消费者，我拿什么关爱你

　　有一个形象地比喻：市场是水，企业是渔船，消费者是水里的鱼。
　　渔船在水上航行，四处撒下鱼饵，尔后将鱼儿一网打尽。有了鱼，才有了收获，撒下的鱼饵才有了回报。企业也是一样，不断地拓展市场，将自己的产品推向市场，不过是为了争取更多的消费者，获得更大的利润。

　　鱼是渔夫赖以生存的根本，而消费者则是企业赖以生存的根本。任何一个企业的产品，如果没有了市场需求，那么这个企业也就有没有了存在的价值。

　　为了保证自己的生存条件不被破坏，真正的渔夫，会在满足自己生活需要的前提下，尽可能的保护鱼儿的生存，决不会做出竭泽而渔的举措。作为企业，为了生存和发展，应该如何对待消费者呢？

　　鱼之与渔夫，是弱势群体，当然消费者之与企业，同样是弱势群体。就大多数消费者而言，不论他的消费能力有多强，也不管他的自我保护意识提升到什么程度，在对产品的了解上，总是存在着太多的盲区，对产品的认知和理解，仅限于产品的外观特征和基础功用上，根本上升不到质量或者工艺的高度。

　　消费者购买产品的盲目性，造就了很多大的品牌，例如国内的大多数保健品品牌，基本上都是通过概念炒作，再辅以立体广告轰炸，短短几年就做了几个亿，甚至几十个亿，在国内市场上一时间风声水起。一个倒下去，另一个站起来，风水轮流转，各领风骚若干年。

　　有句俗话叫做“南京到北京，买家没有卖家精”，这句话不仅是对消费者的歧视，同时也反映了一些企业欺骗消费者之后还洋洋得意的情形。更为可悲的是，这句话同时也是消费者自我安慰最常用的一句话，上当受骗后，用这句话来平衡心理，而不是利用法律武器维护自己的合法权益，从而让一些消费欺诈行为大行其道，愈发的肆无忌惮。

　　在实际的市场运作中，大部分企业是把消费者当成对立的一面，多多少少是有一点欺骗的心理在里面。很少有企业能够和消费者开诚布公的沟通，夸大成本、简化工艺流程、偷工减料、以次充好、换汤不换药等现象比比皆是。还有企业利用各种传播媒介，向消费者传递一些带有诱惑倾向的信息，严重的误导了消费者消费观和消费行为。

　　消费误导一：购买产品是为了送礼

　　消费者购买的产品，当成礼品送给相关的人，作为人际关系的必要维护，本来无可厚非，可偏偏有一些企业拿这个来做文章，将送礼作为卖点大肆传播。“送礼就送XXX”， “送XX，送XX……”，长期占据电视、报纸、广播等新闻媒介，老少妇孺，路人皆知。从企业的角度讲，这种传播无疑是很有效的，不仅使品牌红透了全国市场，同时也为企业带来了丰厚的回报。但是不知道这些企业，是否考虑过这种行为对社会文化，对广大消费者的人生观造成的伤害。“送礼”的概念传播，言外之意，就是告诉消费者，我的产品就是为了送礼，不是让你消费的，你买我的产品送礼，肯定有面子，我的产品质量的优劣无关紧要。这种观点，篡改了人与人之间的游戏规则，迎合了一些不按照规则办事的人，从而助长了社会不良风气的滋生蔓延，而消费者依然趋之若鹜，不能说不是一种悲哀。

　　消费误导二：买贵的不买对的

　　有不少这样的案例：XX产品一直销售不好，找了一位知名策划大师进行诊断，策划大师提出，要在其产品销售价格后面加一个“0”，结果产品大卖。这样的案例，对于策划大师来讲，是其策划生涯的一次成功，但是却是对消费者又一次愚弄。不少消费者正是因为产品价格的误导，而走上了“价格高，则一定质量好”的心理误区，上了大当，还在帮别人数钱。　

　　还有一些企业，利用推广活动欺骗消费者，今天店庆，就把原来的商品标价提高一倍，对外宣称五折销售；明天编造一些莫须有的卖点，说我的产品中添加了什么对人体非常有利的物质，所以就应该卖这么多钱，其实产品与原来根本没有什么两样。这种行为，无异于杀鸡取卵，一旦消费者在一次又一次上当受骗后觉醒，明白了其中的猫腻，相信他们会对这些企业及其产品作出相应的判断。  

　　消费误导三：大品牌，才是最好的

　　大品牌的产品，一般较小品牌的质量稳定，所以产品价格相应偏高，这种心理暗示，使一些消费者盲目相信大品牌。从某种程度上讲，大品牌的技术成熟，质量稳定，都是相对的，并不是说所有的大品牌都在技术、管理上存在优势，相反的还会产生托大心理，从而忽视消费者的意见和建议。背弃消费者的品牌，也一定会被消费者所抛弃，就像过去南京的一家食品企业，全国著名品牌，百年老店，为了节约成本，获取更多的利益，使用陈年月饼馅料，却不幸被新闻媒体曝光，一夜之间，人人喊打，近百年的努力毁于一旦。反过来我们想一想，如果这一消息没有被公布，没有被广大消费者所了解，相信截止到现在，消费者还是被蒙在鼓里，消费着企业使用过期的原料制作的这样那样的食品。

