摘要：目前担任上海迪士尼度假区总经理的郭伟诚表示，虽然迪士尼的海外扩建项目能够给上海迪士尼很多经验，但也不能太过依赖已有的迪士尼经验，因为中国是一个全新的市场，所以系统的消费者调研显得非常重要。“我们通过调研了解到，游客还是希望能够体验到原汁原味迪士尼的故事讲述和优质的游客服务，期待沉浸在一个未知而新鲜的世界中。”郭伟诚说。
梦幻背后的人
2016年春天，在上海迪士尼乐园开业前，沈海红通过社区应聘成为上海迪士尼乐园的一名“快乐主人”，负责上海迪士尼度假区蓝天大道的保洁工作。
每天上午6点左右，沈海红要穿着干净的长袖制服，出现在蓝天大道上，擦拭垃圾桶和长凳，保证干净无尘。迪士尼的保洁有多种针对不同垃圾的清洁工具，每天的清洁时间和次数都有规定，通过标准化流程来保证乐园的整洁。
沈海红觉得在迪士尼做保洁并不比之前在商场做导购轻松。夏天，她在室外不到1小时浑身就会被汗湿透。但她没有觉得不开心，因为在迪士尼体系里，所有保洁人员都被称为“快乐主人”，除了保洁工作，他们还在游客面前充当演职人员的角色，与游客互动，为游客创造神奇时刻。有时这会让沈海红颇有成就感。
“每天都有很多人问我问题，比如说今天乐园几点开门，哪个游乐设施当天不开放，卫生间怎么走等等。”沈海红说，每天保洁的团队领班会将乐园当天的相关信息发在微信群里，让保洁人员能够顺利回答游客的问题。
同时迪士尼对于演职人员的表演有规定：他们应始终面带微笑，服装干净整洁，如果为游客指路，他们的手势应该是开放而友好的。
沈海红会随身带着迪士尼卡通人物的贴纸，遇到有小孩哭，会主动上去帮忙哄。遇到游客丢东西等突发状况，她会帮忙一起找，在游客需要拍照的时候，沈海红会放下手中的工具过去帮忙拍照。
为游客创造神奇时刻也是沈海红们的工作之一。他们会用树叶和鲜花摆成米奇头像，供游客拍照，也会教孩子们用拖把蘸水画米奇头像。
东航一架迪士尼主题涂装的航班。
这一切，都不是演职人员的随性之举，而是经过培训的，目的是提供超乎游客预期的服务。
迪士尼的员工培训包括安全、礼仪、表演和效率四个方面。其中礼仪部分要求演职人员尊重游客的情绪和文化，保持友善，回答任何问题并提供帮助，以让游客开心为准则。
沈海红觉得，在迪士尼受到的培训是她接受过的最详细和有意思的培训。“培训内容包括卫生间的清洁剂摆放和按照保质期安排使用顺序，培训还教我们将一张毛巾叠成四折，这样就能够使用八面，达到最大程度的利用。”
帮助游客拍照也要经过培训，保洁人员要学会找角度，学会避免逆光影响人像的呈现。至于用拖把画米奇头像，也是有教程的。迪士尼内部还有英语和急救员课程培训，沈海红拿到了初级急救员的证书，以备在遇到突发状况时能帮上忙。
可以说，在对待游客上，迪士尼要求员工能够为游客创造惊喜。如果有游客买了一个行李箱，员工会往箱子里放很多糖果和卡片，再把这个箱子送往游客住的迪士尼酒店。如果看到游客把刚买的冰淇淋掉在地上，员工会送一个新的给他们——在不涉及到贵重商品时，游客的好心情是第一个被考虑的因素。如果你在乐园内刚买的氢气球不小心飞走了，说不定会有某个工作人员再送你一个，谁知道呢？
“我的生意就是要让人们，尤其是让孩子们开开心心。”华特·迪士尼半个世纪前说的这句话，目前仍是迪士尼企业服务的核心理念。
当被问及上海迪士尼想要招募什么样的员工时，郭伟诚回答：“梦想家。”
上海迪士尼乐园售卖的米老鼠衍生商品。
他最早加入华特迪士尼公司是在财务部工作，当时他很好奇，是什么让迪士尼的演职人员每天毫不疲倦地为游客创造快乐，之后他转到了人力资源部工作，他发现，迪士尼的培训中最主要的部分包括传达迪士尼的使命，共同完成为游客创造快乐的目标。
“我们拥有全国各地超过10000名的员工，大部分来自上海以外的地区。作为上海乐园的管理者，我们帮助演职人员提升自己的技能，传达使命感，希望他们不仅仅将这看成一份工作，而是思考如何为游客创造更多快乐。”郭伟诚说，在他的工作中，激励演职人员和关心员工，也是很重要的部分。
沈海红在这里工作的一大感受是，所有员工都是友好的，偶然还会碰到高层穿着制服来前线和他们一起工作，工作的间隙还有工作人员给他们送饮料和冰淇淋，这也是员工关怀的一种方式。迪士尼靠这种方式，留下了很多愿意在此辛苦工作的员工。
据郭伟诚介绍，目前乐园员工的流失率比原先预计的低，这些已经受过培训并且越来越熟练的演职人员，是迪士尼吸引游客的一个重要因素。
不过，对于吴蕴怡这种每周都去乐园游玩的粉丝来说，还是会不时地发现一些服务上的瑕疵，“有些员工可能是刚来的或者不太有经验，在提供服务时会有些破坏神奇的感觉。我希望它能够更好。”
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