电话销售

    案例二十六：美女销售

　　你知道戴尔的内部销售人员仅仅通过电话能销售多少电脑吗？负责家用电脑销售的电话销售人员没有任何与客户面对面销售的机会，每个销售人员平均每个季度在电话上卖出大约八百万元的电脑。他们是怎么进行销售的？

　　戴尔拥有最强大的电话销售中心，电话销售中心在厦门的工厂。内部销售人员只能通过电话进行销售，无法与客户见面。为了克服这个缺陷，他们创造出了很多办法通过电话进行销售。我在厦门工作时，我的一位同事讲了一个亲身经历的故事：

　　“我负责小型企业客户的销售，有一些客户曾经买过我的产品，但是下一次不一定回头购买。还有一些客户在电话上的口气很不客气，影响了销售。我一直在想有什么方法能够吸引住客户。”

　　“一天，我正在中山路逛，心里还在想着销售的事情，一抬头突然看见街上有一个艺术影楼，灵机一动，想出一个办法。”

　　“我立即去艺术摄影楼照了一组照片，摄影师把她变成了照片上的沉鱼落燕的大美女。我挑出了其中最好的几张，使用扫描仪将照片扫到电脑里，通过电子邮件将照片传送给她的最重要的客户们，在邮件里写到：

　　‘我非常感谢您一直采购我们公司的产品，这不仅是对我们公司的支持也对我个人帮助很大。我们在电话上谈过很多次，但是很遗憾一直没有见面，对我来说，您不仅是一个普通的客户，您在电话中的风度和礼貌让我印象很深。现在我把自己的照片通过邮件发给您，希望您也能把你们的照片给我。我会把您的照片贴到我的电脑上，这样我们在通话的时候，就象面对面交谈一样。’

　　当她再次给客户去电话的时候，客户语气完全不同了，态度更好了，更有礼貌和蔼了，甚至有些客户主动打电话给她，向她订购电脑。一个季度下来，她的销售任务超出了大约百分之三十。由于客户态度的改变，她工作的心情也特别好。

　　效果和代价分析

　　挖掘客户需求：电话是每个销售人员最常用的销售工具，由于占用时间短，费用少，完全可以在电话中来了解客户需求。由于不能像面对面那样仔细观察，效果当然不如正式的拜访。

　　介绍和引导：与挖掘需求一样，效果也不如其他的方式。但对于已经熟悉的客户，也是一种高效、廉价的介绍方式。

　　建立互信关系：一般都觉得很难在电话中与客户建立互信关系，其实不是。在电话和网络中，双方可以抛弃见面时带来的主观的印象，有更大的想象空间，因此网上聊天、购物越来越普遍。在案例中，她将自己的艺术照片发给客户，给客户带来意外的惊喜：“原来她是这样地漂亮。”当客户接受这个人的时候，就很容易接受她的产品了。

　　超越客户期望：满意是客户采购的重要要素，电话可以帮助销售人员和技术人员高效、廉价地处理客户的售后服务问题。例如，

　　一个工程师接到一位女士打来的一个电话：“你好，是XXX公司的支持热线吗？”

　　“早上好，我是技术工程师。”

　　“我的电脑坏了。”

　　“哪里坏了？”

　　“电脑配的茶杯垫坏了。”

　　“什么？我们公司的产品不配茶杯垫，您是从哪里领来的促销品吧？这不属于我们的保修范围。”

　　“不对，这个茶杯垫就是你们公司配的。”

　　“是吗，可是我们的电脑配备显示器、打印机或者电源，从来不配备茶杯垫。”

　　“茶杯垫就在电脑显示器下面的主机箱上。”

　　“在哪个部位？”

　　“在我对面机箱的右上角，上面还写着8X，SONY，我以前一按上面的按钮，茶杯垫就可以弹出来，中间有一个圆圆的凹下去的位置，刚好可以容纳我的茶杯。”

　　如果工程师不是通过电话发现所谓的茶杯垫是电脑的CD-ROM，而是当工程师亲自上门时才发现客户竟然拿光驱做茶杯垫，销售人员已经浪费了自己的时间和公司的资源。工程师其实可以在电话发现问题。在解决客户困难之前，销售人员应该确保了解客户的麻烦到底是怎么产生的。这时，电话就是很好的工具，而且客户不会拒绝在电话中告诉你他遇到的问题。

