我的F2F营销圣经

 
     1、中小型企业的最大特点就是营销管理是他们的软肋，大凡这些企业中有尽84%在营销管理中都存在着诸多的问题，这些问题并都是初级化的，很难处理。因此企业中的营销管理人员每天要处理不少于92%的事情是与市场销售是无关的，如员工迟到了；片区集体罢工了；员工把钱一拿，人就不见了；那个行政部分来查什么了；领导来看市场了；员工等着你给他分工作了；等到你发现市场货品出去了，消费者满天要找你服务时，你几乎是没有时间去专心做好他了，天天在救火，天天在疲于奔命，这个时候管理者有三多：手机接听多，去请人吃饭的多，突发事件多。在这种环境中你让他们讲服务，他们可能连想一下的时间都没有。肯德基的一位经理跟我说过这样一句话：生意忙时，要谈服务那是很困难的事，可以说是没有服务可言，只能自己照顾自己。服务是什么时候有，只有当企业发现客户不上门或被别的对手抢你市场份额时，那才会想起。
 
     2、有的企业把客户真的当作上帝看，订出了许多的条例，但进入市场一执行，一看服务要花去经历不说，还要花去超过本身成本以上的财力，有时越服务，反而事情越多，引来的麻烦越多，我就碰到这样一个事，有一个消费者在我们进行健康促销活动时，又是拿资料，又是咨询，最后一看这个消费者很不错，就又给了她一点试用品，结果可就麻烦了，一天一个电话，把你搞的很是烦，但你不能反脸，只好耐着性子听她讲，再跟她解释，这个过程整整进行了三个月，到最后这个消费者却连一点产品也不买，一算下来，我们在她身上花去大约一千多元的成本，却是颗粒无收，这就是传统营销中负值客户。而现在有许多企业就把这些客户当作自己的上帝，那你的服务就是大于成本率服务，可想而知，你的服务只能是拍马脚的服务。因为你其实没有找到真正的自己钱包客户
 
     3、企业在服务中承诺太多，有些服务是在企业产品在市场中成熟后才能实现，但营销部门也不搞清情况，就一开始大打服务牌，入市后大呼上当。就说一家餐饮公司，在广告中打出半小时送餐到家，但这个公司开在郊区，市内没有设点，每次送餐时又是人流量高峰期，只坚持了一个星期就不行了，企业只能在一个区域做市面时，你只能在这个可以触及的范围中服务，超过了这个特定的区域，你再去拿出自己的服务承诺时，你肯定是要出问题的。传统营销中象这种行为几乎在每一个公司都发生，只不过有的公司承受，有的公司无法承受的区别而已，但到头来发现每一次的承诺都是一次血一样的教训。
 
     4、从来没有的固定客户服务体系。作为一个企业，你的固定客户到底有多少，你为这些客户到底做过多少服务？这二个问题都是企业最为难以回答的。我可以肯定地说到目前为止，中国还没有一个从事传统营销的企业有过一个详细的客户档案，说到这里，有些企业不愿意了，说他们企业的客户体系做的很完整，就这个问题，我曾经到过中国自称服务体系做得最为完全的海尔集团，在他们几个主要大区进行实地调研和办事机构调查，出现一个很是奇怪的现象，被访问的298户海尔用户中，只有六家客户得到过海尔的服务咨询电话，并且也就是可怜的一次。再也看不到有第二次的DM循环服务的跟踪。还有中国电脑巨头——联想，也是一次的服务，再也没有接下去的服务戏了，有人说，中国人那么多怎么服务得过来？我就反问他：人家中国安利为什么做得到，人家中国和信为什么做得到？因为这些公司知道一点：开发一个新客户比长期维护一个固定的客户要难十五倍，我的一个朋友给我说，他一直有用安利的沐浴露，已经用了七年了，他觉得安利的服务让他舒服，就是这一点“舒服”，安利从他的钱包里最少拿走不少钱。我们家旁边的医院里有一位老中医，五十年行医，每天到他那天儿去看病的人都在排队，但他从来没有放弃过每天要给他的病人打个电话，或者过几天亲自到病人家去看一看病人，结果到他那儿看病人就是那些曾经得到过他服务温暖的人，他把这个医院变成了我们家乡的一个品牌，他让这个医院的员工每年拿到了五位数以上的奖金，当他有一天西去的时候，为他送行的人有三公里长。

