反思 坚强的中国企业家与脆弱的“中国品牌”

   砸冰箱 破先河

    大海永远不会是平静的，大海是气势磅礴的。1985年，仅仅来到海尔不到一年的张瑞敏，就从消费者的信中意识到了产品存在的质量隐患，为了真正唤醒员工的质量意识、市场意识，“砸冰箱”事件成为海尔历史上强化质量观念的警钟。

    “砸冰箱”不仅让海尔走向了优质产品之路，更重要的是事件影响范围，破了行业先河，为海尔赢得声誉，赢得消费者信赖。在当时中国经营还保留着“酒香不怕巷子深”传统观念时，张瑞敏能够打破常规，冲破枷锁，砸碎有质量问题的冰箱，足见张瑞敏作为一个企业家的防患未然的超强意识与魅力。

    联系到中国2008年9月11日发生的“问题奶粉”事件。先不谈“问题奶粉”危害人类健康这一令人气愤，免得大家上火，要找王老吉喝；单说与1985年张瑞敏意识到产品质量观念相比，我们现在应该深深地反思一下，中国品牌是不是出现了很大的问题了？中国品牌是不是很脆弱？“问题奶粉”事件一出现，不是一个三鹿有问题，而是中国奶粉行业甚至食品行业都存在很大质量隐患，一根草，可害一车草，难道我们忘记了古训？难道还不够说明问题吗？

    出现这样的倒退，不是叫中国企业家回到过去，过去就让其过去了，关键要把握现在与未来。学习张瑞敏把产品质量搞好，这是创建强势品牌基础，没有这个基础，去谈什么品牌大战略啊，可能都成为一种海市蜃楼的空谈。

    其实，在强势品牌世界里，包括可口可乐、IBM、奔驰、沃尔沃等等世界级品牌，产品质量是必要条件的，建立与完善产品品质标准，在保证产品质量基础上追求超群品质，是强势品牌孜孜以求的事情。张瑞敏“砸冰箱”，树立行业先河，除去公关轰动效应之外，更重要的提醒我们中国企业家——质量安全从产生产品开始时便重要了。所以，在强势品牌大海里，要想生存下去，生产优质产品是品牌的立身之本。

    海尔走进哈佛 中国服务响当当

    大海是奔腾不息的，大海是令人神往的。1998年3月25日，海尔总裁张瑞敏应邀前往哈佛大学讲课，海尔文化激活休克鱼的案例成为哈佛工商管理学院的教材。是什么令哈佛对海尔与张瑞敏钟情呢？不是海尔迅速壮大吸引，而是张瑞敏倡导的海尔服务文化，让中国服务响当当到哈佛，令这个尊称为CEO摇篮的学府都感叹不已。

    这里不罗嗦海尔服务是什么样，海尔服务文化是什么凝聚的。我们来听听体验过海尔服务的人心声，或许现在可以找十个人问一下，海尔什么最强，或者印象中最深的，肯定有百分之九十个说海尔服务。就是海尔服务文化，让海尔销售了很多产品，吸引了更多消费者。

    例如，一名想购买个人电脑的消费者，了解到很多电脑品牌的信息，本来一开始没有考虑购买海尔的，因为海尔本身不是制造电脑的专家。最后，他鬼使神差地选择购买海尔，是什么原因呢？他说，海尔服务好，坏可以得到很好的服务；并且，海尔“慧眼”设计，真正考虑到保护消费者眼睛健康。这就是消费者真正的心理世界。因为消费者心智里有一个服务的空缺——认为服务好的品牌，肯定是质量好的品牌。海尔第一时间抢占这个心智资源，就会得到消费者青睐。

    张瑞敏与海尔走进哈佛，让世界认识到中国服务，是多么令中国人自豪的事情。可是我们很多行业服务水平依然低下，顾客满意度依然得不到很好的改善。中国企业家应该好好反思，学习海尔服务文化，是加强企业管理最佳捷径。

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