０８年中国十大危机公关事件点评

 
2、抵制家乐福风波
 
2008年春，在中国接连发生了3•14藏独打砸事件、奥运圣火法国被抢事件，谁知这两件事件竟然引发了国内“抵制家乐福”的浪潮。
 
从4月10日开始，一条呼吁抵制家乐福的短信开始流传，大致内容如下:“5月8日—24日，正好是北京奥运会的前三个月，所有人都不要去家乐福购物，理由是家乐福的大股东捐巨资给达赖，支持‘藏独’。那我们现在就来抵制家乐福，为期与北京奥运会同长，前后17天。让他们看看中国人和中国网络的力量。请转发。”
 
与此同时，网上一篇号召大家5月1日不去家乐福购物的帖子被广泛转载和热烈讨论，数十家海内外网站论坛的一部分中国网民先后发起了一场抵制家乐福的行动。

 

“抵制家乐福”

 
4月13日下午1点23分，就在网络上的抵制活动风起云涌之际，在北京白石桥家乐福超市门前，一名红衣少女迈出了现实抵抗的第一步，她带着国旗、展板，来到白石桥家乐福门前，4名女生主动上前，帮她手持国旗和抵制家乐福的展板，并对法国政府的一些言行表示抗议。
 
4月14日，家乐福方面表示，短信内容经查证并不属实，公司将一如既往支持北京奥运，目前公司业务暂未受影响。
 
4月15日，在例行记者会上，外交部发言人姜瑜表示，“最近一些中国民众表达了他们自己的意见和情绪，这些都是事出有因，法方应很好地深思和反思。我相信这些中国民众会依法表达他们的合理诉求。我希望法方能够倾听中国人民的声音”。
 
4月16日，针对网友呼吁抵制家乐福等事件，家乐福集团特此授权家乐福中国向媒体发出声明，表达家乐福对北京奥运的支持，并称家乐福集团总裁和家乐福中国区总裁兼首席执行官将亲临奥运会开幕式。声明同时称，“家乐福集团从来没有，将来也不会做任何伤害中国人民感情的事情。有关家乐福集团支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有和没有任何依据的。”
 
4月17日，家乐福总部高层迅速和中国商务部等政府主管部门进行了沟通，并要求中国区积极做好在华各分店的内部管理工作，特别是要求员工“要保持高度克制”，不要与可能出现的抗议群众发生冲突。
 
4月17日，法国驻华大使苏和表示：“我不认为网民或手机短信要求抵制法国公司和法国产品是正当的，也不认为它们有意义。”
 
4月17日下午，家乐福中国网站一度被黑，有不明人士在该网站上贴出了抵制家乐福的诗歌。15时10分左右，页面恢复正常。
 
18日上午，家乐福网站再度被“黑”，其官方网站一直无法打开，不得不在首页上发布公告称正在进行网站的维护与更新。
 
4月20日，法国家乐福集团总裁迪朗在法国《星期日报》发表的一篇专访中说，家乐福从未资助过“藏独”势力。他同时还明确表示反对抵制北京奥运会。
 
5月1日，在形势逼迫下，“五一”期间家乐福临时取消正常的促销活动。同时家乐福高层辟谣，称澄清家乐福的五一促销活动是之前就部署的正常假期促销活动，并非专门针对抵制活动，作出临时取消的决定是为了表达对目前中国广大人民情感的充分理解和高度尊重。
 
5月12日，汶川发生8级地震。家乐福当天在第一时间采取紧急救援措施，决定向受灾地区捐赠人民币200万元，作为第一批救灾资金。
 
5月14日，家乐福又捐赠了人民币一百万元，用于灾后学校重建。
 
5月23日，家乐福在又宣布再追加2000万捐款。至此，家乐福捐款达到2300万，成为在华法资企业中捐款额最多的公司。同时，利用这一捐赠事件，公司高层频频接受媒体访问，再三重申：没有给予达赖集团经济资助，同时对奥运火炬在巴黎遭到攻击表示愤怒，并强调自始自终支持北京奥运。
 
7月29日，针对抵制危机，家乐福总裁兼首席执行官罗国伟表示，7月营业额恢复正常，此次风波将不影响家乐福在华战略，中国市场依旧是家乐福法国以外最重要的市场。
 
 
 
案例点评：
 
下面让我们依据关键点原创理论危机公关5S原则，来对“抵制家乐福风波”进行全面点评。
 
1. 符合承担责任原则（shouldering the matter）: 针对抵制活动，家乐福集团授权家乐福中国向媒体发出声明，称“家乐福集团从来没有，将来也不会做任何伤害中国人民感情的事情。有关家乐福集团支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有和没有任何依据的。”以此方式来否认传闻，表达出家乐福方面对于事件的责任感。
 
2. 符合真诚沟通原则（sincerity）：一方面，家乐福中国发表官方声明，与媒体、广大公众进行真诚沟通。另一方面，法国家乐福集团总裁迪朗、法国驻华大使苏和也均借助有效途径，与公众进行沟通；与此同时，家乐福总部迅速和中国商务部进行真诚沟通，这一系列的正面真诚沟通，在很大程度上控制了事件发展的态势。
 
但在此我们不得不提及的是，虽然在整个事件应对过程中，家乐福方面并没有针对广大中国公众的内心感受和民族感情，采取相应性的沟通策略，所以家乐福的沟通策略在一定程度上显得生硬与空洞。
 
3. 符合速度第一原则（speed）：在抵制发生之后的第一时间内，声明短信内容不属实；
 
第一时间内发出媒体声明，表达家乐福对北京奥运的支持，并称高层将亲临奥运会开幕式。
 
第一时间内对汶川大地震制定出紧急救援措施，充分展现了家乐福的社会责任感，从而在很大程度上化解了这次抵制事件的反面影响。
 
4. 符合系统运行原则（system）：一方面进行媒体声明，说明事实真相；另一方面，积极与商务部等政府主管部门进行高层公关；与此同时，考虑到中国人民的情感因素，果断取消了“五一”促销活动，避免了事态的非理性发展。更为难能可贵的是，及时、有效的借助于对汶川大地震的捐助，扭转了家乐福在广大公众内心的不良品牌形象。
 
５．符合权威证实原则（standard）：与抵制事件时隔三个月，在2008年7月份家乐福的营业额就恢复了正常，这直接证实了家乐福在抵制事件发生后应对策略的正确性。
 
案例总结：关键点公关危机公关事件部认为，虽然这次事件对于家乐福来说，可谓是“从天而降”，但家乐福方面却进行了系统的、积极主动的应对策略，可谓是一个近乎完美的危机公关应对案例。据此我们也看到了，作为一这全球知名企业，家乐福集团所拥有的危机公关意识与事件应对能力。
 
案例评分：70分。

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