     当他儿子接过他的那本患者名单时，决定不去上海那个大医院了，他要象父亲一样把这个医院的品牌坚持下去，他也是这样，把他的患者用比他父亲更为先进的现代方式把客户建起了档案，并让他所负责的医院人一起把这个事当作他们的头等大事来做，结果一个小镇医院成为了中国第一个三甲医院，小镇医院来了博士，小医院来了全国各地的患者，一个不到二千平米的医院，如今变成了一个面积在六万平米的大型医院，但不论是谁，只要是这个医院出去的患者，将都会得到来自他们每个月的无偿咨询和上门服务，当我看到他们那电脑里近十五万个长期患者档案时，我想他们靠这些资源就可以把他们养活了，这个老中医的儿子，还在做更为科学的服务体系，要成立中国第一个专家流动医院，让中国不能享受名医看病的人能够得到他们的服务，为老百姓解除病痛，我很感动，他把钱赚了，而又把品牌打出去，把救死扶伤的人类道德打出去了，也把医院的效益给提上去了。这就是我们现在还在每天为产品销不出去的企业的老总敲了一下警钟。当今社会讲的是服务，但服务不等于承诺，服务更不等于是一种形式，而是一种在制度下的“用心”工作。
 
     上述例举了那么多的案例，都是与传统营销中有关环节浪费有关，这样的浪费在传统营销中的不可能避免的，而F2F营销将全面解决上面所讲的不可控制的因素，把有效的静态营销与企业的动态营销结合起来，使产品成本控制在最小地步，而其营销的目标性却形成最大化。
 
     但话又要说过来，无论是你再好的营销方式都不能替代传统营销，因为这种市场交易已经成为一种文化，要想更改这种市场文化，靠一个企业或是一个制度是不可能改变的，只有在社会其它文化的不断发展中，传统营销的文化才能逐步改变和完善。但反过来讲，当其它营销方式作为一个社会的补充，在不断的变化中可以促进传统营销更快的发展。所以F2F营销是帮助企业解决因传统营销中所不能解决的根基不深和费用的不可控造成的中小企业不能快速发展的矛盾。
 
     三、F2F营销的真谛
 
     任何一个营销模式的存在，都有它存在的环境，F2F就是这样的，它存在意义就在于它让我们的消费者更加亲切地了解我们的产品，更加信任我们对于消费者的态度，更加多的时间让我们的消费者得到他们从未有过的服务体验，让他们更为省心地可以忘却可能随时给他们带来的心里麻烦。就说我们那个恰玛古碱性营养液的特殊营养食品，我们给我们的客户例出一年的最为省钱的保健消费方法，更为让他们放心的是我们还给他们立出了一年的其它健康计划，并且还要用我们的预警体系帮助他们养成我们所制定的各项计划形成的生活习惯，我们的营销人员最后有的都成了他们的干女儿、干儿子，成为他们生活的一部分。
 
     许多朋友问过我们，F2F到底是什么意思？其实这是很简单，那是一个中文面对面的英文名。我们为什么要用面对面这个词？在我们进行一项任何商务活动时，都要进行面对面的谈判，不见面我会怎么放心把钱打给你，面对面在商务领域里，那是一种认识和认可的一个必要条件，在生活中也是一样，没有面对面地进行交流，我们怎么可能成为朋友？现代社会的网友只能在网上这个虚拟的世界成为不见面的朋友，但那仅仅是在网上，要想成为朋友还是要进行约见。面对面在任何一个领域中是人们进行交流沟通的主要方式，没有了这个行为，那么这个世界那就没有了热情、亲情、感情、人情等等与情字有关的活动体现。如果把没有这种形式，消费者只能靠传媒的权威来信任你，而传媒在中国是国家的宣传机器，一个国民可以不相信一个人，那怕可以不相信一个领袖，但不可能不相信一个国家这概念，所以传媒就成为了一个与老百姓单向交流和沟通的主要形式。
 
      单向交流最大的特点就是要不断地重复，有一句话：否理说一遍还是否理，否理说三遍时，人们怀疑它是否是真理？结果否理再说一百遍时，它就变成了真理。我们现在传统营销就是通过不断重复的广告来告诉你我的东西是好东西这个“真理”，所以说传统营销的模式是一厢情愿式，双方没有沟通的余地。
 
     F2F营销必须是在双向沟通的活动中才能形成。我们在这之前，专门研究了医院的医生，由于医生与患者之间都在面对面的情况下才能完成一种沟通过程，最后达到治疗和购买的目的。并且在无形中达成了一种信任度，为今后的治疗铺平了道路。
 
    我们进行了机率测算，结果象这样的行为，全程成交率达到68%以上，而广告的沟通率只有3%至5%之间。
 
    有的说你拿医生来作双向沟通比较不是很理想的对象，因为医生是带有权威性的，是一个主动与被动之间的关系。我们也要说明的一点是，F2F营销的关键也在于这四个方面必须是合起来进行整合的，即主动方、被动方、权威性和你塑造出来的载体。我们把这个阶段的营销行为叫做“点对点”；从点对点阶段到到信任这个过程我们把它叫作“排点”；从排点到依赖我们称为“固点”。这只是操作中的一个主要环节，那是后话，而F2F真正与传统营销的区别在于其营销的理念和执行的宗旨上面。
 
     F2F营销的主要理念精髓可以分为四点：1、顾客份额才是真正的份额。2、顾客不再是“上帝”。3、沟通下的个性化服务。4、客户关系程序化。

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