细节的4个习惯

    换位习惯
 
　　当自己作为顾客发现的问题，记忆是深刻的，改起来也容易改到位。
 
　　去年上半年，我应邀入住沈阳市铁西区一家准四星酒店。早上一进餐厅就有服务员来收餐券，这当然是应该的，但收完餐券就没下文了，应该给我领个座。等我自己找位置坐定后，却发现没有餐巾、刀叉、筷子等，去盛稀饭又发现一个稀饭的钵子、一个牛奶的钵子，却只有一个舀勺。用完餐需要餐巾纸，举目四望却不能对视上一个服务员，于是只有“哎、哎”地叫唤。当然，这家酒店的老总是我的朋友，故意不安排人陪同，让我独自一个人消费，好检查服务细节的缺陷。
 
　　后来我给酒店老总建议，把服务员分批拉到别人酒店去消费一两次，好的总结优点去学，差的挑出毛病对照自己去改。当自己作为顾客发现的问题，记忆是深刻的，改起来也容易改到位，比管理者苦口婆心去教育来得快得多，彻底得多。虽然成本会高一些，但投入同样的培训费用，还不一定能达到这样的效果。
 
　　换位习惯，准确地说应该称之为换位思考习惯，就是站在工序和环节的下一环节去思考问题，站在服务对象和顾客的角度思考问题。很多人也努力做事情了，但就是做不到位，多数是没有站在被服务者的角度去思考。
 
　　比如城市交通的路牌让外地人“晕菜”；办个出国考察的手续，反复几趟地跑，不是配套材料不齐，就是表格填写不对；更可气的是为一个证动不动到当地派出所出手续，有身份证而且已经全国联网，何必让人跑来跑去，而且社会成本浪费多大啊？甚至异地购车缴养路费还要暂住证，暂住证出示了还要再出示身份证，没有身份证是办不了暂住证的呀！
 
　　公务员和事业部门的工作人员服务不好，恐怕也不能说他们都是态度不好，公仆意识不够，依我看也因为没有接受过换位思考的训练。
 
　　在企业，换位思考的习惯可以训练出来。比如让员工到下一道工序工作一周，比如让销售经理去生产部当10天见习副经理，比如让财务人员到市场去收收款，比如让生产部的干部协助采购部的人去买一两次比较紧张的原材料（而且在公司钱不凑手的时候）。
 
　　员工经过系统的一定量的训练，习惯于列清单、习惯于定置、习惯于做接点和换位思考，天长日久，我们的团队成员工作起来，就一定变得更细致、更认真、更到位，合作也就更流畅，效率也就更高。
 
 

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