《电信服务规范》出炉 电信服务有章可循

    2005年4月20日，信息产业部以部长令的形式发布了《电信服务规范》。至此，已经施行了近五年的《电信服务标准(试行)》完成了历史使命，此举将对我国未来很长一段时间的电信服务产生深远影响。
　　如果说服务是电信业永恒的主题，那么服务规范则是这一主题的点题之笔。正是以一系列明确的法规条文为准绳，“政府监管、企业自律、社会监督”才能有机结合起来，构成一整套完善的工作体系，保障我国电信行业整体服务水平不断提高，消费者、电信企业和整个电信市场都将因此而得益。

消费者扬眉吐气

　　关于制度建设在电信服务中的作用，世界各国早有共识。信息产业部电信研究院通信政策研究所所长陈金桥表示：“国外电信服务监管的一般趋势是，大家都认同管制机构保护消费者权益。监管还有另外两个目标：促进产业发展和鼓励维护公平竞争，但最后的落脚点是在消费者权益保护方面。”信息产业部副部长奚国华在“2005年电信服务研讨会”上也讲到，在当前阶段，我国的电信消费者是相对的弱势群体，所以，“我们更要代表消费者的权益。”
　　这一指导思想将通过《电信服务规范》得以落实。
　　举个例子来说，手机信号差、通话质量低是消费者最不能忍受的。曾有句话叫“如意通难如意，神州行难通行。”地铁、隧道、步行街等地方甚至会发生“一个电话中断数次，连拨五次就是不通”的情况。另外，电话维修也是一个焦点问题，许多消费者对电话报修后，维修人员总是姗姗来迟的意见也很大。
　　面对这些棘手的问题，必须要有强制性标准加以整治，《电信服务规范》就起到了这一作用。
　　在自2000年7月1日起施行的《电信服务标准(试行)》中，明确规定：电信企业应当向用户说明其网络覆盖范围及漫游范围。要求移动运营商必须做到在无线覆盖区内的90%位置，99%的时间移动台均可接入网络(即手机可接入到网络)；网络接通率要大于等于80%；通话中断率(掉话率)小于5%。
　　新的《电信服务规范》实施以后，对此又有了进一步强制要求。在具体指标值的调整上，大多数指标在绝大多数企业能够达到的前提下趋于严格。
　　新的《规范》还规定：“用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。”同时为了完善和强化管理体系，修订后的服务质量标准中，除了规定了服务时限最大值外，还补充了平均值要求。这种对服务质量细化均衡的标准要求比较全面的保证了有效行。
　　运营商如果达不到规范的要求，就说明运营商网络质量不达标，用户可以向有关部门投诉，消费者真正有了“撑腰的法宝”。监管方动用“尚方宝剑”也就有“章”可循了。

电信企业明明白白

　　尽管《规范》约束的主要对象是电信运营企业，但运营企业也能从《规范》的实施中得益。
　　由于电信技术的飞速发展，电信市场竞争的日益激烈，电信用户消费观念的不断成熟，电信服务方面也出现了更复杂的问题，如：网间互联互通、协议条款等，都不是靠简单的服务态度改变或者企业自身行为能解决的。
　　《电信服务规范》作为电信运营企业提供服务时应当执行的基本标准，承担了把诸多新的监管思路传递给电信企业的职责。在已有的“一个标准、两个办法、三项制度”的制度体系框架下。新的《规范》遵循针对性、客观性、经济性和可操作性原则，在制度的补充完善和贯彻落实上下了更多的工夫。
　　《规范》从保护广大电信用户的权益出发，考虑了当前电信运营企业的实际情况，对原有标准进行了一些修改。文件的格式从原来的总则、通用服务规则、服务质量指标、通信质量指标四章改为正文直接采用逐条设置的方式，并在正文中增加强调对全程全网的质量考核原则，还补充完善了一些与用户利益切身相关的具体规定，这些规定与近几年来服务监督的有关文件相一致。修订后《电信服务规范》文件内容侧重于行政监督管理要求，具体的指标值作为附件便于修改和补充。
　　在业务范围和指标设定方面，《电信服务规范》增加了IP电话业务、甚小地球站(VSAT)通信业务、因特网骨干网数据传送业务和因特网接入业务的服务质量和通信质量等新内容；在移动电话和固定电话部分还分别增加了点对点短消息的服务质量指标和通信质量指标。
　　对于现代服务质量管理来讲，完善的法规平台是可靠的运行保证。通过《电信服务规范》的出台，我们可以清晰地看到，我国监管思路已经走向了“法治”体系，使电信运营企业在经营中更加明明白白。

