2004十大消费侵权案曝光

　市工商局　市消协去年受理投诉逾2万件　四大投诉热点最突出———

　　本报讯　保质保量昨天，市工商局公布了“12315”、北京市消费者协会“96315”热线2004年度共受理消费者投诉情况，并公布了2004年度十大消费侵权案例。全年共受理消费者投诉20331件，已办结19773件，办结率97.26%，为消费者挽回经济损失2258.80万元。

　　“12315”投诉分析显示，消费投诉集中在四大热点问题：

　　■售后服务问题突出

　　2004年度，“12315”、“96315”热线受理有关售后服务问题的投诉8028件，占投诉总量的39.49%。主要问题：一是提供服务不及时；二是售后服务从业人员素质参差不齐，服务质量不高；三是生产厂家倒闭或售后维修点撤销，不能继续提供售后服务；四是厂商承诺过高，夸大售后服务内容却不能兑现。

　　■商品质量问题令人堪忧

　　在经济利益驱使下，一些生产厂家为降低成本偷工减料、粗制滥造，使越来越多的质量问题不断出现在我们的日常生活中，严重危及消费者的人身安全。2004年度，“12315”、“96315”热线受理有关商品质量问题的投诉5732件，占投诉总量的28.19%。

　　■合同纠纷成为投诉焦点

　　2004年度，“12315”、“96315”热线受理合同纠纷2405件，占投诉总量的11.83%，投诉集中在商品房买卖、家庭装修、中介服务、旅游服务等合同中。

　　■美容美发、洗染服务投诉有增无减

　　2004年度，“12315”、“96315”热线受理涉及居民服务的投诉1627件，占投诉总量的8%，办结1561件，为消费者挽回经济损失39.52万元。其中，受理洗染服务投诉580件，美容美发服务投诉344件。

　　■案例1

　　北京乾坤医院违法广告案

　　案情：2004年3月初，北京乾坤医院为吸引病人就医，通过闭路电视系统在医院门诊大厅内播放宣传片，片中虚构了一个“一家四口先后患上五种癌症并都在该院治愈”的故事，并在浙江、湖北、安徽、江苏、天津等多家电视台卫星频道播出，此外，还编印了若干虚假宣传册向就诊、咨询的病人及家属发放。

　　处罚：违反《中华人民共和国反不正当竞争法》，工商局丰台分局对当事人罚款20万元。

　　点评：目前一些医院用不实或虚构的治愈病例做虚假宣传，行医的目的不是治病，而是卖药，既有悖医德，也违反法律法规。

　　■案例2

　　北京贤达兴旺公司合同欺诈案

　　案情：消费者吴女士与北京贤达兴旺装饰材料有限公司签订了《蒙特利人造石零售工程合同》。合同规定：装修所用石材为雪玲珑色的蒙特利人造石，单价为450元/延米，由该公司负责安装。在装修过程中，当事人为获取高额利润，故意用370元/延米的柳香石代替蒙特利人造石，并自始至终未向吴女士说明。

　　处罚：违反《关于查处利用合同进行的违法行为的暂行规定》，对当事人罚款7000元。

　　点评：装修材料、装修质量最牵扯消费者精力，一些经营者认为消费者缺乏专业知识，在装修中粗制滥造，材料使用上也是以次充好，蒙骗消费者。

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