网购人群，多少都有一些轻微的购物癖。曾经有朋友在吃饭时这样跟我说过，你在网上买过鞋吗？我在一家叫乐淘的网上鞋城买了8双鞋。我对他买鞋的速度感到吃惊，他笑着解释说，当你尝试过那种体验之后，你也会像我一样，无法停止网购的。

　　坏事传千里

　　伴随着一大批垂直电子商务网站的兴起，垂直B2C重新成为众人关注的金矿，京东、凡客、乐淘、钻石小鸟，各领域都有先锋涌现，中国B2C呈现出百花争艳的场面。如何坐上各自领域的头把交椅，成为摆在众人面前的难题所在。货源保证、价格优势、品牌力量……面对诱人的市场份额，各个商家，都欲出奇制胜。然而千万不要忘记，任何销售背后都有一只隐形的手，那就是口碑的力量。

　　网购人群往往擅长运用互联网的各种工具来表达自身观点。BBS、互动问答、博客，甚至一个QQ签名，都可以成为他们发泄情绪的阵地。消费信息就是在这样的传播中被无数次放大。口碑的力量就是这样可怕。

　　所以赢得一个成功消费的背后，你几乎可以将这个消费者全年的消费次数直接乘8，得出他全年的消费额度。反之亦然，如果一个消费者在网络上发出了差评或者质疑声，你损失的顾客数量，绝对在8个以上。口碑对于电商企业而言，可以说是“好事也出门，坏事传千里”。

　　投诉是如何产生的？

　　目前兴起的各类垂直B2C商城中，多数都有差评存在，这似乎不符合逻辑，毕竟创业初期，在打品牌的阶段，哪一家网上商城销售假货，这就是死路一条。那么为何网上又有如许多的质疑声存在呢？

　　网购人群的心理非常有趣，一方面，他们想买正品，另一方面，又想价格便宜。然而当B2C实现了便宜的正品之后(因为减少供货环节，节省门店支出等原因)，他们又有一种便宜没好货的矛盾憋在肚子里面。而这种矛盾，时不时的会在购物时爆发一下：由于没有见到实物，网上的图片由于拍摄角度和色差的问题，难免与真品有一定的差距。而顾客对于自身购买的商品，总存在一个期望值。当某些商品的实物与消费者期望值差别太大时，投诉就产生了。

　　另外，某些商品，由于把关不严，的确存在质量问题。消费者拿到这样的商品之后，产生“产品质量这么差，到底真的假的？”这样的疑问，也无可厚非。

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　　乐于向你的顾客道歉

　　网上的质疑声音，永远都是存在的。考虑如何减少质疑和差评，要比考虑如何推广重要的多。奥格威曾经说过，一个不成熟的企业，盲目的去推广产品，这就是在加速企业的灭亡。然而虚心的接纳顾客的声音，分析顾客需求，却是一个企业走向成熟的必然之路。

　　对于B2C商城，赢得顾客并不难。重在态度。顾客退换货时，客服的态度一定要好。买卖不成仁义在，即使这次没有消费成功，给顾客留了一个好印象，下一次，他在消费时，仍然会想起这家B2C商城。一个不勇于向消费者道歉的公司，是无法提升客户满意度的。

　　重视售后服务的商家，多数是那些成功的商家：

　　有一位深圳的顾客，第二天就要结婚了，在乐淘买一双婚鞋，物流配送已经来不及了，乐淘广州的员工亲自开车去，把这双鞋送到了消费者的手中。还有一位女顾客一个月之内连续在乐淘换了20多双鞋，有人说这个女顾客故意找毛病，我不这样认为，既然顾客认为不合适，就应该将换货进行到底，一直换到她满意为止。我们有理由相信这些顾客，在认定一个网站之后，会产生持续的购买。

　　京东商城自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续五年增长率均超过300%。企业规模的扩大也会对其原有服务流程造成冲击，服务100个客户与服务10000个客户，其服务流程有可能存在巨大差异。如此高的增长率无疑会对对服务流程造成重大冲击。正是基本以上原因，京东才更为重视客服团队的建设，于近期推出“售后100分”服务承诺。

　　对于C2C商户而言，为了抹除一个差评，多一个好评，是可以用尽办法的。B2C商家与C2C相比，相对强势，但顾客到上的理念是不应改变的，遇到投诉时，一再的强调自己的商品没有问题，而不能提出使顾客满意的解决办法。只会使消费者产生抵触情绪。一个优秀的B2C网站，必须训练一批专业的客服队伍，拥有最有耐心和最会道歉的的团队，你的成功就有百分之八十的机率。“顾客是上帝”，在电商中的完美诠释就是：请乐于向你的顾客道歉。

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