沃尔玛中国“造人”

    然而，这个温暖、正直的“沃尔玛文化”并不“便宜”。

    从沃尔玛成为一家真正的连锁商店开始，如何保持源于小镇的文化传统，就成了一个问题。当一种文化不再是天然存在于人们心中，而是变成需要“致力于营造的”，它的成本可能比建造一个严密的管理体系更加昂贵。

    在沃尔玛发展的历史上，关于沃尔玛的小镇文化能否抵御大城市的腐蚀，一直在争论。在更加世故、复杂的中国文化中，沃尔玛能否顺利地复制，需要面对更多挑战。

    诚信，在沃尔玛文化中是一个很特别的词汇。几乎所有被采访者都说了同样的话：“在沃尔玛，一个人做错了什么事情，都有被原谅的机会，有专门的人去帮助他改正。但只有一件事，是绝对不可以做的，就是不诚信。”

    诚信的内涵包括两部分，一是对当地的法律法规百分之百遵守，二是对公司的政策规章、原则百分之百遵守。不管哪个方面，沃尔玛的态度都是非常严厉的，一旦发生此类问题，立即解聘。

    在观察一家沃尔玛卖场的时候，我在服务台遇到一次争吵。一个男子拿着一张列着几十项商品的小票要求开具发票，内容写上“文具”。服务台的小姐无奈地解释：“真的不行，您这上面有食品，我不能开成文具。”男子指着墙上“不满意可退货”的标示，称不给开发票就退货。

    在中国门店，要求将商品开文具发票是很常见的情况。沃尔玛的理由是，这是税务部门明确规定禁止的，所以我们无论如何都不可开。但是沃尔玛的管理层感到无奈的是，象他们一样严格遵守这个规定的商家并不太多。

    这类罔顾“中国国情”的例子很多。人力资源副总裁王培是从1995年就加入沃尔玛的第一批员工，尽管是从美国公司过来的，她还是处处觉得这个公司太新鲜了。别人过来帮忙办事，到了中午恭恭敬敬地把人家送走了，连饭都不留一顿。当时，她美国过来的上司说了一句话，“没关系，开始是很困难的，我们希望是沃尔玛的行动去影响周围的环境，包括供应商。”看着那么多的供应商，她当时觉得这话真飘。

    沃尔玛对采购员的管理非常严格，员工手册中详细地罗列出采购员不能接受的好处包括：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、给予沃尔玛某位员工“特别”折扣、大折的商品或不再使用的样品、供应商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人服务。

    沃尔玛的总部设置了专门接待供应商的区域，供应商要先在类似前台的地方播打内部电话，约采购员到会谈大厅见面。这个大厅大约有几百平米，分成一个个半开放的隔间，除了看起来并不太舒适的桌椅，只提供网络接口和饮水。在这样没有隐私的简陋空间，供应商与采购员之间很难暧昧起来。值得一提的是，在大厅的入口，设有一个小窗口，有些供应商带来的样品不愿带回去的话，采购员会交到这个窗口，由公司统一捐赠给慈善机构。这样一来，采购员人员没有任何理由从这个大厅带走任何物品。

    在当时中国的市场规范下，这种要求很“唐基柯德”。开头几年，采购部几乎每月都有一单案子，采购部看到人事部门来人就怕，因为这多半意味着谁又犯事了。但到现在，王培已经很久没接到采购受贿的案子了。

    近几年发生的诚信案子，更加微妙和难以划分。郑冠童就遇到过一个看似对公司毫无损害的事件：沃尔玛关于大宗售卖有些限制性规定，例如低于一定毛利的商品不可以大宗售卖，因此，一笔销售金额达到一定数量就要申报审批。一位员工想出把一笔销售分解成几单的主意，逃避审批。在他看来，反正分开与合起来最后的销售额是一样的，他的处理对客户有利，对公司无损。结果这名员工被以违反规定处理。

    还有一种更具争议性的案例，令沃尔玛对于诚实与欺骗的界定，再次反复琢磨。沃尔玛经常推出价格很低的特价产品来吸引顾客，这些商品对于内部员工也很有吸引力，脑子比较“灵活”的员工就想点子，偷偷把一件特价商品藏到仓库里，或者塞到货架下面隐蔽处，等下班后换掉工作服，再拿出来去买单。这样的行为在沃尔玛一旦被发现，同样立即解聘。为了维护强硬的诚信标准，沃尔玛付出了与一贯节俭风格极不相称的高额成本。为了处理此类问题，沃尔玛在聘用法律顾问方面一向大手笔，除了潜在收入损失、人才损失、管理成本、监控设备投入，有时还要付出远高于该个案可能造成损失的代价。常常为了一把四毛钱的青菜、一双鞋子，沃尔玛还要搭上三个月薪水做解聘金。不仅劳动局出面劝说，这么少的金额，内部批评一下算了，还有员工为此将沃尔玛告上法庭，即使在法律的范畴里，这种行为也很难明确算作偷窃，沃尔玛还为此输了官司。

    沃尔玛有另外一个算法，王培说：“我们一个商场员工500人，特价商品的数量都未必有那么多。如果每个员工都第一时间知道特价的消息，每种特价东西可能顾客还没看见，就被员工先买掉了。”

    “孳生”，是沃尔玛最感忧心的一个词。这是一家太庞大的企业，中国两万五千名员工，全球百万员工。一件正确的事情，被数千门店、百万人复制，成就了沃尔玛的成功。但是一件细小的诈骗、欺瞒，一旦被复制，便将成为可怕的创伤。偷藏四毛钱青菜，这人性中小小的贪婪，就象一滴细小的毒液，一旦在肌体中蔓延开来，就可能使得沃尔玛引起为傲的“天天特价”政策被轻易摧毁。

    单靠制订一套巨细糜遗的规章条款，在百万员工中强力推行，并建立一支巨大的监察队伍来确保没有偷瞒漏报的现象，是否能有效杜绝如此大基数中难免存在的贪婪和侥幸对公司的损害？还没有一家企业成功做到。

    沃尔玛的诚信文化也许很昂贵，但是在单靠规则不能掌控局面的时候，“诚实”作为一种信条，在员工内心建立起自我约束。诚信文化不仅有效地管理着如此庞大的人群，谨守公司规章，不欺瞒漏报，不利用公司的平台寻租，不自做聪明贪小便宜；而且为公司的整体运转提供了一个信任的环境。在这样庞大的、员工来自完全不同背景的公司里，如果员工在工作中不断地忧虑是否该信任某人，那么“四海一家”就是一个妄想。

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