　　覆盖客户的数量和级别：根据我的了解，电话销售中心的销售人员一天的在线时间应该在三个小时以上，多的可以达到六个半小时，一天呼出电话少则六十个，多的可以达到一百五十个。虽然每次只能与一位客户通话，但却可以较短的时间内覆盖大量客户。

　　花费的时间和费用：在戴尔计算机中国公司，独立的电话销售人员现在平均每个季度的销售额可以达到大约一千万人民币，但一个电话销售人员的成本只有普通销售人员的五分之一。她们一方面薪水较低，而且不用出差，节约大量的费用。更重要的是，电话销售中心与生产、运输、售后服务系统相连，可以优化供应链，减少库存，降低生产经营成本。电话销售中心是建立以客户为导向销售模式的核心。 　　调整自己的声音

　　与客户通话是每个销售人员的基本功，我曾经带领一个顾问团队，连续对三百多个销售人员的电话进行录音。发现这三百个电话的效果是天壤之别，有的声音让客户很愉快，有的就很难以接受。我将这些录音精选之后，放给销售人员听，他们才体会出了声音的重要。可以说，好的声音可以让客户对销售人员充满期待。第一步销售人员应该学会控制自己的声音，下面的例子说明声音对于电话销售的重要性。

　　我曾经录到一个非常优秀的电话销售人员的录音，但声音死气沉沉，又谈不出内容，客户非常不满，立即挂了电话。我很奇怪，立即询问他是怎么回事，原来他的女朋友刚刚离他而去，而他在上班的路上又丢了钱包，带着一肚子不高兴来到公司。但不得不与客户通电话，就匆忙地拨通客户，既没有从女朋友和丢失的钱包中的坏情绪中恢复出来，也没有准备一下谈话的内容，不但内容讲得不清楚，口气也没有一丝生气。

　　客户经常接到销售人员的电话。有的销售人员的声音让人觉得愉快，有的人就相反。销售人员必须与客户在电话上谈得愉快，并吸引住客户，客户才会同意与销售人员见面，可以说电话拜访是销售人员必须通过的第一关。销售人员在通话之前，应该在两方面做充分的准备。首先，销售人员应该设计自己的谈话内容，以便在内容上激起客户的兴趣；其次销售人员要调整自己的心态，一定要让客户听到清晰和愉快的声音。

　　香港电信有很多负责客户服务的技术人员，在电话中处理客户的投诉。一线的技术人员不能解决问题时，问题将被升级，由更资深的技术工程师来解决。香港电信发现，很多在一线得不到解决的问题，其实并非一线的工程师不能解决，而是客户认为这些技术人员的态度不好，才将问题升级。为了解决这个问题，香港电信为每个技术人员面前配了一面镜子，并要求技术人员在打电话前对镜子微笑，然后将这些微笑保持在每一个通话中，她们的经理也会留意技术人员是否在通话时保持笑容。此外，管理人员还经常将技术人员的通话录下来，然后放给销售人员来听。很快，客户的投诉和升级减少了。另外的一个效果是，技术人员自己也更开心了，因为他们的微笑和热情传染给了电话用户，客户也回以好的态度对待技术支持人员。

　　销售人员应该明白：客户在电话线的另一端可以“看”到销售人员的笑容，微笑可以通过电话线传给客户。

　　电话销售与CRM

　　国内有很多软件公司销售CRM软件，让人觉得CRM就是一套软件，其实以客户为导向的经营模式是贯穿客户、营销、生产、服务和运输各个环节的复杂流程，其中电话销售中心就是其中的关键。电话销售中心的作用包括：

　　协助外部销售人员赢取新客户（配置、报价、合同草拟和审批等）

　　维持老客户满意度，并负责向老客户零散定单的销售

　　通过定单管理、协调生产和运输环节，降低运营成本

　　利用电话寻找销售机会

　　电话销售中心取得成功，必需依赖于强大的企业信息系统，这个系统就是CRM系统。

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