客户到底是什么？

    在竞争激烈的时代下，一切围绕以客户为中心，所有的营销活动都以满足和引导客户的需求为出发点，因而有许多关于客户的探讨，认为客户是上帝、客户第一、客户是员工的爹、客户是小孩等等言论。
　　大致来说，对于客户的探讨主要有以下几种观点：一是客户至上。持这个观点的认为客户是上帝（因为客户是企业生存发展的关键）；认为客户是员工的爹（因为企业对于客户，从来不敢怠慢）；认为客户是小孩（因为企业如同家庭，是一个组织，应该企业应该象家庭围绕小孩为中心一样围绕客户为中心）。二是员工第一，客户第二，因为客户至上的基础是员工第一，只有员工满意敬业，才有客户的满意，客户只有满意才会有忠诚。三是认为客户应该分类，甚至有将客户分为三类，其中，现有客户是妻子、潜在客户是情人，忠诚和战略伙伴关系的客户是红颜知己。

　　其实，客户就是客户，需要的是分类管理，如根据是否发生交易把他分成两类，即客户（成交）与潜在客户（未成交）。成交的客户根据自身的价值又分为小、中、大、VIP客户；未成交的客户根据销售成交的可能性，又分为A、B、C、D四个等级。对于现有客户，如同老婆，需要我们好好的经营，要求做到终生服务；对于潜在客户，我们更要用心经营，即要像情人一样紧追不舍。

　　如果按价值对客户进行分类：最有价值的客户（MVC）；最具增长性的客户（MGC）；负值客户（BZC）。对于最有价值的客户，我们要加强保持与其建立良好的关系，对于最具增长性的客户，要采取发展的战略，对于负值客户，应该将其排除在外。对不同的客户实施客户差别化，使企业营销工作能有的放矢，集中有限的企业资源从最有价值的客户那里获得最大的收益，毕竟企业的能力有限，不可能有能力与所有的客户建立学习关系，从所有的客户那里都获取相同的利润；与此同时，企业也可以根据现有的客户信息，重新设计生产行为，从而对客户的价值需求作出及时的反应，企业对现有“客户库”进行一定程度和一定类型的差别化，有助于企业在特定的经营环境下制定合适的经营战略。对于客户的差别化，我们还可以建立一简单的数学模型来进行分析，选取客户所拥有的该产品的占有率（高、低）和客户最近即将购买的数量（大、小）这两个变量为坐标，对于占有率高，即将购买量大的客户，采取重点保持良好的联系策略；对于占有率高，即将购买量小的客户，应采取保持或获取策略；对于占有率低，即将购买量大的客户，应采取发展策略；对于占有率低，即将购买量低的客户，应采取获取或放弃策略。通过对企业现有和潜在客户的分类，对客户采取差别化的对策。当然，企业有时从战略的角度出发，如通过吸引负值客户来提升人气或者是带来相关产品的销售；通过抢占高端客户去提升形象等等。

　　总之，对于客户，无论怎样划分和管理，客户终究是客户，并非万能。因为一方面，在变革的环境下，客户对自身下一步的需求往往是不知道的或不清楚的，单纯的客户导向是很难挖掘客户需求的；另一方面，客户的满意始终建立在员工基础之上，没有环境与情景，没有员工的满意，是很难形成客户的满意与忠诚的。当然，对于客户的管理与需求，从发展趋势去看，需要去引导和培育客户，需要去加强与客户之间的互动，与客户形成战略伙伴关系，企业因客户而生存，客户因企业而发展。

　　欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，作者简介：王唤明，高级注册策划师、培训师，现为上海洞井天企业管理咨询公司总经理，安徽山鹰企业管理咨询有限公司CEO。更多相关介绍，见www.diyiyingxiao.com或发邮件至diyiyingxiao@163.com。

中国品牌总网

1