作为中国最早的汽车合资企业之一，上海大众汽车有限公司在其25年的发展历程中，一直坚持产品与服务齐头并进，致力于为用户提供最好的产品和最优质的服务，赢得了市场和消费者的高度认可，走出了一条质量、服务双优的品牌之路。

德系品质

树立行业品质标杆

    作为中德合资企业，上海大众秉承了德国大众对产品质量的严谨态度和精益求精的精神，精湛的制造工艺技术从一开始就融入到企业的血液之中。在上海大众，有着一整套严格的、健全的质量保证体系和质量评估体系，奉行“不接受不合格的产品、不生产不合格的产品、不放行不合格的产品”的准则，秉承德国大众 “像制作工艺品那样精工细致制造轿车”的精神，目标就是要追求实现零缺陷。无论是生产规划、工艺装备的确定到设备的维护保养，还是原材料进库到成品出厂，每一道都处于缜密的监控之下。即使是一颗不起眼的螺丝钉，都必须经过实验室的试验，而重要零部件则必须要进行整车10万公里、发动机零件15万公里的跑车试验；每一件配套产品要进行国产化，都必须拿到德国，经多次质量检测认可，从入门到正式供货，前后要过6道关卡，全部合格方能获得准许证。

    事实证明，持之以恒地贯彻和坚持产品技术含量高、安全性强、制造精益的标准很有必要，上海大众以此确保了二十几年来的质量稳定，而上海大众的产品也经受住了市场的考验。

    从公司成立到现在，上海大众的系列车型之所以能够得到广大消费者的信任和支持，获得良好的口碑和经久不衰的市场号召力；上海大众的品牌之所以能够在中国汽车市场始终保持竞争优势，稳定、可靠的产品质量是关键所在。

售后服务

用心关爱永相随

    上海大众售后服务部负责管理大众品牌12大分销中心、斯柯达5个大区，以及近600家授权经销商、维修站，这个由160多人组成的服务团队在2007年摘得汽车行业惟一一个“全国用户满意服务明星班组”称号。目前，上海大众售后服务部为遍布全国各地的经销商提供3万余种配件、周订单72小时到货、紧急订单24小时到货的配送服务，为经销商快速、便捷、优质的服务提供全力支持。

    此外，上海大众售后服务部已经在全国建立起完善的3级技术支持模式，就是说，每家经销商的背后至少有1家本地区技术实力雄厚的技术中心站提供技术支持，即使技术中心站难以解决，所在区域的分销中心也会尽快协调本地区其他的技术中心站来解决技术难题。上海大众通过这一技术模式，为车主们在短时间内提供各种技术的帮助和人性化的援助。

    当然，上海大众周到细致的服务不仅体现在日常的维修保养和紧急时候用到的道路援助服务，上海大众还长期致力于在换季时对用户的关爱。从2000年起，上海大众就率先在业界推出了季节性免费检测活动。2008年在推出 “春养心”、“夏养气”、“秋养神”、“冬养元”为主题的四季关爱活动。作为一个有着强烈社会责任感的企业，上海大众为支持四川地震灾区的重建工作，2008年在四川22家特许销售商、特约维修站中特别推出了“大众关爱情系巴蜀”夏季服务专场活动。这项活动不仅对参与抗震的车辆免费保养，更对当地其他车辆实施免费检测。活动获得了当地客户的广泛好评，也体现了上海大众对企业社会责任的坚持。

提高技能

夯实服务技术根基

    25年来，上海大众的售后服务积累了良好的市场口碑。而要维系这个口碑则需要整个服务团队不断提升服务技术的水平。

    上海大众从2002年开始通过网络举行售后服务技术大比武，发现、选拔、提高员工的服务技能和水平。2008年，上海大众在全国举办了以“至臻之道进无止境”为主题的上海大众汽车售后服务奥林匹克大赛暨No.1大众全球服务技能锦标赛，大赛的优胜选手还代表上海大众赴德国狼堡参加了大众全球服务技能竞标赛，在与全球服务技能标兵同场竞技的同时，也极大地提高了上海大众服务团队的水平。2009年上海大众还将继续以网络为平台举办No.1大赛，选拔最优秀的服务和技术人员参与大众全球服务技能锦标赛，达到“以技术融入世界用关爱感动大众”的目的，同时，促进整个服务网络以更高的质量、更快的速度、更强的技术实现业界No.1的客户满意度。

    对此，上海大众售后服务总监朴春旭先生有感而发：对上海大众经销商的每一位服务技术人员而言，每一天的服务接待工作实际上都是在进行比赛，进站的每一位车主都是裁判，上海大众的目标就是能够从车主那里摘得含金量最高的奖牌。当然，300万用户将是这场以卓越服务为目标的服务大赛的最终获益者！

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以诚相待

消费者满意度第一

    2001年，上海大众成立了中国第一个客户服务中心，主要负责受理客户服务咨询和投诉。建成8年来，这个客户服务中心几经升级，目前拥有220多个接入和呼出座席，3条服务热线，提供365天×24小时全年无休的客户服务。平均每天呼入电话近900通，呼出电话多达1700余通，通过与最终用户的沟通，客户服务中心起到了上海大众与最终用户之间双向沟通的桥梁作用。与某些厂商只是单纯将用户的投诉和需求呼转给各地经销商不同，上海大众的客户服务中心不仅能够通过CRM系统与经销商建立信息沟通，同时还配备了资深的服务工程师，对于客户提出的各类技术问题，后台的服务工程师都能够现场提供权威的答复。

    当然，客户的投诉并非都来自客服中心，上海大众同样关注来自经销商、来自媒体、网络的客户投诉。在内部工作流程上，上海大众有着一套完备的投诉处理系统和流程，通过对经销商投诉率、及时响应率、及时封闭率、一次解决率等KPI指标的考核，上海大众有效增强了经销商发现和处理用户投诉的主动性。而作为对经销商工作的有效支持，上海大众售后服务部也加强了对销售服务中心、售后服务部工作人员支持一线经销商处理投诉的考核力度，从制度上保证让直接面对用户的经销商对销售服务中心以及位于后方的上海大众售后服务部的业务支持工作感到满意。因为只有经销商拥有高效的投诉处理支持后盾，它才能够为客户提供满意的投诉处理方案。

    多年来，上海大众的客户服务中心备受赞誉，连续5年荣获“中国最佳呼叫中心”，在2006年～2007年中国质量协会全国用户委员会举办的全国汽车厂家“中国汽车质量与服务质量”满意度调查中，上海大众的客户服务中心又获得了“最佳服务口碑”、“投诉解决满意率第一”、“上红榜最多厂家第一”等众多荣誉。在车人网2007年中国汽车产品和服务质量“3·15报告”及相关调查中，上海大众又获得“最佳服务口碑”、“投诉解决满意率”、“厂家服务热线调查”以及“一次性修复率”第一名。而作为中国汽车行业最知名的服务品牌之一，上海大众Techcare大众关爱服务品牌从2006年开始，已经连续3年荣获“中国汽车服务金扳手奖年度优秀服务品牌”。 AD

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