中国企业为什么赚不到明天的钱！

    作为财富500强之一，西南航空提供全美绝大多数的折扣机票。因为提供具有吸引力的票价，许多乘客成为西南航空的忠诚顾客。有时候他们会绕过他们家乡的航空公司或驾车数小时去乘坐西南航空的飞机。
 
    （2）密集的班次
 
    西南航空主要以飞短程航线为主。因为乘客通常在1小时航程内的城市间飞行，每天需要有许多班机起降供他们选择。西南航空以密集的班次著称，它会在一些热门航线上比其它的竞争者开出两倍或者更多的航班。西南航空认为飞机只有在空中才能赚钱， 一天能飞更多的班机就能赚更多的钱， 而且能降低更多单位成本。建立营运中心系统（hub-and-spoke systems）反而会增加成本，因为飞机在地面耗费太多的时间。根据2000年的统计显示，西南航空的飞机平均每天有8次飞行，飞机的使用时间是12小时。

    西南航空拥有最佳的飞行安全记录。以每天飞行这么多班次和运载数以千计的乘客而没有发生过重大的交通事故，它的安全记录足以给顾客们充足的安全感。这个记录有赖于它严格的安全检测和维护，使它的飞行安全标准超过联邦航管局的标准。西南航空拥有最年轻的飞机队，平均机龄只有8年。它拥有最高的完航指数（Completion Factor），即西南航空在定期航班次中取消的班次最少。

 
    （3）亲切周到的个性化服务
 
    以顾客为重心的弹性服务规则可以使员工以额外的时间和耐心对待有特别需要的乘客。 西南航空的员工经常表现出真诚和亲切的服务态度，并为旅客带来欢笑。西南航空在守时、行李托运和乘客投诉等项目在行业权威评选中记录良好。这是由于工作人员对服务顾客的积极投入和奉献的成果。
 
    顾客满意

 
    在西南航空，为顾客服务的重要性高于技术。
 
    （1）真诚的服务
 
    公司充分显示出对员工的关怀，把员工的利益放在很重要的位置。在国家经济环境不好的时候亦不会裁员。 当员工认为自己受到应有的人性化对待并且受到关怀和尊重时，他们会为乘客加倍提供热诚周到的服务。正如西南航空管理层所说的，如果你希望员工以关怀的态度对待同事和顾客，那么你应该首先如此对待他们。
 
    （2）“爱”的企业文化
 
    西南航空在纽约证券交易所的股票代码是LUV, 它象征着"爱"。这是西南航空从1973年以来的广告主题。关心员工亦关心乘客的西南航空充分了解市场和顾客的需求。公司的最终目标和对象是一般社会大众，让每位民众都负担得起乘机的费用。西南航空时刻努力让乘客感受到印象深刻和无微不至的服务并充分尊重他们，让乘坐西南航空飞机成为一种乐趣。这亦是西南航空吸引大批忠诚的旅客的主要原因。
 
    回归以上的案例分析，我们不难发现美国西南航空真正的明白了企业只是一部分人提供服务或产品的组织，把谁是我们的顾客？我们应为这些顾客提供什么产品或服务？我们应如何有效地提供这些产品和服务等战略问题研究得非常透彻。有效的整合与运用力量，在战争的为打响之前，就已经超越竞争对手。成为最后的航空领域的大赢家。
 
    在另外一个传统行业，也出现了一个因为清晰明确的找到自己的目标客户，根据他们的所思所想开发的系列的服务而创造的商业契机，这就是美国的网络轨迹公司，他们本来只是一家和中国大大小小机票代理中心的小企业，可是在短短几年工夫，却成为了这一领域高端市场的老大，每次为客户预订机票的以后，都回不间断地告诉客户的怎样去机场，当时的天气情况，航班情况是怎样的，让客户能够方便轻松的赶到机场搭乘飞机，尽管他们卖的机票比其他公司的贵，但是就凭借这一点。网络轨迹公司就成为了美国航空售票行业的领头雁。这在一次说明，只有明白自己的客户是谁，只有真正了解他们的需求，做客户的贴心人，这样层能成为这一领域的成功者，因为这个世界只认可最好的，不做第一，只争唯一！
 
    简而言之，只要企业找到自己的目标客户、找准自己发挥焦点，集中力量，今天不是赢家，明天一定就是大赢家！
 
   

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