０８年中国十大危机公关事件点评

 
6、康师傅：矿物质水源事件
 
7月24日，网友“青草布丁”在社区贴图专区发布《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网络文章，揭露康师傅水源真相。帖子称，该网友曾潜入康师傅位于杭州经济技术开发区四号大街27号的生产基地，考察后发现该基地附近根本没有所谓“优质水源”，惟一的自然水源就是污染严重的钱塘江，于是该网友判断“康师傅要么用自来水加工，要么用脏兮兮的钱塘江水，绝对没有它所说的‘优质水源’”。
 

康师傅矿物质水
 

8月5日，杭州顶益食品有限公司公关部相关负责人承认，康师傅杭州生产基地所生产的矿物质水，的确是用城市自来水经水滤系统过滤出来的。 　　 　　 　　
 
8月6日，上海某媒体率先报道“康师傅矿物质水水源竟是自来水”，披露整个事件来龙去脉。康师傅水源事件立即引起北京、上海等媒体广泛关注，媒体报道升级。
 
8月8日，康师傅控股有限公司在官方网站上首次公开发表《“康师傅饮用矿物质水”的说明》：“该公司生产之‘饮用矿物质水’，系以纯净水的基础再添加符合‘食品添加剂与营养添加剂’国家标准的矿物质原料，完全符合国家标准GB10789饮料通则中有关‘饮用矿物质水’品类的定义。同时，考虑产品安全与卫生，本公司使用水源，无论是使用自来水、地下水或其它天然水，都符合国家标准GB5749‘生活饮用水卫生标准’。生产完全符合国家质量安全标准相关规范。同时，我司国内各生产基地，均以严格的生产工艺，在国家标准相关规范下制成具有全国一致标准的矿物质水系列产品，请消费者安心饮用。”但康师傅始终未就此次事件核心问题——涉嫌虚假宣传作出任何解释，更没有向消费者表达歉意。不少消费者及法律界人士指责康师傅涉嫌虚假宣传，呼吁工商部门介入。
 
9月2日，“水源门”风波持续一个月后，康师傅高层管理人员首次集体出席新闻发布会，向受邀的京津地区的媒体就矿物质水产品广告中标示“选用优质水源”一事向消费者公开致歉，并调整了相关广告和瓶标用语。
 
 
 
案例点评:
 
下面让我们依据关键点原创理论危机公关5S原则，来对“康师傅矿物质水源事件”进行全面点评。
 
1、违背承担责任原则（shouldering the matter）: 面对公众与媒体对“优质水源”的质疑，康师傅方面承认杭州生产基地所生产的矿物质水水源为城市自来水，但并没有就涉嫌虚假宣传作出任何解释。虽然，在9月2日康师傅高层管理人员，就广州标示“选用优质水源”一事向消费者公开致歉，但这个道歉却来的太晚了！
 
2、符合真诚沟通原则（sincerity）：除前期承认使用自来水水源外，还就水源问题在公司官网上，进行了详细说明。当然后期的高层致歉也是真诚的。
 
3、符合速度第一原则（speed）：
 
在第一时间内，承认使用自来水水源；
 
在第一时间内，对饮用矿物质水水源使用与标准进行了详细说明。
 
4、符合系统运行原则（system）：在承认错误，并向广大消费者道歉的同时，康师傅方面也对引发误解的广告及标识用语进行了调整，另外借助媒体进行正面宣传，符合系统运行原则。
 
5、符合权威证实原则（standard）：在官方网站上发表声明，指出：“该公司生产之‘饮用矿物质水’，系以纯净水的基础再添加符合‘食品添加剂与营养添加剂’国家标准的矿物质原料，完全符合国家标准GB10789饮料通则中有关‘饮用矿物质水’品类的定义。
 
案例总结：
 
关键点公关危机公关事件部认为，就这次康师傅“水源门”风波来看，借助国家标准来说明水源的事实，并敢于承认错误，向消费者公开致歉的一系列作法，是康师傅“水源门”反败为胜的关键所在。
 
案例评分：70分。

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