留住电子商务客户三个原则

    还记得那条“我宁燃不曲！”的香烟广告吗？然而，现在即使是香烟这样容易上瘾的产品，要保持客户的忠诚度也是越来越难了。因特网给消费者创造了网上比较购物的便利环境。如果成交的是你的竞争对手，你的客户能在十亿分之一秒内离开你。

    不过还是有办法减缓客户的流失。不管怎么说，你要向前辈们学习，要不断创新，同时尽可能地去进一步了解你的客户。在你掌握了庑└�本的方法之后，我还想提三个建议。你只要简单地采取相关措施，就能创造出一个使你的客户们很快也更容易解决问题的环境。一旦你创造了这样的环境，你的客户们会给你带来更多的销售额和利润�?br>

    按这三个原则，你不需要去挖掘什么深层数据，事实上，你手中可能早已经掌握了足够的用户数据。你所要做的是改变用户响应模式，更及时地为他们提供有价值的服务，而不是像其他大多数公司那样老是想着收集未来商机。

    这种转变要求你：
    1、处理用户请求时减少愚蠢行为；
    2、帮助你的客户们相互学习；
    3、为你的客户创造更便捷的购买环境。

    让我们逐条分析并看一下例子，你就明白你做得怎么样了：

    原则一、处理用户请求时减少愚蠢行为。假设你拨打信用卡800客户服务电话，在操作员接通你之前，你不得不输入16位信用卡帐号。而当这家公司自动应答系统最终把你接通到客户服务代表时，头一个问题是：“请问您的16位信用卡帐号？”这实在是太愚蠢了!然而，很遗憾的是，这样的情况彼彼皆是。
好消息是你完全可以把自己和其他公司区别开来，避免这样的情况发生。通常情况下，购买者还是愿意和智商高点的公司打交道。

    得到的经验一：鼓起勇气，给你公司的语音服务系统拨个电话，或是给公司写封信，检查一下你公司白天和晚上用户响应工作做得怎么样，你可能会发现一些能够提高的服务领域。

    原则二、帮助你的客户们相互学习。Grainger(www.grainger.com)虽然谈不上是先驱，但在这方面就做得很好。Grainger的业务其实是很繁杂、琐碎的：它每年大约销售60亿美元的工业配件给很多的公司、集团的后台运营部门，这些部门主要是做维护、维修和操作等，简称MRO(maintenance,repair,operation)。不过Grainger公司业务做得很出色，他从它的在线服务部FindMRO.com学到了很多实际经验，

    FindMRO.com在线服务部可以快速地帮助客户找到所有配件，从水泥钉到尘封已久的某个牌子的电动机配件，几乎应有尽有。Grainger系统的核心就是30年来从客户服务中积累的不计其数的问题、事实和经验。因为每位新客户都能从中受益非浅，所以他们很愿意在Grainger购买配件。每位客户为Grainger带来的销售额平均约为1500美金，几乎是Grainger其他零售部门销售额的10倍。

    类似地，亚马逊 (www.amazon.com) 也是通过比较你和其他上百万人的购买记录，寻找类似的记录来推荐一些你可能会购买的产品。亚马逊没有公布过他这种推荐购买方式能给他的订单量带来多大的增长，不过我估计每单能有10%到20%的额度。
当你觉得缺少客户时，可以向其他客户中寻求帮助，通过这种方法可以帮助客户明确需求，进一步促进消费。

    得到的经验二：给你的公司打个电话，看看能否找到以下三个问题的答案：你们周转最快的产品或最受欢迎的服务是什么？你的客户是怎么评论它的？关于产品或服务最深刻、最直接的评论是什么？如果你能很轻易地找出这些问题的答案，说明你的客户们没有相互学习、受益，你等于是在谈判桌上等签字时丢掉了生意。

    原则三、让你的客户购买方便。有句关于做市场的老话叫：做市场就是作好两件事，一个是价格；另一个是易购。绝大多数公司都设法让他们的顾客能够很方便地比较价格，却很少有公司告诉他们的客户，随便你想购买任何产品，都能够随时随地很轻易地购买到。这导致了很多机会的丧失。

    Alliant公司(www.alliantexchange.com)每年要销售60亿美元的食品，他们发现自从在“易用”（easy-to-use）网站上提供订单服务后，客户购买力上升了20%。Alliant在食品销售行业里开辟了在线订购的先河，他们的网上预定服务做得比较全面，包括产品目录、预订或立即订购产品以及购买数量等。竞争对手们通过计账或其它订单确认方式才挽回了一点客户。Alliant公司的管理层认为预订和购买的便利是公司订单数额增长的根本原因。

    得到的经验三：通过你公司的站点和销售电话购买点什么产品，如果你要接通或联系上3到4个人，才能把钱花出去，显然你的公司有问题。对于客户来说，他们当然会选择最方便的购买途径。

    这三个原则之间的关系很简单。你可能有怎样留住客户的问题，相应地，客户们也有很多麻烦：他们早被上百万的网页提供的成堆价格弄昏了头。尽管新经济给人们的生活带来了极大的便利，可是他们还是不得不在日益混乱的网上查找他们所需的信息。这意味着他们同时也在找寻一个可信的名誉和品牌，通过购买经验他们会选择那些设计合理、提供有价值的比较信息，更重要的是购买方便、方便、再方便的公司。
如果你能合理运用这三条原则，你会发现客户忠诚度提高了，每个客户购买量加大了，当然，利润也提高了。

    每个公司都能替他们为什么不能给客户提供更好的服务找到许多冠冕堂皇的理由，真正优秀的领导层不能这样简单地接受这些理由。换句话说，你应该在客户转身离去之前，找到问题并解决它们。

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