商学院封面文章：服务加减法

　　第三部分：服务创新思维

　　服务的真谛是什么？

　　（引言）中国的服务业有着巨大的发展空间，目前第三产业仅占中国GDP总值的40%左右，而一般发达国家第三产业占GDP的比重都在70%，甚至80%以上。也正因为如此，中国服务业的发展成为大家关注的焦点。6月，第三届SNAI-ASU企业家高层论坛在上海举行，论坛的中心主题就是“服务中国：机遇与挑战”，众多世界级企业的CEO和领导人在论坛上与大家分享了他们如何理解服务的真谛。

　　马云

　　阿里巴巴公司董事局主席兼首席执行官

　　服务要用心，而不是用嘴

　　做服务挺累的，成本高，而且个性化。我认为最好的服务是不需要服务，做服务也挺难的，最难的地方是要用心去服务，但是绝大多数人是用嘴巴服务，比如，会计人员都是服务人员，但现在他的控制力比谁都强；人事部门是服务部门，但现在变成了控制机构，人才都归他管。销售人员也是服务人员，但绝大部分销售人员走进大楼的时候，看见保安人员都躲，因为他心里想的不是服务，而是赚人家的钱，所以心虚。但是如果销售人员脑子里想的是服务，想的是尽一切办法帮客户的时候，他就可以理直气壮地走进大楼。所以服务是一种使命感、一种价值观，一种你真正想为别人创造的东西，今天很难，但是你坚持五年、十年、二十年就成功了。我的员工第一天进来我就告诉他，我们这个公司是服务型的公司，就是让客户满意。如果你觉得挺难、挺累的，你就可以离开。这就是我们服务的意识。

　　詹理智

　　世联运通公司总裁兼首席执行官

　　不要盯着球现在的地方，而是盯着球可能要划过的轨迹

　　过去只要满足了顾客的需求、期望值就可以了，但是现在这还不够，我们要超越他们的期望值。要做到这一点，我们工作中的每一天都要满足顾客的需求，每天跟顾客打交道的一线员工需要把眼光放在更广阔的范围内，他们可以把对顾客的分析转化成战略。我们公司内部还有一组咨询专家，我们称之为创造团队，这些咨询人员不是每天坐在现场给顾客研究，他们研究包括供应链在内的更广泛的范围，以及两到三年以后的战略。这就如美国有一位棒球运动员所说，制胜很简单，就是不要盯着球现在的地方，而是盯着球可能要划过的轨迹。

　　公司的CEO不可能将服务亲手送到每个顾客的手上，因此他要能够设立一个机制和流程，使一线员工能够认识到服务的重要性，每个月进行审查，使他们的服务规范化，使每个顾客能够享受到相同的服务。

　　田源

　　中国国际期货经纪有限公司董事长

　　如何为大客户服务

　　我们这个行业有180家公司，我们公司的市场份额是12％。但是我们还是有很多的竞争伙伴。说白了就是挖客户，别人挖我的客户，或者我挖别人的客户，这种情况经常有。我们不断在研究怎样改进我们的客户服务，比如说我们有一个客户是云南一个很大的做铝的企业，我们在上海帮他做期货交易，这个公司这一年在我们这里赚了不少钱，我们怎样维持和服务这个客户呢？我们公司有三层人员为他们服务，有最直接做交易服务的员工，向客户提供每天的信息，然后给他们提出建议，这是一个经常的联系，以保持我们客户畅通的沟通。但这还是不够的，我们还有负责金属的经理，他和客户的中层有比较密切的沟通，我们告诉他们这个市场都在发生哪些变化。再一个就是我本人，我一年也要去这个公司两次，跟他的董事长见面。客户会觉得我对他很尊重，另外我去了以后还可以改进很多服务，我的竞争对手做不到这一点，所以这一方面就是不同的服务，然后我就可以赢得我的客户。

　　罗伯特·约翰逊

　　霍尼韦尔宇航公司前任董事长

　　聆听你的顾客

　　我们对服务理念的认识缺陷在于，很多的商学院教授，包括MBA、EMBA好象都认为对整个服务的概念都已经掌握了。但是只有真正地进入这个行业、真正地接触你的顾客，你才可以了解其实很多理念并不是很完美的，如果你要达到完美，你必须去聆听抱怨的顾客，去聆听他们的批评，这样的话你才可以达到完美。服务行业是一个为客户解决问题、提供满意的行业。服务业人事的责任就是要帮助你的顾客解决他们的问题，而这首先必须自己能够创造性地改变自己的工作流程。

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