沟通管理

　　大多数人都有一种表达欲望，希望有机会阐述自己的意见、观点和情感。所以，如果你给他一个机会，让他尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。很多人在交往中不能给人留下一个良好的印象，不是因为口才不好、表达不够，而是由于不会倾听，没有耐心去听别人讲话。别人讲话的时候，他们四处环顾、心不在焉，或者强行插话，打断对方的讲话，让对方感到忍无可忍。

　　管理沟通用心倾听的基本要求如下：

　　• 不断向沟通对象传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，或者用鼓励、请求的语言激励对方。比如，“你说的非常有价值。”“很好！”“请接着讲。”“你能讲得详细一些吗？”“假如没有这个前提。结果会是什么情况？”“您说的……很有意思。”一方面使沟通对象感到受重视，另一方面又让对方把话说透彻。

　　• 努力推测沟通对象可能想说的话，有助于更好地理解和体会沟通对象的感情。但不能对沟通对象的话进行假设之后，就把假设当真，不再认真倾听。尤其要克服自己的偏见，不要受先入为主的心理影响。

　　• 保持与沟通对象的眼神接触，但又要避免长时间地盯着沟通对象，否则会使沟通对象感到不安。

　　• 端正坐姿，身体稍稍前倾，面对沟通对象。在对方讲话时，不时作一些笔记，尤其要注意不要给对方一个无精打采的感觉。

　　• 如果突然有电话打进来，可明确告诉对方过一会儿再打。如果电话内容紧急而重要必须接听时，应向沟通对象说明原因，表示歉意。

　　• 不要东张西望、若有所思。避免跷着二郎腿、双手抱胸、双目仰视天花板，或者斜目睨视这样一些容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲的行为举止。

　　• 在倾听过程中，如果没有听清楚、没有理解；或是想得到更多的信息，澄清一些问题，希望沟通对象重复；或者希望使用其他表述方法，以便于理解；或者想告诉沟通对象你已经理解了他所讲的问题，希望他谈一些其他问题，可在适当的情况下，直接把自己的想法告知沟通对象。

　　• 以热诚、友善的态度倾听，避免任何冷漠、自我优越感、吹毛求疵的行为。

　　• 要有心理准备听取不同意见，即使沟通对象所说的话伤害了你，也绝不要马上在脸色上、语调上表现出来，至少要让人把话说完。

　　5．积极反馈的八个要求

　　所谓反馈就是在沟通过程中，对沟通对象所表述的观念、想法和要求给予态度上的回应，让对方明白自己的态度和想法。这种反馈既可以主动寻求，也可以主动给予。在现实中，有些管理人员总是想到要把自己的观点、想法灌输给对方，让对方无条件地接收，不寻求对方的反馈，也不对对方的反馈进行分析，调整自己的想法和思路。其结果是沟通的时间花了不少，却毫无沟通效果，总是沟而不通。

　　对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅有表达和倾听是不够的，还必须有第三个环节——反馈，即信息的接收者在接收信息后，及时地回应沟通对象，向沟通对象告知自己的理解和意见、态度，以便澄清表达和倾听过程中可能出现的误解和失真。

　　管理沟通积极反馈的基本要求如下：

　　• 避免在对方情绪激动时反馈自己的意见，尤其当要作一个与对方所寻求的意见不相一致的反馈时。

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