效率的代价

    我绝对不敢自诩为预言家，就算偶尔预言一件事也不敢太自信它一定会发生，但是2003年初我预言了一件事，而且当时就坚信它一定会发生，那就是戴尔公司一定会出事儿。为什么这么确定呢？那时候，我还在美国生活和工作，为了迎接新年，我在2002年底直接向戴尔公司订了一台手提电脑。不久电脑就来了，但是没高兴一会儿，烦恼就来了，发现电脑屏幕有些瑕疵，于是就打电话要求换货，戴尔公司很爽快地答应了。新笔记本换来后，却又接连发现电脑风扇声音很响、电池充不进电、死机等问题，也更换了几次电脑，最后我打电话给戴尔的售后服务部门时，发觉对方都是说着带印度口音或菲律宾口音的英语的人，他们的电脑知识极其欠缺，根本没有回答和解决客户问题的能力。我这才知道，戴尔公司已经把很多呼叫中心和客户服务功能都外包出去了，其目的当然是该公司所一贯追求的成本降低和效率提高。但是，他们忽视了一点：顾客满意度。我正是从这一叶之落而知戴尔之秋的。戴尔公司今年初因业绩持续下滑而不得不做出的换帅决定和最近的裁员举措（还是追求效率）之后，我感觉自己当初的预言还真准。
 
    要知道，企业对效率的追求是有代价的，在追求效率的过程中，有很多美好、有价值的东西会成为它的牺牲品，比如公平、创新精神、产品质量、营销投资、客户服务、客户满意度等等。家得宝和3M公司也为追求效率付出了代价。
 
    美国的家居装潢商店家得宝公司从2001年开始，为了削减成本、追求效率，把原先工资成本比较高的营业员解雇掉一大批，换上很多成本很低的转业军人和临时工，这些人知识和教育程度不够，无法为前来购物的顾客提供满意的服务；而这些营业员抱怨公司推行的旨在提高效率的新管理制度（六西格玛）使得他们把大部分时间都用来采集数据、填写报表了，没有时间照顾顾客。结果，顾客对该商店的服务满意度一落千丈，到2005年在美国顾客满意度指数评比中，从原先在主要零售商中表现最好变成表现最差。这一切主要都是当年从GE公司来的CEO纳戴利推动的，虽说他大幅提高了公司的盈利率，但是，由于得罪了员工也得罪了顾客，最终股东和董事会还是不惜代价把他赶走了。在创新方面闻名于世的美国3M公司最近几年也由于过分追求效率而丧失了原先的创新精神。在美国波士顿咨询公司最具创新力公司的评比中，3M公司从2004年的第一名下降到2005年的第二名再下降到2006年的第三名再下降到2007年的第七名，真可谓“每况愈下”。这一切，似乎全部都是以六西格玛为代表的效率运动惹的祸。
 
    上述几个故事并不是想告诉大家：效率完全是个坏东西，六西格玛是彻头彻尾的罪魁祸首；而是想提醒企业的经营者不要把对效率的追求当成百试不爽、万无一失的灵丹妙药，如果说它是药的话，那么这帖药的副作用还是相当大的。当然，我们首先应该肯定企业对效率的追求，这就是为什么在美国100个最大的公司中有82个公司已经在推行和尝试六西格玛计划的原因，而在中国拥抱这一理念的企业也在增多。但是，物极必反，企业管理者应该明白，效率与创意，纪律与想象，严密与宽松，节支与增收，在企业的经营管理中都是微妙的矛盾与冲突，必须巧妙地平衡与协调，否则就难免出现阴盛阳衰或阳盛阴衰这样阴阳不调的问题，企业的发展之道就难以为继。正是因为担心这一点，一直以效率为首要经营原则的GE公司也开始强调想象力的重要作用，提出了“梦想启动未来”的口号，而这些年来着重提高效率的惠普公司也开始重视创意和设计，推出更加时尚、更加吸引眼球的新产品。
 
    未来似乎是一个更加注重创意、更加需要发挥想象的时代（从苹果电脑公司和谷歌公司的大行其道不难看出端倪），因而那些需要提高效率并正在提高效率、需要加强纪律并正在加强纪律的企业，在提高效率和加强纪律的过程中，最好不要走过头，或者过头了能及时回头，要保护好而且发展好企业的创新能力、产品质量、营销投资、客户服务和客户满意度等宝贵的东西。
 
    我的这一提醒，不知道戴尔公司能否听得进去？
 
 

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