你们的服务为什么这样“弱智”？

　　可我想错了，此事并没完，而后收费“更疯狂”。又过了半年到2007年2月的春节前，我的网卡又被停了。一查，说我欠费600元，我只有自认倒霉，补交后又续费400元，而且没再敢上网。3月初再一查，仅十几天就莫名其妙地剩下50多元，只好再续了200元。

　　至此，我算了一笔账：从2006年1月起至2007年3月，14个月的时间里我已先后向中国移动交了无线上网费2800元，每月算下来，天呐！竟达到200元。也就是说，中国移动原来推出的“一年只交1020元，全年随时随地随便上网”活动，是一个诱你入套的骗局、一个陷阱、一个无底洞……

　　据2月15日，国家发改委公布的数据显示，去年全国查处通信价格违法案件同比2005年上升65.59%，这其中许多违法案与中国移动花样百出的促销活动和以让利的名义欺诈消费者有关，连国家发改委也称之为“存在一定价格欺诈行为”。

　　我认为，一家企业最起码的责任就是对顾客服务负起诚信的责任，中国移动的营业厅当初推出的优惠活动，就是中国移动公司与顾客之间的约定，他们就应该尽自己最大的努力来实现给予顾客的这项承诺，如果承诺全年优惠，那么哪怕遇到天大的难处，都要尽力做的。

　　１９８２年，美国强生医药公司发生了一场危机，我们来看看他们是如何应对的。一个精神异常的人在美国强生公司生产的“泰利诺”胶囊中掺入氯化钾，造成5个人死于非命。公司当即发动全体员工将货架上产品全部收回.但第二天，加州又发现下毒的药，说明下毒的不在于已收回的那批产品。于是强生董事长每半小时举行一次记者会，向大众说明真相。并向全美所有销售网络回收产品，随后又发现两瓶下毒的药。强生原本可以不负责任，推给警方，但他们没这样做，反而在一周内重新设计新包装；一月内新包装开始生产，即从危机突发那一刻，强生决策层根本没想到成本,耗资11亿美金回收9.3万瓶胶囊, 并调换了安全的胶囊, 结果很快收复了３５％的市场。这是因为强生严守了自己的使命：“本公司最重要是对用我们产品的医生护士、母亲和病人负起责任！”

　　我记得美国联邦捷运公司当初向消费者推出“24小时之内将您的邮件送达全世界任何一个角落”的服务承诺后，一次曾遇到阿尔卑斯山大雪封山，为了快递一份紧急信件，公司不计成本地专门租了一架私人直升飞机顶风冒雪、翻山越岭，将信件准时送到。这样的情况一年有好几次。这种特快处理使联邦捷运的收益损失了不少。但它履行了自己连夜递送的承诺，使自身获得了几乎不可超越的竞争优势。 

　　●银行服务，何时才能“回到正常状态”

　　四川这几年创造了一个新词，叫“不在状态”。且看比比皆是-----上班找不到人，不在状态；购物喊不来人，不在状态；看病见不到医，不在状态；吃饭端不来菜，不在状态……

　　　　而这种“不在状态”的现象，最集中地反映在银行业的窗口服务上。纵观各大银行，可谓设施齐全、专业规范，但唯独它们的窗口却成了“聋子的耳朵-----摆设。”

　　银行的窗口尽管很多，可是你去调查一下会发现，普遍有一半、甚至十有七八是关着的。尤其是顾客来得越多、队站得越长，银行的窗口也就关得越快越多。好像顾客有的是时间站队，他们的时间不珍贵似的。其实银行应该感谢你有多么可爱的顾客，那么宽容而不挑剔。

　　我常常在银行一边站着长队，一边在想：我们的银行是否把角色弄颠倒了，以为顾客是在为他们服务？比如说，为了让顾客服务好他们，特此在顾客存取钱时明令规定了“五大纪律”：一是规定必须先填他们的表，不许拿错；二是好不容易拿对了，又规定必须用素碳笔填写；三是用对了笔还不行，又规定必须不能写错别字；四是写对字仍不行，还规定必须要站对了队；五是要站对了队也不行，还规定必须在他们仅存的几个窗口下耐心地等待。说白了，就是想方设法让顾客不能顺利地存取到钱。还有一条新鲜的“纪律”----动不动支愣顾客自己去复印。为顾客复印，这原本是银行的一项增值服务，如今已经变成“贬值服务”了……

　　我一直搞不明白的是，既然银行并不想开那么多窗口，那为什么当初建银行时要设计这些“不在状态”的窗口呢？他们这样做，是一个企业应该有的行为吗？

　　难怪上个世纪80年代初，日本经济学家小宫隆太郎来到中国考察后，宣布一个令人吃惊的观点：中国没有企业。一开始许多人非常气愤，觉得他怎么能够这样评价中国的企业，但是经过了20多年的企业发展，我现在甚至开始觉得他的观点可能是对的。你看，现在银行的窗口想开就开，想关就关，而且越开越少已成了习惯性的正常现象。这种缺失基本责任的企业怎么能够称之为企业？我们回答企业能够生存的理由时，排在第一位的理由就是：企业能提供最基本的产品(服务)。银行的服务不正是靠最起码的开放所有窗口正常营业吗？如果他们连窗口都不能正常营业，就是缺失了基本的责任感，就不是企业！

　　我记得，日本松下电器是从1918年开始创业的，可松下幸之助却非要将他企业的成立之日定为1932年。为什么？因为他认为之前14年松下电器产品质量还未过关、服务也没到位，没有承担起企业的社会基本责任、所以这之前松下电器还不是企业！

　　我们再来看看，肯德基是怎么提供窗口服务的。他们规定：全球上万家连锁店对进门的食客，必须提供快速取食服务：即让他们1-2分钟内拿到食品。为此，我在该店经常耳闻目睹，当一个队刚刚形成，马上就有服务员在喊：“先生、小姐，请到这边来！”原来另一个新的窗口又开了。这与我们银行那种麻木不仁地人越多越关窗口的服务，形成多么强烈的反差！

 
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