引爆CS经营革命的15种“新卖法”（二）

　　这是一个全国性为期三天的“美容界博览会”，可谓是来自全国各地的美容院与美容产品商家老总们的精英大聚会。

　　头两天的参观展示和商务洽谈结束后，第三天大会从展览馆转到一家5星级的大酒店、进入更重要的日程：博览会邀请到北京某商学院的服务营销教授，向全体老总们传授美容经营之道。

　　在这个重要人物即将登场之前，主持人先来了一个开场白：

　　“1996年，是中国正在为加入世界贸易组织（WTO）与其成员国紧锣密鼓地进行双边洽谈一年，‘全球零售老大’（即2002年世界五百强的首富）-----沃尔玛开始从我国深圳登陆之际。与此同时，在南中国的海南岛上有一家CS（顾客满意）经营运作推进室（即后来的‘首嘉西艾士商务咨询有限公司’）正式成立，其创始人，也就是我们本次大会邀请到的主讲嘉宾-----Yan先生以承包美容院的方式开始了CS运营的服务营销试点。下面是他这次试点的经历”：

　　Yan先生出场后的第一句话就出口不凡，他巡视了一圈来宾问：“请问诸位，生意的含义是什么？”

　　……会场上一片沉寂，人们在思考。

　　有人开始回答：有的说是做交易；还有的认为是通过各地区、各种产品之间的差价去寻找其中的利润空间……

　　Yan先生突然做了一个暂停的手势。微笑道，下面我来谈谈本人的亲身体会：　　

　　●“生意，就是不断‘生出’新的主意”

　　这要从我1996年辞职下海谈起。

　　前此一年，我专程赴新加坡考察了该国正在导入的CS行销战略，而倍受启发与鼓舞。于是回京后，我下决心辞去一家中央大报新闻部主任的职务，到改革开放的前沿阵地海南去，开拓CS经营的新天地。

　　当时有人劝我，还是留点退路吧，万一……我说：不！没From EMKT.com.cn有什么万一，只有断了退路，我才会拼命地去找出路，从来干大事者都是悲沧而背水一战的。所以当时我离开北京赴海南的前夜，真有点当年刺秦王那位刺客临行前，“风萧萧、易水寒，壮士一去不复返”的味道。

　　到了海南后，我首先创办了中国第一家CS（顾客满意）经营运作推进室。其后卖过药、流过泪、受过骗，几乎历经了所有经商者必经的磨难，甚至有一次，在在为一家企业策划后，对方付给的“优惠”是一个几经亏损的美容院。

　　我想，也好，正好可以用这个店试验一下自己的CS经营理论。

　　这个美容院在我接手之前已经换过了三位老板，北京的，哈尔滨的，杭州的，每个人都做不到三个月就“打道回府”了。于是，我-----

　　●Yan先生成了一家小小美容院的老板

　　创业之初，我反复思考一个问题：中国的许多企业存在一个误区，做事喜欢“先外后内”——企业不在产品开发的时候打好管理的基础，而是等市场火爆起来时再回过头去搞管理，这为时已晚。

　　于是，我决定自己的美容院的起步要“先内后外”，先从建立基础管理平台做起，再考虑外部市场的开拓。我认为，企业有大小之分。小企业只是做生意，而只有注重管理，才能做成大企业。

　　我的基础管理平台是通过“五个台阶”而搭建起来的……

　　……讲到此，Yan先生打开手提电脑，把他的“Yan氏服务定律”投影到屏幕上。顿时，全场鸦雀无声，只听到一片沙沙的抄录声。

　　……接着，Yan先生对屏幕上的“五个台阶”开始讲解：

　　我首先进行了“顾客满意度测评”。在对周边的公司、客户进行测评后，我的目标找到了：在海南，美容院虽然很多，但却都经营不好，因为，他们没有经营策略，喜欢“通吃”。我想：美容院一定要办出特色，特色找到了，便找到了稳定的客户。经过CS测评，我发现了“自己的”的顾客：他们接手的这所美容院所在的地段大致相当于北京的中关村，汇集了几千家贸易、金融、房产公司，然而周围却没有一个美容院是专门为这些商务人员服务的！

