上海大众：立足产品质量，提升服务水平

以诚相待

消费者满意度第一

    2001年，上海大众成立了中国第一个客户服务中心，主要负责受理客户服务咨询和投诉。建成8年来，这个客户服务中心几经升级，目前拥有220多个接入和呼出座席，3条服务热线，提供365天×24小时全年无休的客户服务。平均每天呼入电话近900通，呼出电话多达1700余通，通过与最终用户的沟通，客户服务中心起到了上海大众与最终用户之间双向沟通的桥梁作用。与某些厂商只是单纯将用户的投诉和需求呼转给各地经销商不同，上海大众的客户服务中心不仅能够通过CRM系统与经销商建立信息沟通，同时还配备了资深的服务工程师，对于客户提出的各类技术问题，后台的服务工程师都能够现场提供权威的答复。

    当然，客户的投诉并非都来自客服中心，上海大众同样关注来自经销商、来自媒体、网络的客户投诉。在内部工作流程上，上海大众有着一套完备的投诉处理系统和流程，通过对经销商投诉率、及时响应率、及时封闭率、一次解决率等KPI指标的考核，上海大众有效增强了经销商发现和处理用户投诉的主动性。而作为对经销商工作的有效支持，上海大众售后服务部也加强了对销售服务中心、售后服务部工作人员支持一线经销商处理投诉的考核力度，从制度上保证让直接面对用户的经销商对销售服务中心以及位于后方的上海大众售后服务部的业务支持工作感到满意。因为只有经销商拥有高效的投诉处理支持后盾，它才能够为客户提供满意的投诉处理方案。

    多年来，上海大众的客户服务中心备受赞誉，连续5年荣获“中国最佳呼叫中心”，在2006年～2007年中国质量协会全国用户委员会举办的全国汽车厂家“中国汽车质量与服务质量”满意度调查中，上海大众的客户服务中心又获得了“最佳服务口碑”、“投诉解决满意率第一”、“上红榜最多厂家第一”等众多荣誉。在车人网2007年中国汽车产品和服务质量“3·15报告”及相关调查中，上海大众又获得“最佳服务口碑”、“投诉解决满意率”、“厂家服务热线调查”以及“一次性修复率”第一名。而作为中国汽车行业最知名的服务品牌之一，上海大众Techcare大众关爱服务品牌从2006年开始，已经连续3年荣获“中国汽车服务金扳手奖年度优秀服务品牌”。 AD

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