摘要：目前担任上海迪士尼度假区总经理的郭伟诚表示，虽然迪士尼的海外扩建项目能够给上海迪士尼很多经验，但也不能太过依赖已有的迪士尼经验，因为中国是一个全新的市场，所以系统的消费者调研显得非常重要。“我们通过调研了解到，游客还是希望能够体验到原汁原味迪士尼的故事讲述和优质的游客服务，期待沉浸在一个未知而新鲜的世界中。”郭伟诚说。
应对“意料之外”
上海迪士尼乐园在第一年里，还是碰到了很多问题和挑战。“乐园每天都有意料之外的事情发生，这是乐园运营初期的正常情况，我们需要保持灵活。”郭伟诚说。
迪士尼乐园保持灵活的重要方式之一，是通过消费者洞察部门进行调研，调研报告将迅速反馈给每一个部门，以作为改进的依据。
事实上，华特迪士尼公司向来注重消费者调研，在迪士尼的术语中，有一个词叫做“宾客学”，意思是迪士尼对于市场和消费者进行研究来了解他们对于项目的期待和意见。在接受AI财经社专访时，罗伯特·艾格表示，他对于游客在上海迪士尼乐园中最喜欢的项目，最难忘的经历，最大的需求都感到好奇，这些对于乐园来说至关重要。
在迪士尼乐园，消费者研究的方式多样，包括在园区内面对面的访问调查，在一些地点设立问询处来收集游客建议，演职人员也会收集和汇总游客意见。同时，问卷调查、电话访问以及焦点小组（focusgroup）访谈都是收集反馈的方式。
在上海迪士尼乐园，这种消费者调研在开园前六七年就已经开始，涉及到游戏项目设计、娱乐演出、菜品供应、商品设计等各个方面，调查范围广泛而频繁。这些调研对于幻想工程师的工作以及乐园的经营团队有非常大的影响，它帮助乐园随时进行调整。
据上海迪士尼乐园主厨董彦向AI财经社介绍，在菜品研发阶段，消费者调研小组会请一些游客来试吃菜品，如红烧肉，分为偏甜、甜咸适中、偏咸三种，让游客选择最合口味的一款。
2013年董彦来到上海迪士尼乐园担任主厨，为了研究菜品，他和同事们一起吃过上海大量的餐厅和路边摊。现在人们在上海乐园内吃到的餐品有些是从美国的迪士尼乐园借鉴过来的，但味道上进行了改良，有些则是上海本帮菜。“我们的红烧肉很正宗，因为是用冰糖烧的，上海人吃得出来。”董彦说。
也有不少是上海迪士尼的原创菜单，如烤鸭披萨这样中西结合的菜，算得上是上海迪士尼的创新。
上海迪士尼的厨房采取中央厨房的模式，这是为了保证菜品生产流程的标准化，从采购、物流、储存、加工、做菜的过程全部可控，“我们每道菜的调料都是称好的，几乎能够保证是一模一样的味道。”董彦说。同时，中央厨房能够集中进行菜品的研发和调整，比较灵活地满足游客的需求。对于原料的供应，迪士尼也有自己的标准，比如青菜，迪士尼希望在生长的过程中没有泥沙。
对迪士尼乐园来说，游客的二次消费非常重要。“我们花费很大的精力来制定食品菜单，我们希望知道，游客在上海迪士尼期待吃到什么样的食物，因此一直在尝试新配方，我们现在做了很多改良，现在游客吃到的食物已经和开园时有很多不同。”罗伯特·艾格在接受AI财经社采访时说。
据董彦介绍，根据消费者调研部门的调查结果，迪士尼乐园厨房对一些菜品的味道进行了调整。如宫保鸡丁很多游客觉得不够辣，现在增加了这道菜的辣度，乐园内的最受欢迎的菜品之一——巴博萨餐厅的肋排饭，原先口味偏甜，现在也根据游客的需求减少了甜度。
除了改良，还要保持创新。最明显的是现在乐园随处可见的3D米奇鸡蛋。在去年刚开业的时候，游客吃到的鸡蛋是对半剖开，蛋黄呈现米奇头像的平面米奇鸡蛋，而现在，游客可以吃到立体的米奇头像鸡蛋。这种鸡蛋是将蛋黄和蛋清分开，蛋黄用模具做成3D米奇头像，再装到蛋白中，鼻子和耳朵都很生动立体，成了一道很适合拍照的菜品。
董彦觉得厨房也需要“打怪升级”，不断推出新菜品。每年根据节日上海迪士尼厨房会提供一些新产品，希望带给游客新的体验。整个厨房团队也通过这些创新保持对工作的热情。为了提高迪士尼厨师的积极性，迪士尼组织这些厨师参加比赛，在去年举行的第18届FHC中国国际烹饪艺术比赛，迪士尼厨师团队获得了30枚奖牌。
迪士尼的厨师正在为游客精心准备美食。
除了食物以外，郭伟诚还从调研数据中发现了很多中国游客独有的特点。比如中国游客和欧美游客不同，他们不喜欢夏天在太阳下活动，当发现这个特点时，乐园迅速地推出了夏季清凉活动。比如，中国的游客们喜欢马上能够在园内使用并且发朋友圈分享的商品，那么园内相应的商品也会增加。
“中国是一个复杂、多样化的市场，我们目前还在对这个市场进行了解的过程中。但第一印象对于迪士尼来说非常重要，我们要做好长远发展的准备，就要快速根据游客需求进行灵活的调整。”郭伟诚说。
这种细致的调研在国内的主题乐园中并不多见。“我们是乙方公司，服务国内主题乐园的，但十几年下来，国内没有一家乐园是正儿八经去做市场调研的。这方面迪士尼确实花了功夫。”聚创致旅CEO刘乾说。
上海迪士尼乐园在这一年里表现亮眼，盈利方面，截至2017年4月1日为止的2017财年第二季度报告显示，该财季华特迪士尼公司营收为133.36亿美元,净利润同比增长11%至23.88亿美元，这其中，上海迪士尼乐园表现出色，其在该财季实现小幅盈利，并有望在2017财年实现盈亏平衡。罗伯特·艾格觉得这证明了迪士尼和中国元素结合的成功。而郭伟诚觉得惊喜，“在市场对于品牌和故事了解不够深入，情感联系较浅的情况下，这种状况确实令人对未来更加期待。”郭伟诚说。
这其中也有上海迪士尼第一年开业的原因。华东师范大学商学院院长冯学钢认为，主题乐园在开园初期有一个强烈的吸引效应，第一年的游客量往往还不错。但之后几年才是真正考验产品创新和持续发展能力的时候。
根据主题娱乐协会最新发布的2016年全球主题乐园报告，全球14个迪士尼主题乐园中，有13个主题乐园客流量在去年有所下滑。其中，位于巴黎和中国香港的两家迪士尼乐园下滑最为严重，跌幅分别为14%和10%。对此，罗伯特·艾格的回应是，目前一些迪士尼乐园正在控制人流，因为人太多会损害游客的游玩体验。“对于定价和客流管理我们都经过深思熟虑，我们希望能够增加游客数量，但这并不是衡量这一事业成功的首要因素。”
如何让上海迪士尼乐园保持吸引力，依然是一个大挑战。毕竟罗伯特·艾格的野心是，“1100万只是中国庞大人口的一部分，我们希望吸引更多的中国游客前来乐园游玩。”
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