3.15消费者投诉十大热点，为什么我们总被欺诈

    银行退卡每个城市只一个退卡处

    案例：在北京某机关工作的张晓蕾因单位通过银行卡发放住房补贴，获得一张银行的“国际借记卡”。在退卡时被告知只能到该行的信用卡中心办理手续，交纳１０元年费，并且３０天后才能销户。

    代表委员点评：全国人大代表周桂英认为，退卡手续烦琐给消费者带来很多不便。银行应在每一个环节上提供优质服务。

    回应：工商银行国际卡中心工号为４１６８的业务员说，每个城市只有一个点可以办理退卡手续，其他网点无此权限，这是行里的有关规定，没有什么理由。

    为什么我们总被欺诈？

    年年“3·15”，岁岁被忽悠。在和商家进行的一次次较量和博弈中，似乎总是我们消费者成为输家。是我们太傻，还是商家太奸？是我们太苛刻，

    还是商家太轻视？是我们有偏见，还是厂商确实太傲慢？

    “年年‘3·15’，岁岁被忽悠。”在中关村，一位数码照相机购买者对记者无奈地调侃说。他一周前购买的某品牌数码相机不能正常使用，到销售商处要求退货，但是销售商百般抵赖，就是不愿意退货，只是表示给予“免费维修”。

    在中国消费者协会（以下简称“中消协”）近日发布的《2006年全国消协组织受理投诉情况统计分析》（以下简称“统计分析”）中，数码相机产品质量问题、电信服务和网络消费陷阱是三个颇为引人关注的问题。

    三大欺诈行为凸显

    去年一年，国内市场上的主要数码相机品牌都“不约而同”地栽了跟头:年初，索尼宣布召回6款质量不合格的产品;7月，柯达被曝出其“LS443”型数码相机存在质量问题，遭到27个省几百名消费者的投诉，“中消协”还首次专门召开投诉调解听证会;佳能、松下均暴出CCD存在问题。

    在“中消协”发布的“统计分析”中，照摄像产品位居投诉增幅前6位的商品之首，投诉案件由2005年的2897件增加到2006年的4025件，增幅达38.9%。

    业内人士指出，之所以数码产品频频暴出质量问题，是因为各企业间竞争激烈、产品更新换代速度加快，很多厂商在技术不成熟、产品没有充分验证周期的情况下就急于向市场推出产品。

    数码照摄像产品对于普通消费者而言有着较高的技术门槛，消费者难以对其进行质量优劣的甄别，往往听信广告和促销人员的宣传。而且从目前的情况来看，大多数的问题数码产品都是因为零部件配置和设计的缺陷，普通消费者对此更是无能为力。“某些厂商即使知道由于产品设计缺陷存在质量问题，还是故意欺瞒消费者，以降价促销的方式进行大规模的销售。”一位知情人士对记者说，“因为普通消费者根本无法辨识。”

    电信投诉一直居高不下，2006年位居服务投诉增幅前8位中的第二位，数量共达41583件，同比增长20.7%，占服务类投诉的1/4。反映的问题包括垃圾短信、计费不准确、手机双向收费等等。关于电信资费方面的欺诈行为尤为突出，比如SP诱骗消费者进行电信增值服务包月。

    伴随着网络消费日渐盛行，相关投诉也日渐增多，成为新热点。比如由于异地交易和无店铺交易，消费者无法真实了解商品的具体情况，收到的物品与宣传不符、功能欠缺，甚至是残次品;卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财;卖出的东西不开具发票或相关凭证，不负责售后服务，退换困难;依托的网站不承担责任，推诿拖延;利用网络行骗，盗用用户名和密码等等。

    而在消费者反映产品存在问题时，一些公司在处理投诉案件过程中的强硬态度更是让消费者难以容忍。北京律师协会消费者保护专业委员会主任、北京汇佳律师事务所律师邱宝昌在近日接受本报记者采访时还很激动，“在柯达LS443相机事件中，柯达公司对消费者缺少诚信，产品质量出了问题却不负责任，不敢面对。”

    法律缺失

    “之所以有的商家和企业能有恃无恐地实施他们的欺诈行为，是因为法律的缺失。”一位法律界人士一针见血地指出。

    拿数码相机来说，由于没有国家强制性标准，数码相机上市前只是按照企业自己的质量标准或者行业标准进行检测。而据邱宝昌律师介绍，我国虽然有《产品质量法》，但在判定数码相机出现什么质量问题才算违法上，并不十分明确。

    而在一些产品大规模地出现问题时，召回制度的缺失也反映了法律方面的问题。去年频发的数码相机质量问题显然更适合采用召回制度，但我国目前相关的法律法规很不健全。中国电子学会秘书长刘汝林去年在接受本报记者采访时就曾强烈呼吁:“召回机制对于一个行业的健康发展相当重要，IT行业应该有自己的召回机制。”

    据了解，关于召回机制，我国目前没有一部全国性的相关法案。只有上海市于2002年10月通过的《上海市消费者保护条例》对此有所涉及，此外就是汽车行业目前依据的2004年3月发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》。法律界人士表示，我国急需建立一部完备的关于“缺陷产品”的法律，数码相机虽然不像汽车质量涉及消费者人身安全，但产品缺陷却同样值得重视，消费者的合法权益同样需要保障。而且，由于商家都是以牟利为出发点的，一些企业为了避免支付大笔费用而逃避责任，如果没有一个全国性的强制法规制度，厂家很难无条件地召回产品。

    电信服务和网络购物投诉同样面临法律缺失的尴尬局面。拿消费者意见很大的垃圾短信为例，虽然移动运营商经常收到客户的投诉，但也没有办法。电信专家王煜全提醒，垃圾短信虽然让人深恶痛绝，但我们也不禁要问:究竟什么内容的短信属于垃圾短信？一个号码给多少用户发了短信算“群发”？他认为，当务之急就是尽快制定相关的法律，而且这个法律要制定得很详细，要对垃圾短信的判断给出明确、具体的标准。而且对那些发布一些虚假信息诱骗消费者和打着增值服务幌子骗钱的SP，国家只是让运营商监管，在“SP太多、太复杂，有的背景后台很大”的情况下，即使运营商打击力度很大，没有相关惩治法规就不能从根本上解决问题。

    此外，由于目前我国尚未出台全国性的专门规范电子商务和网上购物的法律法规，对于可能涉及到损害消费者利益的问题，目前只能从现行的《消费者权益保护法》、《合同法》等法律、法规中去寻求法律规定，引申到网上购物过程中来处理纠纷问题，但调查取证困难，投诉仍难以解决。

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