优秀主管的成长之道讲稿（理念篇）

   售后服务的理念
 
   如何处理顾客投诉与抱怨：
 
　　1．耐心多一点
 
　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而要鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
 
　　2．态度好一点
 
　　客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
 
　　3．动作快一点
 
　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即以电话或传真等方式向客户了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
 
　　4．语言得体一点
 
　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用油也不会！”，“你懂不懂最基本的技巧” 等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

　　5．补偿多一点
 
　　客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的，如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
 
　　6．层次高一点
 
　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。
 
　　7．办法多一点
 
　　很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
 
    最后，我用一只蚂蚁的故事来结束本篇的课程。

        
 
图4：蚂蚁

 
    那是公元14世纪的一只普普通通的蚂蚁。一位将军被强大的敌人打败了，他的军队溃不成军，将军也被迫躲进一个废弃不用的马槽里躲避敌人的搜捕，我们说的那只蚂蚁恰好也在马槽里忙着自己的营生，它在努力地扛着玉米粒，试图爬上一堵垂直的"墙"，蚂蚁当然不会知道将军的一些事情，但将军的目光和心智却被它吸引了。.

    那粒玉米的重量不知是蚂蚁体重的多少倍，也许不亚于人类去托一头大象吧!第一次，玉米粒被它稍稍顶起，很快又掉下来，蚂蚁似乎连一丝的犹豫也没有，接着开始再次的努力，将军屏神静气地注视着蚂蚁的一切，一次，两次，三次，四次，将军默默数到了第六十九次,这次玉米粒被蚂蚁顶上去了，但又掉了下来.。将军想，蚂蚁不可能成功了，六十九次的失败就是证明，就在这时，奇迹出现了，蚂蚁终于把那颗玉米粒推出了"墙头".。

    将军被感动了，也找回了失落的自信心.，后来重整军队，把敌人打得落花流水，他的帝国版图从里海之滨一直伸展到恒河沿岸，这位将军就是14世纪的蒙古皇帝莫卧儿.。
 
战国思想家墨翟曰：“志不强者智不达，言不信者行不果。” 意志不坚强的人才智就得不到充分的发挥。做任何一件事，如果没有坚强不屈的意志，没有坚忍不拔的毅力，即使有超人的智慧，一生也不会有大成就。才智或者说聪明只是成功的一个条件，没有足够的意志坚持不懈的话，终究是不智的，此所谓志不强者智不达。

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