摘要：网上的质疑声音，永远都是存在的。考虑如何减少质疑和差评，要比考虑如何推广重要的多。奥格威曾经说过，一个不成熟的企业，盲目的去推广产品，这就是在加速企业的灭亡。然而虚心的接纳顾客的声音，分析顾客需求，却是一个企业走向成熟的必然之路。
乐于向你的顾客道歉
网上的质疑声音，永远都是存在的。考虑如何减少质疑和差评，要比考虑如何推广重要的多。奥格威曾经说过，一个不成熟的企业，盲目的去推广产品，这就是在加速企业的灭亡。然而虚心的接纳顾客的声音，分析顾客需求，却是一个企业走向成熟的必然之路。
对于B2C商城，赢得顾客并不难。重在态度。顾客退换货时，客服的态度一定要好。买卖不成仁义在，即使这次没有消费成功，给顾客留了一个好印象，下一次，他在消费时，仍然会想起这家B2C商城。一个不勇于向消费者道歉的公司，是无法提升客户满意度的。
重视售后服务的商家，多数是那些成功的商家：
有一位深圳的顾客，第二天就要结婚了，在乐淘买一双婚鞋，物流配送已经来不及了，乐淘广州的员工亲自开车去，把这双鞋送到了消费者的手中。还有一位女顾客一个月之内连续在乐淘换了20多双鞋，有人说这个女顾客故意找毛病，我不这样认为，既然顾客认为不合适，就应该将换货进行到底，一直换到她满意为止。我们有理由相信这些顾客，在认定一个网站之后，会产生持续的购买。
京东商城自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续五年增长率均超过300%。企业规模的扩大也会对其原有服务流程造成冲击，服务100个客户与服务10000个客户，其服务流程有可能存在巨大差异。如此高的增长率无疑会对对服务流程造成重大冲击。正是基本以上原因，京东才更为重视客服团队的建设，于近期推出“售后100分”服务承诺。
对于C2C商户而言，为了抹除一个差评，多一个好评，是可以用尽办法的。B2C商家与C2C相比，相对强势，但顾客到上的理念是不应改变的，遇到投诉时，一再的强调自己的商品没有问题，而不能提出使顾客满意的解决办法。只会使消费者产生抵触情绪。一个优秀的B2C网站，必须训练一批专业的客服队伍，拥有最有耐心和最会道歉的的团队，你的成功就有百分之八十的机率。“顾客是上帝”，在电商中的完美诠释就是：请乐于向你的顾客道歉。
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