电子商务网站评价研究与应用分析

    4.电子商务网站评价的内容与指标体系

    如前所述, 电于商务网站评价类型众多, 由于不同的网站所设定的目标不同, 所以不同的网站有不同的评价标准。如文献[3] 列出了信息服务型网站、教育咨询网站、商品分销网站、销售网站等不同类型网站的主要评价标准。其中, 网站的访问量则是所有网站共同的评价指标。

    Gomez 和B izRate 主要从客户需求、客户满意的角度来制定网站的评价内容和指标。

    Gomez 制定了5 个一级类指标: 易用性、用户信心, 站点资源、客户关系服务和总成本。具体见表1:

    BizRate 制定的电子商务网站的评价指标共有10 项:再次光顾网站、订购的方便性、产品选择、产品信息、产品价格、网站外观与表现、物品运输和处理、送货准时性、产品相符性、顾客支持、订购后跟踪。

    消费者联盟(CU) 网站Consumer Repo rts O nline(www.Consumersunion.org) 的评价内容包括以下几方面:

    网站流量, 销售额, 网站政策(安全性、个人隐私、装运、退货、顾客服务) , 使用方便性(设计、导航、定单及取消、广告) 和网站内容(分类深度、产品信息、个性化) , 然后专家根据各项指标的综合结果对电子商务网站进行排名。

    CNNIC 的评价指标有: 站点的浏览器的兼容性, 引擎上的出现率, 站点速度, 链接的有效率, 被链接率, 拼写错误率, 站点设计。

    综上所述, 电子商务网站的评价内容因各网站的目标不同而不同, 有的侧重于技术指标的测评, 有的侧重于信息服务评价, 而有的侧重于客户满意度的评价。对于商业性电子商务网站而言, 我们认为至少应该从以下六个方面进行评价: ①技术指标。包括站点速度、系统稳定性与安全性、链接的有效性等。②界面指标。包括整体视觉效果、美工设计、页面布局、网站结构与分类深度、使用的方便性等。③资讯指标。包括提供信息的数量、质量及种类、信息更新频率、个性化信息服务等。④功能指标。包括网站功能的完备性、功能实现的有效性、特色产品、特色功能和特色服务等。⑤客户服务指标。包括物品配送的收费和配送方式的选择性、送货准时性、顾客支持的水平和质量、个性化定制能力、网站与用户的交互性、个人隐私保护等。⑥经营业绩指标。包括网站流量(点击率)、交易额、成本利润率、甚至股票价格等。

    5.我国电子商务网站评价展望

    正如前述, 电子商务评价的社会需求促使了许多评价机构的诞生, 也促进了评价研究的发展。从总体来讲, 国外电子商务网站评价的研究和实践要比国内成熟。

    首先, 在评价内容上, 国外的评价内容更注重网站的功能与业务, 以及客户服务的水平和质量; 而国内的网站评价还主要是对网站的技术性能进行评价。这既反映了我国电子商务发展的水平差距, 也反映了我国电子商务活动中对客户的重要性和价值认识存在不足。

   其次, 在评价方法上, 虽然国内外网站评价都普遍采取网站流量指标评价、专家评价、问卷调查评价等方法, 但国内网站评价所采用的问卷调查, 其数据采样中存在数量上的不足, 因为我国真正参与电子商务交易的网民数量有限。此外, 在数据处理与分析时, 较少采取加权指标评价、模型评价、动态分析评价等方法, 影响了评价的准确性。

    再次, 虽然我国易购网和CNN IC 在网站评价方面有一定的影响, 但它们在评价方法和内容上都存在不足。迄今为止, 我国还没有形成有品牌的专门的评价网站, 影响了评价网站价值的发挥。

    因此, 我国的电子商务网站评价要加强理论研究和实践的应用: 一是要加强网站评价原则、内容和方法的研究。一方面, 根据行业的不同特点, 确立不同行业网站的评价内容与指标体系; 另一方面, 积极应用多指标的加权评价法、模型评价法和动态分析评价法等更为科学的数据处理方法, 使评价结果更为合理。二是要大力发展作为中立机构的评价网站的建设, 将之作为一个完善和规范电子商务市场的举措, 作为市场监管的手段之一。正因为如此, 面对国内外电子商务发展的潮流, 我国的电子商务网站评价无疑具有巨大的发展潜力。

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