　　我首先确立了一个营销概念：这个美容院叫“商务美容院”。卖产品首先是卖概念！我找准了自己的市场定位：商务美容。

　　第二步，我要研究商务人员的需求。商务人员最关心的是什么？首先，是技术，而对价格不太敏感。那时，海南的公司很多是“皮包公司”，而提着皮包到处走的人，最看重的是自己的形象。其二，商务人员要求美容的速度要快。商务人员作美容往往是在飞机还差一个小时起飞的时候，马上要去见一位客户的时候，做完了便要上飞机，做买卖，他们是不可能有时间坐下来等的。其三，卫生，环境卫生，设施卫生。这点好办。

　　第三步，围绕着这些测评得来的“真经”，我着手进行服务设计。

　　技术好。我知道，离海南最近的广州就有许多技术好的美容师。我聘了俩位来。美容师到后，向我要求5000元的月薪。我答：“没问题，但是要看你技术如何。我给你2500元/月，另外那2500元由顾客给你。”每次顾客美容后，会得到一张评价表，表上有对各服务项目的评价。技师的收入就与这些评价挂钩。

　　时间快。以往时间都浪费在工序与工序之间，在传统的管理方式中，只一味强调部门之间要配合，要协调，但是部门是否真的配合与协调，却没有一个监督的约束机制。在我的美容院，上一工序与下一工序也是顾客与服务的关系，若服务质量不好，下道工序对上道工序有权拒收，从理发，到洗头，到吹风，理发的给洗头的，洗头的便是理发的顾客，不满意，退货。这种操作方式，在美容院开业前整整模拟了半个月。

　　卫生。我曾去过新加坡，偶然看到一本旅游指南小册子，册子上说，中国有一个最脏、最差的地方——厕所。我没有小看这个细节。我把厕所装修成女性用的化妆间，并且把它称为“香水间”。装修耗资上万元。其他美容环境清理也随之做了一系列严格的卫生规定。

　　第四步：注重对员工培训充电。有些老板喜欢骂员工“素质低”，事实上，这是老板的问题：是你没有对员工进行有效培训啊！为了使服务品质一致化，我首先对员工进行了一周的培训。同时还要注意，

　　要让顾客满意，首先应让员工满意。若员工本身对企业不满意，他可能把气撒到顾客身上。为了让员工满意，我颁布了“两条”：第一条，让员工享受最好的待遇。我为员工请了一位厨师，每天给员工做三顿饭，不让员工担心饮食问题，员工很感动。我说，不要感动，把我们对你们的好用到顾客身上。第二条，谁能让顾客满意谁获重奖。

　　第五步，我构建了三大落实系统，服务过程要监控，服务结果严密测评，顾客满意程度严格监控。

　　现将当初的部分管理制度演示如下：From EMKT.com.cn

　　一、基本精神

　　◎目标：让顾客l00％的满意，员工要严格遵守本厅制度。

　　(一)诚实、敬业、勤奋、热情

　　员工必须对上级、同事、顾客以诚相待，不能有欺骗行为。热忱、尽职尽责完成本职工作。精益求精地做好业务。

　　(二)本厅员工须做到卫生清洁地上岗服务；每日按管理人员要求做好卫生值日；爱护和清理好本职工作的工具。

　　(三)本厅员工在室内禁止吸烟，违反者，扣月底薪10％。

　　(四)本厅员工不允许在工作时间内对自己和同事美发、美容，违反者，扣月底薪1 0％。

　　二、作息时间

　　(一)员工上下岗实行划卡制度。即每天必须在规定的卡片上员工亲自计入上、下岗时间。如无上或下岗时间记录，则按缺岗处理。迟到或早退1次，30分钟内扣5元钱；超过30分钟，扣月底薪10％。

