情感共振 业绩倍增

记住，是人使事情发生。

                  ——马克赫根（Mark Hongan）通用汽车副总裁

　　2002年诺贝尔经济学奖获得者、心理学家卡尼曼带给人们的“前景理论”启迪人们从新的视角来看待财富现象——从心理学角度研究经济学，客户回归到“人”的角色：承认人的七情六欲、喜怒哀惧，通过情绪影响，达到创造和挽留客户的目的，从而达到利润倍增、业绩提升。

　　建立“以人为本”的销售过程，关键点在于如何按动客户的购买热键，取得客户的感情认同，进而创造消费决策与消费行为的发生？将“推动式”变成“拉动式”销售，让消费成为客户自己的选择与决定。从而“将产品卖出”真正成为销售的第一步，客户购买后心情持续愉悦与满足，从而形成良好的市场口碑。通过作用于情感面而加大客户对产品服务的认同度、品牌的知名度与容忍度。　　

　　心理学指出：潜意识和表意识共同作用于人，它们的关系就像地球和月球一样：月球（潜意识）围着地球（显意识）转，潜意识在无形中担当起着开路和保护的作用。所以，从本能上，每个人都会为自己选择趋利避害的行为。

　　动机没有错，情绪永远在发生，只是我们所选择的行为有没有效果而已。

　　无论自知或不自知，个人意识的95%以上都是在潜意识层面完成，我们所表现出、感受到的无非是冰山一角。

　　成功的销售就是将客户从“需要”推向“想要”的过程，它必须作用于客户的情感面，让客户的情绪产生波动。

　　当客户情绪不正常时，销售工作就正常了。

　　所以，销售的捷径在于直接与客户的潜意识对话，让潜意识的月球进入系统，感受销售的拉力与推力，形成情绪的波动与变化，进而形成决策与行为。

　　在这个过程中，销售人员要尽力发挥自己的影响力。影响力即是领导力。美国现任国务卿鲍威尔（Colin Powell）指出：领导力是一门艺术，它会完成更多管理科学认为不可能的东西。

　　通过销售工作发现、完善、提升你的领导力，从而在更大的范围内影响更多的人。在帮助、支持更多的人取得成功的同时，达成自己的梦想与成功。　　

　　如何在销售工作中取得客户信任，调整自己的频道发送信息，同时也接受客户的信息，直接与客户的潜意识对话？

　　心理调查显示：一见钟情的男女往往具有相似的外形特征，他们不由自主地为对方所吸引，因为他们在安全的基础上觉得愉快与兴奋：找到了自己遗失的另一半。

　　人最相信自己，其次相信像自己的人。自信是支持一个人在世间存在的意义与价值的基础。正是因为这样一份自信的存在，我们不由自主地受到和自己相似的人的吸引，“物以类聚，人以群分”。

　　如何在销售中成为客户的“另一半”？

　　关键在于与客户达成情感共振。

　　如何与客户形成情感共振？

　　这里介绍四个技巧：复述、感性响应、例同、先跟后带。　　

　　一、 复述（Back-Tracking）：

　　复述是建立与客户的情感共振中最基础的环节，也是看起来最简单的步骤。简单地讲，就是加上销售人员自己的开场白，再重复客户说过的话里重要的文字。

　　它的作用在于让客户感觉舒服：你很在意他说的话，你真的明白他在讲什么，同时再次确认对方想要传递的信息，加强肯定性，同时对客户说话中的困境进行含蓄地修订，为自己进行下一步的销售预留时间。

　　例：客户：“我没有足够的钱。”

　　修订复述：“你是说现在你没有带够现金吗？不要紧，你可以选择刷卡或预交订金的方式。”　　

　　二、 感性响应（Filtered Response）：

　　观察、了解客户的情绪波动，再加上自己的感受，对客户的话里的情绪给予充分的承认，从而更好地进行下一步的销售活动。

　　在销售中，要善于见微知著，善于揣摩客户的心理需求与动态，如果客户有分享自己的感受，在第一时间给予充分的认同。如果客户没有表现出自己的情绪，销售人员可以先进行分享。创造一个开放的空间。

　　感受分享是一个人接受另一个人的表示。

　　例：客户：“我很忙，没时间。”

　　感性响应：“是啊，像你这样的工作的确是很忙的。以前我们的好几位客户也跟你一样，忙的没时间见我。后来他们买了产品后，大大节省了时间，提高了办公效率。现在他们还经常约我打高尔夫了。”　　

　　三、 例同（Analogy）：

　　把想客户采取的消费行为放在另一个人身上。这个人最好是客户所认识的邻居、同事或客户的客户。

　　寻找相类似的销售案例，取得销售证明，在客户感受不到威胁性或压力的基础上，潜意识中产生对产品服务的信任与欣赏：既然我的朋友都用了一年多了，应该不错吧。

　　例：介绍：“你的朋友张先生一直在我们店消费，已经一年多了。他觉得挺满意的。不如下次他来的时候你也一起来？”　　

　　四、 先跟后带（Pacing and Leading）：

　　“先跟后带”的意思是先附和客户的观点，再带领客户去到你想要他去的方向。附和并不是一味地点头称是，我们可以从三个方面着手进行：

　　1. 取同：把焦点放在客户说话中与产品服务特质相一致的地方；

　　2. 取异：把焦点放在各户说话中与原来拟订的销售陈述点不同，但与产品服务特质相一致的地方；

　　3. 全部：先接受客户全部的意思，对客户进行情感认同，再巧妙转折，陈述自己的销售主张。

　　例：你：“保险是家庭保障的最好方法，我给全家都买了。”

　　客户：“保险浪费金钱。”

　　共振1（取同）：“看来你也是同意给家庭设立保障的，那现在你是用的什么方法呢？介绍一下好吗？”

　　共振2（取异）：“浪费金钱是不对的（重复客户重点意思，建立关联点）。根据我的专业判断，一定会为你量身定做物超所值的家庭保险方案。”

　　共振3（全部）：“是啊，以前我很多客户都是这样认为的。后来他们才发现保险真的是花这么少钱就可以买到这么大的一份保障啊，可以让自己活得更开心，减少后顾之忧。他们现在常常给我介绍朋友了。”　　

　　情绪的响应，情感的认同，将创造销售人员与客户的情感共振，从而提升销售人员的领导力，与客户共创双赢新格局。

　　李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于产品中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解销售、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于营销模式、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系。邮箱：mircosoft@126.com。

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