　　消费误导四：名人用过都说好

　　找明星代言似乎已经成了一种趋势，不管名人的声誉如何，只要有名气，总会有企业掏出大把的钞票，邀请他们出来作秀，向消费者传达如此这般的应用体验。这种行为一方面是使一部分人，想尽千方百计，不惜颜面廉耻的追求成名，好挣取企业的若干银两；另一方面也使普通消费者错误地认为，名人就是消费领袖，他们用过的产品质量肯定比较过关。殊不知，代言的名人也许根本就不会使用，他们说的每一个字，都是企业用金钱买来的，和产品根本没有关系。近来热播的有一则广告，葛同志操着京片子，唠叨着因为群众相信，所以自己相信群众的事。这个故事中有两个明显的问题，一是葛同志那么大的腕，不可能用你的XX行品牌，XX行品牌是面对劳苦大众的，葛同志能代表老百姓吗？二是通讯行业和保险行业、电力行业，本身就是与消费者订立霸王条款的典型代表，根本没有商量，谈不上什么公平公正，说老百姓都相信，不过是一个自欺欺人的笑话。

　　消费误导五：高科技，还是文字游戏

　　很多日化用品的产品说明书上，清楚的标记着本产品含有什么“因子”，什么“菁华”，属于高科技产品，至于这些“因子”、“菁华”的来由则含混其词，根本没有依据。一位姓路的策划大师写的一本书中，有一段话说得很好，大概的意思是这样的：洗发用品的名称，从“膏”变成“液”，再变成“水”，包装越来越华丽，企业传播的内容中，关于科技含量的描述越来越多，价格自然也就越来越高。可是实际上，不过是产品中水的含量越来越多而已，至于“因子”、“菁华”具体是什么，没有人知道。这种故弄玄虚的文字游戏，在很大程度上误导了消费者对产品品类的认知，其最终的结果，就是让明智的消费者避而远之。

　　这些消费误导充分说明，消费者选择一个产品，一直是停留在被动接受的层面上。无论他有多少钱，需求有多大，都必须到市场上去寻找适合自己的产品，然后再根据产品价格、厂家介绍、商家推荐、朋友咨询等作出综合判断，从而达成购买。主动寻找产品，就要被动的接受包括价格政策、产品的功能功用、产品存在的瑕疵等诸如此类的问题。绝大多数消费者不是专家，并不能真正了解一个产品的制造过程、原料配置及使用性能，所谓的产品认知，只能在消费者使用过程中或者使用后才能产生。这就意味着消费者对产品忠诚度有着很大的不确定性。

　　因此，要想长久的留住消费者，让消费者认知自己的产品，企业就必须站在消费者的角度来考虑问题，给予消费者足够的关爱和理解，维护消费者的知情权、选择权、咨询权，从制造工艺、各种理化指标、企业的名称、地址、联系方式、质量体系和质量标准等角度，向消费者传递明确的信息，给消费者一个充分思考的空间。解决好产品与消费者之间的矛盾，尽可能得让消费者能够参与到企业的市场运作过程，与消费者面对面的沟通，让他们了解，付出有限的资金可以得到的具体回报。

　　一些企业搞的营销推广活动，规模宏大，盛况空前，可与普通消费者却没有任何联系。企业应该明白，仅有知名度是远远不够的，没有美誉度，知名度就如同一张过期的支票，无论金额有多大，都是一张废纸。近阶段某啤酒策划实施了一次攀登珠峰的活动，很是让政府感动了一把，为国人争了光，可对于普通消费者来讲，却没有任何实际意义。一个啤酒企业做了一件在体育界青史留名的事，的确让人无法判断是对还是错。消费者能够登山的本身就寥寥无几，更不要说攀登珠峰了。人家雪花啤酒的勇闯天涯系列探险活动，是为了扩大产品知名度，培育全国市场，因为人家是单品全国销量第一的产品，而这个啤酒是什么，连本土市场尚未完全搞定，就做这个噱头来推广品牌。就局外人判断，不是这家企业太有钱，就是被人忽悠了。

　　消费者是市场结构的一部分，不能让消费者参于进来的市场活动，从严格意义上来讲，不能算是成功的活动。企业运作市场的唯一目的，就是为了打动消费者，让消费者参与进来，从而产生品牌认知，进而养成消费习惯，最终把消费行为转化为销量。没有了消费者，就没有了需求，当然也就谈不上什么市场。所谓的创造需求，根本就是无稽之谈。

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