戴尔是什么

　　——戴尔公司致客户、股东、合作伙伴和员工的公开信

　　2003财季结束时，当迈克尔?戴尔(戴尔董事长兼首席执行官)和凯文?罗林斯(戴尔总裁兼首席运营官)联名发出这封通报2003财年业绩并再次强调以客户为中心战略的信函时，“以客户为中心”的理念正在重新横扫业界。无论是超级巨头还是初出茅庐的小企业，都发誓要“以客户为中心”，最深刻的例子莫过于凭借产品垄断而一贯傲慢霸气的微软。新财年伊始，微软员工人手发放一册《以客户为中心的成长》，在全球范围内微软以客户为中心改造公司架构，并要以客户满意度作为考核员工的标准。

　　“戴尔最大的文化特色，是对客户的热忱和对业绩的向往，”戴尔中国中小企业及家庭事业部总经理李和晟对记者说。李加入戴尔已经6年,来到厦门的第一天，他就找到了当初加入戴尔时的兴奋感觉，“这里保持着70%～80%的高速增长，而在美国戴尔的增长率已经调整到25%左右，与中国市场的巨大能量保持同步，心情十分愉快。”

　　“我们必须要让客户一直信任戴尔，而不只在销售时才关注他们，”符标榜对记者说，“每个星期四，比尔(戴尔亚太区总裁)都会和我、李和晟、中国区市场总监和服务总监一起开电话会议，检查过去一周内大客户部与中小企业及家庭部各自前50家大客户的情况，任何问题都要及时跟亚太区甚至总部汇报。”

　　加盟戴尔近3年，符标榜感触特别深的是，迈克尔?戴尔对基层销售状况了如指掌，“成功获得某个大单之后，1小时之内准能收到迈克尔?戴尔本人的表扬邮件，第一次收到他的邮件，我在想My God，迈克尔怎么这么快就知道了。”

　　对客户的热忱，在戴尔企业文化中的关键词表述是“客户体验”，这个贯穿上下的信念会出现在培训课堂上、工厂车间里、业务流程中、工作总结时，每一个加入戴尔的员工，都自觉不自觉地将“客户体验”放在第一位置。

　　5年前加入戴尔(中国)的林衡，是为数不多保有一件“戴尔先锋队”T恤的创业老员工，现在已经负责整个厦门工厂生产计划和物料管理。“这里没有流水线和批量订单，只有一个个生产网格和个性化的订单……1999年的时候，南京人民医院的客户反映个别机箱上面有加工装配时的印痕，客户打第一个电话，我们的服务同事就飞过去马上调换，后来请厦门大学的实验室、美国总部的实验室专门做印痕分析，为了杜绝问题，厦门工厂专门更改了既定的工序，在产品加工时增加了塑料袋保护。”林衡来戴尔之前做过几家工厂，有国企也有外企，但是“对客户问题的反应如此之快、彻底，戴尔是第一家。”

　　“我谈项目有自己的标准，公司名气、背景、价格一般都不看，我先看人，”中国社会科学院计算机网络中心主任解延德先生回忆与戴尔的第一次合作，“而且前三次不谈产品，如果一上来就谈单子的大小，然后说得天花乱坠，那么我就越警惕。只有真诚合作的，实实在在的，才有合作的

　　1997年中国社科院启动信息化工程的时候，只有不到1000万元的资金，“真是精打细算地建网络”，前后用了1

　　00多台戴尔服务器，每一次采购都和需求比较吻合。“我最欣赏戴尔的一点，他不是强行要灌输给你这样那样的理念，不是老想把最新的东西推销给你，而是真正跟着用户的需求走，对客户的需求理解很深，与客户紧紧捆绑在一起，”解延德对记者说，“再者，戴尔产品的质量确实过硬，戴尔为这100多台服务器提供的服务几乎是零，因为几乎没出过故障。”

　　跟着用户的需求走，与客户做交流，目的不是要拿订单，而是要拿回客户的信任，和对戴尔公司的认同——这是胡玮现在给属下做培训的内容，也是她1998年进戴尔时接受培训的课程。从一名普通的电话销售员到戴尔销售主管，很多客户都成了她的朋友，尽管因为戴尔电话销售的特点，很多朋友始终未曾谋面。“做IT的，做采购的，普通的家庭用户，等等很多，不少朋友换了几个公司还保持着联络，”胡玮笑着说，“我做前端销售整整一年，原以为就是简单的推销，其实是一门艺术，精髓是客户至上。”

　　不过随着戴尔在中国业务量的快速增长，胡玮现在也会苦恼手下的销售员因为业绩压力的缘故，会对客户不够亲和甚至不礼貌，“这时候我会给销售员讲，一定要为客户着想，站在客户的立场上，就是站在自己的立场上。”

　　在大客户部也做了5年的张翼现在是内部销售经理，当初培训老师给她上的第一课，就是判断客户在接听电话时的五种状态：一是假装听，二是忽略地听，三是选择性地听，四是专注地听，第五种是让客户同意地听。提高电话沟通的技巧，随之而来的就是面对面沟通能力的提高。
　显然，以客户体验为准绳的戴尔经受着巨大的考验。因为没有什么比客户的需求更千差万别，没有什么能比客户的要求更苛刻了。“过去的工厂只关注生产，现在戴尔关注怎么按照客户的需求生产，”李元钧说，所以厦门基地不叫工厂，而叫做中国客户服务中心，因为戴尔的销售、生产、服务都要围着客户转，进而衍生出一整套戴尔的按单生产模式和销售服务模式，包括戴尔内部的资源、合作伙伴的资源、外部社会的资源，都要以客户为中心转起来。

　　如果说，形而下的戴尔表现出直销、个性化、全球化和零库存等特征，那么统领其上的则是持之以恒的客户热忱，这种要“赢得客户信心和生意”的经营理念，致力于营造“独特客户体验”的发展战略，使得整个公司从迈克尔?戴尔一个人开始，发展到现在仍旧保持着高昂的效率和求胜的斗志。

　　形而上者谓之道，道生万物，道而无形。客户就是戴尔公司形而上的“道”。而“客户总是寻求更高水平的价值”，所以迈克尔?戴尔向全体员工呼吁：“我们的义务和技能，就是要革新产品和服务以满足客户的期望。”

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