电动车终端四大病症：案例诊断，实战根治

 
     当我们问，“知道他们总部的投诉电话吗？知道找谁反应吗？”
 
     顾客的回答是：“这我们哪儿知道？！”
 
     与此同时，我们也发现这个维修点屋子黑、灯光暗、气氛闷，顾客坐了半天，却没人理睬、无人让座，更没人送上一杯水，维修工们神情疲惫，闷着忙自己的，突然过来一个什么人，喊一声，维修工扔下正修的车子，跑了出去……
 
    这是终端调研中真实一幕，电动车售后服务整体状况低劣，有流动摊点“一锤子买卖”之嫌疑，挑出满意的地方很难，不满意之处，比比皆是：
 
     一、维修员普遍缺乏服务意识。
 
    绝大部分维修员都不会主动与顾客打招呼，顾客询问或提出异议时，维修员常常不理会、不回答，顾客走时，也不会主动与顾客道别。对顾客的要求，维修人员随意处置。在某家店面，我们听到这样一段对话。一位顾客的车把套破裂，要求换一对，维修人员回应“换一个不行吗？”顾客说：“一深一浅太难看了”。维修人员说：“那你到***去换吧？！”。顾客不高兴，“我可是在你这儿买得车子。”结果，问题仍在此处解决，但顾客心里却是疙疙瘩瘩。
 
     二、维修水平良莠不齐。
 
    很多店面的维修人手不足，新招聘人员，很明显，没有经过严格考核就匆匆上岗，维修速度慢甚至反复维修，导致顾客对售后服务的信赖度降低。一些新维修人员，即没有规范着装，也未佩带工牌、工卡，一个解决不了问题，再换另一个上，脾气好的顾客，忍了，脾气急得顾客，当场发火。
 
    三、安装、维修程度不规范。
 
    我们曾多次看到类似情景：导购员将后备箱放在车座上，未等安装，因事走开，安装工则并不知情，安装中后备箱摔落，在旁观看的顾客，及时接住，顾客抱怨，然，无人理会。
 
    缺少专业工具箱、工具架，维修工具存放不规范，随手丢，胡乱放，要么扔在店门口两侧，要么扔在店中央，部分店面安装、维修过后，不能迅速清理现场。这种情形，更是普遍现象。
 
    尽管，一些大经销商，设立了维修记录制度，但实际翻阅维修单时，填写缺少规范化描述，比较笼统，且任意发挥，例如：保用期内的维修，同一家店面，有的写做“免费”，有的写做“索赔”，一本写满“索赔”的维修记录，顾客看到，什么感受？！应该随便提及的是，看到数家电动车连锁店的维修单，错别字之多、之频，让人哭笑不得，字写得难看也就罢了，能否把最简单的产品故障写对？！
 
    四、维修价格不透明。
 
    维修价格缺少公示，顾客询问价格时，仅凭维修员一人告之，缺乏可信性，当价格调整或各连锁店价格不一时，顾客反应很大，指责服务有问题。真实案例：一位顾客第二次换闸线，应前后两次二家店面零部件不同，顾客急了，“你们不是连锁店吗？怎么价格差那么多，这不是骗人吗？”，现场导购与维修员倒是没跟顾客争辩，只是无奈看着顾客大发脾气，再眼睁睁地看顾客愤然离开。
 
    售后服务是影响顾客满意度的关键，能否赢得口碑，不只是在销售阶段，重要的在售后阶段，真正让顾客售后无忧，维修人员的服务意识、维修水平必须大幅度提高——
 
    维修人员必须进行服务意识的培训，重点是几个关键环节，比如：与顾客打招呼、应对顾客异议与抱怨、送客等方面。
 
    必须进行安装、维修做规范化操作培训，且定期考核，达标者方可上岗，维修人员分级，逐步提升维修人员整体素质。由于安装、维修不规范造成的损失，维修人员应承担责任。
 
    维修的价格单（零售价）必须公示，专卖店可在墙面张贴，价格更改时，统一发文（加盖公章），各连锁店应及时更改价格，顾客对更改价格有异议时，出示公司公文。
 
统一配备专业工具箱、工具架、零部件箱（柜），维修工具存放、使用必须规范，零部件存放、领取、使用必须规范。
 
    《终端篇》目的在于：以终端实际调查、案例分析的方式，帮电动车商家查找并解决终端问题，更好进行终端管理。同时为电动车厂家提供借鉴，希望更多厂家，能重视终端，持续关注终端，帮助经销商提高终端竞争力。终端调研的具体方法、具体细节及详细的解决办法，不做详述。
 
    本文分析的是终端的一些共性问题，部分电动车专卖店有独到的先进之处，也有些电动车专卖店存在更多的、更为严重的终端问题，在此不再一一赘述。
 
    欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，徐艳彦，济南彦明企划策划总监，电动车营销策划专家，具有多年的企业实战经历、多行业的营销策划经验，与洪都、玮辰、禹欣泰连锁、海润连锁、中石化、雪龙人、苦甘冲剂、丝宝等众多知名品牌成功合作，策划项目涉及电动车、保健品、OTC、服饰、图书、电信、化工等多个行业，营销策划强调五大原则：实用实效、创新意识、度身定制、系统运作、成本观念。联系电话：13306403229　邮箱：ymqhxyy@163.com

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