　　(二)值班员工在值班日内，每天中午l2：30——2：30期间无顾客情况下，有午休。其它员工不能午休，违反一次者扣月底薪10％。

　　(三)上岗期间不允许请假外出。有事必须提前二天请假，请假者必须请整日假。每月除2天公休外，请假l天者，扣除两天工资，超过两天者，则取消上岗资格。

　　三、环境卫生

　　◎贯彻到底、到位、到人的方针

　　(一)到底：每个人负责自己的工作，从始至终，连续完成。

　　(二)到位：物品的摆设整齐，用毕还原物品位置。

　　(三)到人：每个空间、角落由主管分配落实到具体各人身上。

　　◎室外卫生：门口至路边地面卫生、玻璃、价目表、转筒、门，门框等擦净，花盆浇水。

　　◎室内卫生：

　　l、大厅拖、扫地板，清擦杯子、梳子、镜子。

　　2、美容室产品整齐、床单洁净、空气清新。

　　3、卫生间冲洗，及时清理垃圾，不能有气味。

　　4、每天值班者，负责早上开室内灯和晚上6点开室外灯。

　　以上规定由主管具体分工、落实到值班人员，经检查发现某一区域没有达到规定，则扣除具体负责该区域员工月薪l0％。

　　四、礼貌服务

　　◎贯彻礼貌、礼仪、礼数的方针。

　　(一)礼貌：强调热情、热心服务意识。

　　(二)礼仪：自身穿着、打扮、举止、言谈要整洁、干净、温和大方，每天必须按统一着装上岗。

　　(三)礼数：有程序、有先后且周到服务。

　　◎流程：

　　l、迎宾：做到微笑向内拉门、相迎、让座、递擦巾、倒茶等；

　　2、服务：洗头、美发、美容要求技术娴熟，动作认真，不能使客人有不适或厌倦的感觉，不能耽误时间；

　　3、收银：报价分明、分解，备零钞、唱单；

　　4、送宾：为客人推门、礼貌告别。

　　5、以上迎宾入座、递擦巾、倒茶、服务、清理现场。清洗茶具。擦巾等均为专人服务，中途不能换人。

　　违反上述条款者视轻重给予l0％一30％的月底薪罚款。对经常违反或业务水平达不到要求者将辞退。

　　◎专人服务流程：

　　1.看一下店面是否清扫干净-----看看扫帚、垃圾筒、吸尘器等清洁工具是否都收拾好，放在看不见的地方。

　　2.商品的补充与整理-----将头天卖缺的商品尽快补齐，摆放的整整齐齐、漂漂亮亮；有污垢应用抹布逐一擦拭干净。

　　3.商品的陈列品是否清楚-----应先让自己站在顾客购买的位置察看一下，是否能看清楚或合适。

　　4.其他方面的整理-----再细看哪些细节未注意到，如招牌、照明灯是点亮；包装用的纸袋、绳索以及零用钱是备好。

　　5.服装和仪容的检查-----头发是否梳理、服装是否得体，女工的化妆不可过于妩艳；男工不应留胡须及无精打采。

　　6.收银记账机的准备-----把头天结算的金额，最好再清点确认一下，做到有备无患。

　　7.开店一分钟的准备-----当店长在入口处说：“还有一分钟”时，所有的准备立即停止，开始迎客……至此，美容院基础管理平台搭建完毕。下一问题就是怎么开业？　　

　　●一次次拒绝，打响了美容院红红火火开业的“第一炮”

　　“开业”是美容院对外经营的“第一炮”。这一炮能否打响？取决于一开张有没有人潮涌动的人气，俗话说得好，有人气就会有财气！

　　但如果按“常规”走，“人气”一定旺不起来。在海南这个美容业的买方市场上，我要想办法创造出一个卖方市场，关键是要营造出一个“求大于供”的需求氛围来。

　　一个小故事启发了我：当年土豆传入法国时，当地农民并不愿意种。有人出了个怪招：在各地种植土豆试验田边，派全副武装的士兵日夜把守，周围农民一见此等阵势，认为地里种的肯定是金贵至极的好东西。于是，他们时常趁机溜进试验田里把偷回的土豆种在自家的地里。渐渐地，土豆成了法国农民广为种植的一种农作物。这说明，人们总以为送者贱、求者贵，越是兴师动众越是气派考究，越是珍贵。

　　于是，我先在当地传播出一条小消息：海南第一家商务美容院某日开业，专门为商务人员提供服务，下面附上了订位热线电话。然后我叮嘱接电话的服务员：如果明天有人来打电话要订开业那天的座位，就告诉他们没有位子了，如果再打电话来，就让他再打一次。小姐不明白：刚开业怎么没有位子？

