海底捞食安丑闻未伤筋骨，但“深层”痛点挖得如何了？

海底捞后厨被曝老鼠出没、洗碗机洗拖把、漏勺刮油污的事件过去已经一周了。

海底捞的公关应对让人眼前一亮，群众表现也有跟以往不同——原来，群众对于犯错的品牌可能有很大的善意，实现了“史上最快的民意反转”。

也有餐饮同行对海底捞表示理解，因为对行业链条之长、监管之难感同身受。当然，还有人怀疑海底捞有水军在打配合。

不管怎样，目前来看，这个貌似本来能置一个连锁餐饮品牌于死地的重大食品安全危机事件，并没有给海底捞带来太大麻烦。除了涉事的两家门店关门整改、海底捞受监管部门约谈限期一个月公开后厨之外，海底捞的生意依然火爆，高峰期依然有食客排队。

群众是健忘的，形成消费习惯的食客也是不想费脑筋重新选择的。

吃海底捞这么多年都没事，还是选它吧；出事之后一定最安全，被炮弹炸过的地方比没挨炸的地方安全，其他店可能更糟……

最终员工还在，高层没有人出来担责，消费者的关注点被成功引开，企业没有任何实质性惩罚，生意还一样好，这皆大欢喜的结果人人乐见，真的就对品牌是好事？

海底捞作为标杆企业有机会借此改过，不伤筋骨，但是可以真正剜掉企业、行业痛点、促进整个行业对食安问题更加敬畏吗？

痛点一：家文化之痛

情况似乎有些不容乐观。

这次曝光的事件无疑是严重威胁消费者健康的，并且是常态化的问题，之前在这两家店用过餐的顾客知道真相后无疑是一次打击，对他们该怎么处理、赔偿，海底捞并没交代。

对于其他消费者，看到这种暗示“有人故意找茬”，“不必担心公司会怪到你们头上”的公然表态，犯大错的员工还在没有恐慌地继续为自己服务，难道真的不会担忧？

对外护犊子式的“员工不必惊慌”，看似良心，实则不符合一个大企业的管理准则。

中国社会的“江湖气”一直都作为文化基因存在，这次海底捞的表态正是一种公开台面上的呈现，但却极不符合现代社会的公司与员工的契约原则——谁的责任谁当，权责分明、边界清晰；高层的管理责任也不会因为基层员工承担了自己过错而被豁免。

况且，对无底线员工无良行为的宽容包庇，就是对企业里其他真正心系顾客的工作人员的不公。即便是人前维护，关门严惩，也并不能改掉有重大责任的员工漠视消费者餐饮安全的内心，只有制度，对内对外一致的严苛制度才可以做到。

筷玩思维认为，海底捞此次表态，是其内部管理中“家文化”的继续。把员工当做家人，给他们好的福利待遇，工作上提携带领，心理上关怀安慰，从而让员工努力工作、善待顾客的“学不会”的秘方。

然而也正是这种家文化，让企业在后厨管理上有了巨大缺失。有家关系在，就会有裙带关系；每个店的管理班子和员工逐渐形成帮靠关系后，对一些固有问题和做法相互默认，新来的员工有异议也被打回并逐渐同化。

当包庇变成了默契，直到摧毁了员工“不能把簸箕放在洗碗机里洗”、“不能把挖油污的漏勺再给顾客用”的基本良知，这才是最可怕的。

另外一个还需要深究的问题是，真诚背后到底有多少套路？

我们看到的公开信，最大的亮点除了“员工我养”，就是给每个高层安排任务落实到人。这种真诚的态度，不仅在危机当中，平时也能看到。

海底捞的官网上，就有从2016年开始每月一次的食品安全检查的处理公告，将自查的食品安全问题一一列举。

既然日常监管机制在进行着，为何看不到这些情况？管理机制出了什么问题？是否可以推测，和漏勺掏下水道相比，每月信披里提到的只是些能够拿到台面上出来说的问题？

问题严重性没有深刻反思、问题根源没有推动调查，就无法真正避免类似问题。

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