优秀主管的成长之道讲稿（理念篇）

   顾客服务的理念
 
    顾客（Customer）原指购买物品商品的人，现解释为消费者。国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。
 
　　国际标准化组织（ISO）将顾客分为两类：外部顾客（External customer）和内部顾客（Internal customer）。
 
　　外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。
 
　　内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。
 
   顾客的问题决定了顾客的需求。因为，顾客不是根据需要做出决定，而是根据问题做出决定。问题越突出，需求越强烈。需求越强烈，顾客愿意为此付出的越多。我们根据顾客的需求提供解决方案，然后，把顾客的需求和你的产品的优点相联系。
 

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