、现美国旅游业协会总裁兼CEO。本文根据罗杰·道在上海国家会计学院举办的第三届SNAI-ASU企业家高层论坛上的演讲整理，未经本人审阅）

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