　　果然，从第二天开始，美容院的电话几乎被打爆了，热线小姐每天不断重复这句话：“先生，对不起，没位子了。”“您过一会儿再打，我给您想想办法。”“对不起，实在是没有位子了。”这一下，立刻引起了商务人员强烈的关注效应。人们对容易到手的东西往往不重视，但是，一旦某种东西不易得到，愈得不到，就会愈着急，这就是所说的“吊胃口”。结果，开业前一个星期，这个订位电话被轮翻地打——有人觉得这是个奇迹，居然没开张位子就订满了！有人要直接找老板走后门，“对不起，老板在北京。”

　　一周后，开业的日子到了。结果，我一到美容院连自己都吓了一跳：门庭若市！连过路的人都惊奇：这么壮观的场面只有在过去凭票买东西的计划经济时代才出现过。

　　结果，一开张即带来了意想不到的连锁效应。“人气”就这样被炒旺了。　　

　　●顾客上门后，要“好戏连台”地派生新服务项目锁定之

　　开业的第一炮虽然打响了，但我知道，生意越是火爆越应当引起老板的高度警惕，越要如履薄冰，要千方百计地争取拿到回头客，切不可“萝卜快了不洗泥”。

　　我考虑到，要想锁定顾客，锁定回头客，“生意”就是要不断地“生”出新的“主意”，不断派生出新的服务项目，并且要把其他行业的管理方式嫁接进来，成功地创造了一系列“Yan氏服务微处”。

　　我首先把“档案制”引入了美容院。在美容师为顾客美发美容时，会与顾客有意识地“闲聊”，此时，美容师后面的另一位服务生就会将这位顾客从事的职业、爱好、喜欢的发型等一系列相关资料记录下来。当这位顾客美容后，就会有一份他的“个人档案”，之后，每次顾客来，档案中都会不断添加新的内容，美容院把顾客每一次美容的详情都记录了下来，而顾客也会立刻觉得他接受的服务上了档次，并且会义务为美容院做广告：我的美容档案在××美容院里。这便会引发从众效应：嗯，我也去弄一个“美容档案”。

　　但是要弄到顾客的联系方式等资料就不容易了。没关系。我又把照相引入了美容院。因为刚刚美容之后，是一个人最美的时候，但要某一个人做完美容后特意去照张照片，大多数人是嫌麻烦的。于是我免费为顾客拍照，免费冲洗，并且告诉顾客第二天就会收到照片。这个时候，顾客不但会留下联系方式，反而唯恐联系方式不够详细：“我”的美容院，在为“我”美容之后，还免费为“我”冲洗照片，并且免费寄到“我”办公室里——这让我办公室的同僚看到多风光！他下一次就会带来许多羡慕他有专门美容院的同事来。

　　第一个月，我赚了钱。第二个月，我要想办法拉长美容院的热销期。必须得降价，但是，这又不能明说，因为“美是不能打折的。”

　　我的美容院做起了“憨公”。他的打折降价不是在顾客付款之前，而是在找钱的时候。顾客付300元的美容费，收银员倒找30元；顾客付50元，倒找5元。收银员不说这是打折应找的，是“照顾不周到费”，而顾客得了意外的便宜，便自然乐得多来几次美容院。

　　第二个月，我的美容院又赚了钱。

　　第三个月，同在一条街的另两家美容院挂出了牌子：本店出兑。

　　以上情景正如孙子兵法所言：“不战而屈人之兵，为用兵之上策也……”

　　再往后，我从这家小小的美容院发展壮大，两年后重返北京，成立了我的商务咨询有限公司。并带着海南的CS经营试点经验，在国家经贸委有关部门的大力支持下,深入企业开展CS经营法咨询活动，足迹踏遍了全国20多个省市自治区……”

　　摹间，全场掌声热烈，Yan先生脸上竟露出不好意思的神情。　　

　　简单的服务哲学之四：

　　“限量购买”更有效！

　　有一年，国外一家著名球队表现不佳，一批观众退回季票。球队负责人担心，如果这件事引起公众关注，将会使退票如开闸之水。但他很快就设计出一套“高招”，把空位填满。他花几十元钱在当地报纸上登了一则不起眼的广告：“离城外出，四张季票待售”。结果反映热烈。一批季票卖空后，他又如法炮制。最后神不知鬼不觉地卖出了所有退回的季票……

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