家电“使用不当”由谁说了算？

　　北京汇佳律师事务所主任邱宝昌也表示，遇到此类问题，首先要查明经营者有无向消费者提供产品说明书、说明书是否标准全面、是否符合国标《消费品使用说明——家用和类似用途电器的使用说明》对于使用说明书应标注内容及要求的规定。因为对于是否使用不当，首先要明确怎样是正确使用，只有存在正确使用的方式标准，才能够继而确定何种使用属于使用不当，否则消费者不知使用标准，即使使用不当也没有责任。如果经营者向消费者提供了产品说明书，并且说明书对于产品如何正确使用已经做了全面规定，对于是否属于使用不当，也不能由经营者鉴定，而应当由第三方来鉴定。

　　中国家电维修协会秘书长姜风也认为，使用不当的结论应有第三方权威机构做出。同时，她呼吁消协等消费者组织应发起成立这样的专家顾问团，以帮助消费者进行维权。

　　中国消费者协会消费指导部主任王前虎认为，当消费者与企业就使用不当问题发生纠纷时，企业应拿出确凿的证据。如果企业的理由不能成立，就应按照“三包”规定对产品修、退或换，并补偿消费者由此产生的损失。他透露，中消协正在筹备成立专家顾问团，为消费者维权提供技术、标准、法律等各方面的支持。同时他建议经营者遇到这样的纠纷时，应从爱护自己商业信誉的角度出发，主动与消费者进行和解并承担部分费用，这样才会赢得更多消费者的信赖。

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　　责任法规有待进一步完善

　　轻轻一句“使用不当”，企业便可以把自己的责任推个一干二净，而消费者往往只能吃个哑巴亏。相关专家就此接受本报记者采访时表示，虽然这其中有鉴定机构缺乏、鉴定成本高等原因，但还有一个重要的原因是我国的产品责任法规不健全。

　　比如在前文案例中，消费者提出了产品设计缺陷的问题。中欧国际工商学院EMBA主任及国际商务、管理学教授梁能博士表示，按照成熟市场经济国家的产品责任法，在可预见的消费者误用产品的情况下所产生的伤害，即属于产品缺陷，责任应该由厂商来负。比如前几年发生的消费者怒砸奔驰车事件，奔驰公司给出的解释是汽车运行的问题主要是由于消费者用了不恰当的燃油造成的，意思就是由于消费者使用不当，对问题应该自己负责。但是“按照成熟市场经济国家的产品责任法，即使消费者确实用错了油，责任也应该由奔驰厂商来负。”梁能博士介绍说，美国就曾经有一个案例，消费者用螺丝刀去开启不适合该刀型开启的瓶罐，发生了事故，后来法院判定由螺丝刀生产厂家负责。另一个典型的案例是，通用汽车某一型号的卡车标明了载重量为0.5吨，但使用者却超载到0.8吨而造成翻车事故，法院仍然判定由通用汽车承担责任。

　　据了解，目前国际通行的做法是将产品缺陷分为设计缺陷、制造缺陷以及指示缺陷(或者说明、警示缺陷)。欧盟和我国在“缺陷”的定义上有较大区别。在欧盟国家，依据《产品责任指令》判断一个产品是否为缺陷产品的标准，是看其是否符合消费者期待的安全性。而在我国，根据《产品质量法》第四十六规定：产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。也就是说我国认定缺陷产品采取的是不合理危险标准和生产标准，且优先适用生产标准。在我国，企业只要证明自己的产品符合有关国家标准和行业标准，就无须承担责任。而在欧盟，即使产品符合相关的强制性标准，仍有可能要承担产品责任。

　　有人要问欧盟的做法 “岂不是对厂商太不公平了？”梁能博士解释说，成熟市场经济国家的产品责任法也经历了一个逐步发展的过程。以早期严格意义的质量控制法来说，厂商只对产品制造过程中产生的质量问题负责。比如装可口可乐的玻璃瓶炸了，由于玻璃瓶是其他厂家生产的，所以不由可口可乐公司负责。但是随着市场经济的成熟，产品责任法有了发展。由于厂商可以将承担责任的费用打入成本，从而最终将责任分摊到所有的商品之上，这样就比个别消费者承担更合理。但我国目前有关产品责任的法律还不完善，考虑厂家的利益多，使消费者容易用过激的手段表达出心里的不满，这种现象对社会产品的发展不利。

　　另据中国家电维修协会副会长郭赤兵透露，去年国家质检总局曾就制定产品责任法的问题征求相关专家的建议。相信随着市场经济的逐步成熟，我国也会逐步建立更为完善的产品责任法规体系。

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