缺乏创新策略：戴尔能挺多久？

　　戴尔新的客户服务副总裁理查德·亨特坦率地指出，戴尔管理层制订的一些规章制度虽有利于控制成本，但不符合客户的利益。由于许多呼叫中心的技术人员技能单一，只能解决某一类问题，所以不少客户的电话在转了多次后才找到能解决问题的技术人员。据亨特估计，大约有45%的电话至少要转接一次。个别情况下，有的客户的电话甚至被转接到了4个国家！他用“可怕”来形容这种情况。去年，为减少客户的电话数量，戴尔更是短视地将其网站上的免费服务电话删掉。亨特称此举是“愚蠢之举”。今年，戴尔公司重新公布了该电话。

　　在美国的一项调查中，2005年戴尔的客户满意度下降了6.3%，是电脑行业降幅最大的公司。客户满意度的下降直接影响到了戴尔的品牌形象。有人甚至将戴尔形容为电脑行业的“起亚”——一家被现代收购的韩国汽车公司。

　　为解决这个问题，罗林斯将原来负责生产的得力干将理查德·亨特调到客服部门。他还计划年内投入1亿多美元，用于改善客户服务，包括充实维护人员、提供新的服务如远程维修等。迄今，戴尔在北美的维护人员已增加了20%，对在全球的5000名维护人员进行了重新培训。亨特打算进一步对维护人员进行培训，使他们具备更多的技能，以维修不同类型的电脑，从而减少客户电话的转接次数。他还计划将小型呼叫中心的员工数量增至1000-3000人，使客户反映的问题能尽可能在一个呼叫中心得到解决。

　　罗林斯表示，自从采取这些措施之后，客户打电话的等待时间已缩短了50%；现在80%的客户电话在4分钟以内得到答复，在今年5月的一个星期，全世界只有80名客户的等待时间超过30分钟。

　　今年6月初，戴尔开始试验一个名为“联系戴尔”（DellConnect）的新服务，让戴尔的技术人员通过高速互联网为客户的电脑进行远程诊断和维修。据罗林斯称，自开始试验后，“联系戴尔”的使用次数已达到45万次，有80%的问题得到解决。罗林斯希望，通过这些措施使戴尔的客户满意率达到95%。

　　创新策略：戴尔还缺什么？

　　22年前，迈克·戴尔一个当时为人所嗤的创举缔造了一个PC巨头。今天，直销已不再是戴尔的竞争利剑。有分析师认为，除了商业模式的创新，戴尔还需要重视技术创新——他们强调，在硬件的创新方面，戴尔落在了惠普和苹果等公司之后。

　　当年诞生戴尔直销这个商业模式创新的土壤已发生巨大变化：电脑由少数人能拥有的商品成为一种个人日用品，行业的狂飙增长时期已经结束，仅依靠电脑一种产品已难以实现利润的快速增长。戴尔早已意识到这一点，并已向打印机、消费电子等领域扩展。此外，随着企业客户市场趋于饱和，戴尔也不得不更加倚重个人消费者客户。去年，戴尔从个人消费者中获得的收入占其美国市场销售收入的14%。

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