区域品牌的推广战略深度解读

    第五节   品牌危机管理
 
    任何一个品牌在市场上都可能遭遇危机，建立一个有效的危机管理机制与行动体系，对于品牌的建设具有至关重要的作用。
 
    一、危机的源头。可能产生危机的源头，主要包括：
 
    1、由于产品质量原因，给顾客的使用造成了不方便，甚至对顾客的财产、身体健康等造成了损害，因而顾客不满意，通过政府机关、媒体或其他个人行为将其不满情绪以及物质补偿需求，向大众传播；
 
    2、竞争品牌的恶意攻击。竞争品牌为了打击本品牌，通过其掌控的资源，对本品牌进行恶意攻击；
 
    3、合作伙伴的背叛行动。由于商业利益问题，曾经的合作伙伴终止了合作关系，其心理会产生不满，行动上可能会采取一些诋毁言行；
 
    4、政府机构或民间组织的故意刁难。
 
    5、媒体的恶意炒作。
 
    了解到危机的可能来源之后，有利于大家在危机发生时，第一时间对危机进行判断，分辨出危机到底源于何处，就能够有的放矢地去处理危机。

    二、危机的处理。
 
    危机的处理一般有以下几个步骤：
 
    1、  第一时间赶到危机现场，了解危机的大致情况，并及时将了解到的情况向营销中心领导及总部相应领导反馈；向危机的受害方人员真诚地表达歉意；
 
    2、  直接与危机的关键人物进行交流、沟通，了解其利益诉求，及时向相关领导请示，并听取领导的意见，根据领导的意见，迅速与危机的关键人物进行谈判；
 
    3、  透过危机的表面，深入了解危机的实质与事实真相，据此确定处理的相关事项：包括人员调配、社会资源调配、物质利益补偿等。
 
    4、  在危机发生后，尽量避免媒体介入，如果媒体已经介入，需要指定一个专门的新闻发言人，统一对外发布信息，其他人不可私自接受媒体访问；并及时将事实真相向媒体公布，避免媒体臆测而制造更大的危机。

    三、危机处理的几个原则：
 
    1、了解事实真相；
 
    2、及时报告领导；
 
    3、找准关键人物；
 
    4、给予合理补偿；
 
    5、避免媒体介入；
 
    6、尊重当事人员；
 
    7、有情有理有据；
 
    8、维护品牌形象。
 
    以上，仅是品牌危机管理的简单介绍，当然，最好是一发生任何的品牌危机，但是，一旦发生了，大家必须正视危机，处理危机，以维护品牌形象和企业利益为第一原则，危机处理得当，还可能为品牌建设加分。

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