好事多（Costco）：不寻常的“廉价”

　　低成本高回报

　　好事多很多节省是来自于减少无效率的工作。好事多的利润率很低，就必然要削减成本了。因此好事多就必须关注它所花费的每一美元钱，无论它是企业管理费用，还是广告促销费用。

　　一家好事多仓储店大约有3800到4000个库存单元，而一家典型的超级市场有30000个，一个折扣百货店有40000到60000个，一个超级中心则有20000个。由于好事多的库存单元少，客户就可在每个单元上花较长时间去寻找更有价值的商品。较少的库存单元意味着较少的商品重复和较少的品种。这样货架空间使用效率高，周转更快，存货搬运成本更低，同时减少了挑选，简化了购买。好事多的库存周转率是每年15次，大大超过了对手。另一方面是大包装，大包装降低成单位服务成本，节省了劳动和管理费用。有限的品种使库存单元更能方便顾客挑选和搬运。还有一个重要的手段和供应商合作来降低销售成本。如好事多经销的马哈鱼第磅5.59美元，包括鱼皮、腹部脂肪，还带刺，一周销售额达30万美元。后来好事多与供应商合作，去掉了皮、脂肪和刺，并大量采购，使价格得以降低。通过直接从产地的渔场采购，好事多能以4.79美元提供这种经过加工过的鱼，而销售额增至100多万元。

　　其它节省来自于低的广告预算和精简部门，因为，好事多不做广告。这和公司的文化也是一致的。对它来说，口碑传播是最重要的营销形式。通过这种口碑传播效应，好事多尽管没做广告也取得了很好的成绩。另外是好事多更多的运用直邮，通过自已的会员名录，可以更有针对性的将产品目录和服务信息寄给会员，这种方式也取得了很好的效果。

　　好事多还非常重视高技术的使用，但是原则是好用够用。为了节省开支和确保电脑最佳，电脑上一切的附加配置都取消了。2003年好事多实行了叫做“快速接收”的仓库智能系统，这套系统极大地提高好事多的干货的接收和存贮速度，节约大量的劳动力，提高工作效率，节约成本。有限数量的商品和低成本的运营，使得好事多在低利润的情况下仍有良好的财务回报，多年来的增长率都保持在10%左右。

　　忠实和忠诚共存

　　好事多的成功与其良好的员工团队是分不开的，好事多的员工也因为好事多而从零售行业中得到很高的评价。

　　在华尔街看来，好事多支付了“零售业内最高的小时工资，提供了最好的福利。”这严重影响了好事多的利润率，但是好事多的高层的看法恰恰与其相反，他们认为高工资产生高生产率和低员工变更率。在好事多通过一个三个月的试用期后，收银员开始每小时的工资是7.5美元，然后每3个月涨一次，三年后，他们将每年赚30000多美元，或者每小时差不多15美元。这两种标准中最低的，开始是每小时7美元，三年后他们将赚13美元/小时，每年就是26000美元多。

　　一个长期的员工，受到更好激励会成为更具有服务导向的员工。事实上，好事多每个员工产生的效率比其它所有的对手都高，如好事多平均每个员工的赢利为13647美元，而山姆会员店只有11039美元。另外好事多的管理风格很灵活，很注意尊重员工，很注意对员工授权。一位好事多的高级管理人员人说：“好事多允许人们成长。我们有很多很优秀的员工，他们需要很少的指示。他们是公司的资产。他们也得到了良好的待遇。我们终身都需要他们。是诱人的工资和良好的管理，造就了好事好多忠实的团队。”

　　除了良好的团队外，顾客才是好事多财富的“源泉”。好事多实行的是会员制，消费者只有成为会员才能进入卖场消费。而要成为好事多的会员，需要每年交纳55美元（一般会员）或是100美元（金卡会员）的会员费（仅2006年一年，好事多的会员费收入就达到了11亿美元）。同时，好事多的会员中超过1/3的家庭年收入在7.5万美元以上，是不折不扣的中产阶级，他们每年在好事多的平均消费达1-2万美元，这也就是为何好事多的业绩居高不下的原因。所以好事多非常注重培养忠诚的会员，这样可以保持会员数量的稳定。能让顾客省五分是五分、省一毛是一毛的原则和理论是好事多运行的动力。它始终强调“你是顾客的委托人。你要想得到就必须先付出。当你以低价购买一件东西，就要把省出来的钱还给顾客。”因此会员的会费在好事多的利润中取着重要的作用。全年的总会费只占到总销售额的2%，却占到总利润的54%左右。

　　会费是好事多与会员之间的一种承诺。为了使会员觉得物超所值，好事多总会赋予优质商品最好的价值。好事多深知与顾客结盟的重要性，因此显示出一种近乎疯狂的、忠于顾客的许诺。如1.5美元的热狗＋苏打水三十年都没有变过；好事多非常注重与会员的关系，顾客的抱怨和建议都记录在案，并及时解决。这些资料还用来指导制定销售策略。如果某些品牌的商品引起了顾客的广泛争议和抱怨，公司首先承认该品牌商品质量前后是否存在差别，然后改变策略，并与供应商建立长久的合作；好事多也非常重视顾客对其的信任，当宝洁公司试图从其处买走顾客名录时，好事多拒绝了。事实上好事多的会员重复申请率非常高，达到了84.5%，商业会员甚至达到了97%，会员相信好事多会为其提供最好的价值；(globrand.com)另外，好事多非常注重对会员的开发，通过对会员名录的研究来提供其它的一些附加服务来更好的满足顾客；同时，好事多也非常注意将低级别的会员发展成高级别的会员。好事多吸引老会员和新会员的一个方法便是试用。让一些顾客对一些新的服务项目进行试用从而让他们自已决定是否进行购买和加入。但是好事多从来没有想去从这些业务中赚钱，他们所想的是只是赚取会费，因此好事多在合作伙伴上也是精心挑选，做到为会员提供最好的价值。

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