解决方案与时俱进

　　通信行业的发展日新月异，不断有新的问题出现，这就使人们在进行制度建设的过程中，不断要面临新的问题，像SP管理问题和增值业务推广问题就是如此。根据信息产业部电信用户申诉受理中心申诉受理情况分析，2005年第一季度广大消费者反映比较突出的问题主要集中在两个方面：一是短信息服务中“消费陷阱”仍然存在，但其表现形式有所变化。与2004年各季度相比，虽然第一季度电信用户对短信息服务中“消费陷阱”相关问题的申诉量有所减少，但经营者违规操作侵害用户权益事件仍时有发生，且违规方式也从“直接强行定制”向“诱惑用户使用”转变。此外，随着固网短信业务的发展，固定电话运营企业和信息服务提供商联合提供的固网短信服务也出现了用户申诉，且申诉量呈上升趋势。
　　另一方面，电信业务推广活动中仍然存在不规范行为。主要表现为：一些电信服务提供者或其业务代理商出于眼前利益，在未经用户确认同意的情况下，单方面为用户增开新的服务项目并收取相关费用；还有一些企业，以先期免费试用方式向电信用户宣传推广电信服务，而当免费试用期满后，则不经用户确认同意就单方面以默认开通的方式继续为用户提供相应的服务，并收取费用，从而引发收费纠纷。
　　要解决这些深层次的矛盾和问题，电信监管必须以科学发展观统领全局，把政府职能切实转变到“规范、引导、监管、服务”上来，努力为电信服务的发展清除障碍。为此，《电信服务规范》进行了专门的规定。按照新的规定，信息服务业务经营者进行各种形式的业务宣传时，在宣传业务内容和使用方式的同时应公示相应的收费标准、收费方式和终止服务方法。信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务时，应事先征得用户同意。信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务时，用户予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供。信息服务业务经营者在提供短信息服务时，包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤销服务要求。
　　新的增补内容添补了市场的“空白点”，使整个电信行业的服务水平能在更高的起点上前进。

电信市场和谐发展

　　前一段时间，市场上曾出现了一些严重损害运营商与消费者之间互相信任的问题。比如电话卡余额、“不对等协议”、“短信陷阱”等就曾经在用户中引出了很多不友好的声音，损害了行业整体形象。
　　其实，消费者对电信企业的不满往往是一种凝聚了强烈感情色彩的情绪化表达，由于用户在与电信运营商签订某些协议的过程中处于“弱势”地位，容易被伤害，越是缺少明确的法规准绳就越容易导致不信任的加剧。
　　新出台的《电信服务规范》有助于解决这一问题，比如：在第十五条中规定，电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
　　这些规定给用户吃下了“定心丸”，帮助他们有效区分“害群之马”的个体行为与行业整体，促进市场的和谐。

十大问题求解《规范》

　　服务质量监控：电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。
　　发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。
　　工程问题：电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
　　由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。
　　电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。
　　资费问题：电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。
　　无故停机：用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。
　　对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。
　　乱收费：电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。
　　经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。
　　格式条款：电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。
　　业务受理：电信业务经营者应合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户。
　　上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩带本企业标识，代经销人员应主动明示电信业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。
　　电信业务经营者应为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。
　　客户服务：电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。
　　电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。
　　电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。
　　电信卡：电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。
　　电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
　　电信业务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。
　　代理难题：以代理形式开展电信服务的，代理人在提供电信服务活动时，应当执行本规范。电信业务经营者应加强对其业务代理商的管理，并负责管理和监督检查代办电信业务单位或个人的服务质量。

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