网上零售花小钱赚大钱

　　因为老客户除了有固定的消费习惯外，他们会要求和自己专属的营养师对话。专属营养师？这个消费者听起来可能有些陌生的词已经成了孙丰在网上经销保健品的“杀手锏”。
    “人员培训是我们最大的投资。”现在周末到“北美阳光”购买商品的顾客经常会发现，作为老板的孙丰经常会通过旺旺与客户沟通充当客服为客户服务，而原先的客服正坐在教室中进修高级营养师的课程。原来在销售美国保健品的过程中，孙丰逐渐发现了在保健品的消费上，客户不同程度上都面临一些困惑。“比如，在网上购买产品的的顾客多数不了解自己真正需要哪些方面的保健，或者只根据一些基本的判断，如抗衰老、软化血管需要补充维生素E，更或者只是听说某类产品对身体有好处慕名而来，真正明确需求的消费者很少。”这个现状让孙丰吃惊而兴奋。要知道在美国，保健品的服用也需要专业人士根据个人差异具体指导。“现在在易趣网上输入“保健品”或“安利”关键字，能找到上千家经销商，我很快就意识到我的经营要能建立在更专业的基石上，将会让自己逃出同质化竞争，避免被拖入‘价格战’。”现在北美阳光的６个客服人员中，有3位已经取得了高级营养师资格。

    目前，孙丰的“专业化”战略已收到了初步成效。截至到2008年4月，和北美阳光网店有过商品交易的客户突破16500个，大约有700个客户已经在“北美阳光”接受个性化营养顾问服务。

    “现在对于第一次来北美阳光的客户，除了那些有明确购买意向的，我们通常是根据症状来为他提出一些建议，以专业知识帮助他甄别自己的身体现在需要哪些方面的保健。”

    宣传健康的生活方式是孙丰开始经营保健品后一个很强烈的愿望。据她介绍，私人营养师是一个非常热门的职业。在我国的近邻日本，每4000人里面就有一个专业的营养师，负责配餐以及提供相关方面的专业指导。但是在我们中国，只有专业运动员等特殊群体才有营养师，一般平均30万居民中才有一个营养师。这个发展空间显然很大。

    在为客户提供营养健康方面指导的时候，建店之初就开始同步设立的信息管理系统开始发挥大作用。以目前700人左右的固定客户为例，“北美阳光”为每个人都建立了一个类似健康档案的小数据库，其中包括他们的症状说明、采购记录，阶段性效果说明等信息，同时对这些被建档的客户每月进行定期回访，这个过程涉及多次的信息察看与更新，如果仅靠人工查询信息，肯定无法应付业务规模迅速扩大的需要。

    与她为消费者做增值服务对比，以易趣网为平台做零售的店主中，不少是抱着小投入甚至不投入的心态在做生意，但毕竟“天下没有免费的午餐”，当大量同质化的产品都涌入市场的时候，他们就会发现企业真正的竞争力并不完全是体现在产品上的，对服务甚至对客户的投资是难以避免的。

    营销专业化

    在做到皇冠卖家之后，孙丰考虑更多的是如何让北美阳光在专业上的优势被更多消费者认同。因此，她将健康知识放在了营销推广的核心部分。从2005年开始，北美阳光一直有一本DM广告册随产品附赠给用户，当员工通过高级营养师考核之后，他们的所学知识在这本DM上也找到了用武之地。目前已经出到第四版的DM上，除了有产品介绍，更包括了很多的健康知识的介绍，甚至包括北美阳光联合第二军医大学著名的营养学博士生导师蔡东联所开发的46个营养配方。

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