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３．１５消费者投诉十热点
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中国消费者协会的最新调查表明：网络购物、房屋质量、预付费消费等10个问题成为消费者投诉的热点。参加十届全国人大五次会议和全国政协十届五次会议的代表委员对此进行点评，有关部门和人士也对此作出了回应。 商品房测量住房面积跟着年岁长 案例：家住北京市宣武区的左婷被告知，住了一年多的商品房经重新测量，要和近百户居民一起补交面积增加款。左婷说：“这是第二次了。没听说有房子面积跟着年岁长的，照这样下去，两居就变三居，三居变别墅了。” 代表委员点评：从事建筑工作的全国人大代表郭向东说，开发商所聘请的测量机构必须是合法的、守信的。建议业主确认测量机构的合法性。 回应：建设部新闻处有关人士：如果测量机构是合法的，面积增加具有一定可能性，但不排除开发商利用违法测量机构进行欺诈的可能。 网络诈骗被骗可在网上举报 案例：互联网上有一个假冒海关直属免税店网站，以极低的价格销售数码电子产品，但收到钱款后，并未向买方发出任何商品。受害人涉及全国１０多个省市。 代表委员点评：全国人大代表袁淑梅说，网络诈骗防不胜防。应建立筛选和监管机制，提高网络品位，打击非法行为。 回应：中国互联网协会有关负责人说，我国已经建立互联网“违法和不良信息举报中心”，所有公民均可举报我国境内互联网上的违法和不良信息。 航班延误请多告诉一点信息 案例：在上海外企工作的胡珊珊原本乘坐1５点的飞机起飞。由于天气原因延迟到１８点多，上飞机后又等到２３点才起飞，飞了一半又飞回上海，等到第二天中午１２点才起飞。胡姗姗说：“碰上天气原因自认倒霉，但航空公司和机场工作人员只是重复说让等通知，我只想多知道一点信息。” 代表委员点评：全国政协委员储亚平说，消费者对航班延误后信息发布不及时、不充分意见很大。民航体制改革后，有关消费者权益保护的法规滞后，建议有关部门加大相关工作的力度。 回应：民航总局有关负责人说，今年将以解决航班延误问题为突破口，建设和谐民航，提高旅客满意度。 垃圾短信监管松懈是主要原因 案例：北京居民樊建恩总是被各种各样的手机垃圾短信所骚扰。有的是商业广告，有的是“中奖”通知，甚至有枪支买卖。 代表委员点评：全国人大代表杨亚达说，管理松懈给垃圾短信泛滥带来可乘之机。有的短信还是明显的欺诈行为。垃圾短信泛滥的背后可能还潜伏着利益联盟。建议监管部门从制度和法律上遏制垃圾短信。 回应：信息产业部有关负责人说，信息产业部今年将推进手机实名制的工作，并正与相关部门一起制定短信息服务管理办法，不久就会颁布。 数字机顶盒买的没有卖的精 案例：今年１月，北京居民王道文的客厅电视装上了免费的数字机顶盒。 代表委员点评：全国人大代表马金泉说，加机顶盒推广数字电视应根据居民的实际需求进行，推进速度不宜太快。 回应：广电总局要求，数字电视整体转换地区应至少保留６套模拟频道，对暂时不愿收看数字电视的用户要妥善解决收视问题；各地制定收费标准时特别要照顾到低收入家庭。 碰上黑中介百姓花钱又误事 案例：２００６年１０月，“吉林龙凤阳光教育咨询有限公司”承诺交纳“建校费”可以办理入重点大学学习，后来公司人去楼空，家长被骗金额达３５００多万元。 代表委员点评：全国政协委员徐冠巨说，黑中介让百姓花了钱又误事，必须严厉打击，依法取缔。 回应：国家工商行政管理总局有关负责人说，黑中介主要集中在租房、婚介、教育、旅游等方面。工商机关将继续加大打击黑中介力度，并从资格准入、从业人员管理等方面加强监管。 导游变“导购”旅游成陷阱 案例：一对游客夫妇参加广东拱北口岸中国旅行社组织的港澳三日游。在严姓女导游的带领下购买了号称是日本原装富士牌８００万像素的数码相机，实际是“三无”产品。 代表委员点评：全国人大代表汤建人说，旅游购物本无可厚非，但一些导游成“导购”，为利所驱强制消费、强迫购物，甚至诱骗消费者购买假冒伪劣产品。旅游主管部门应严加监管，把“害群之马”清除出局。 回应：广东拱北口岸中国旅行社港澳部表示，严姓导游这种做法明显不妥，事件发生后旅行社一直在协调消费者退赔事宜。 停车位纠纷关键在于明晰产权 案例：因停车位和停车费问题，去年北京有几个住宅小区出现业主与物业管理企业发生纠纷情况。 代表委员点评：全国政协委员宗立成说，有关小区停车纠纷还没有找到一个有效的办法。不论停车位产权归谁所有，物业管理企业都应当加强管理，搞好服务。 回应：中国物业管理协会有关负责人说小区停车位纠纷与物业管理企业服务质量低、人员素质不高等有关。从根本上减少这类纠纷，关键在进一步明晰小区停车位的产权。 预付费消费不要轻信口头承诺 案例：家居北京的周小红在一家美发店办了预付费消费卡。过几天却发现美容店门紧闭，老板不知去向，价值千元的美发卡成了一张废卡。 代表委员点评：全国政协委员朱永新说，出现这类“欺诈”现象说明诚信体系还没完全建立。消费者应提高警惕，增强自我保护意识。 回应：北京市工商局消费者权益保护处处长曹中生说，预付费欺诈主要以打折为诱饵，消费者不要轻信商家的口头承诺。同时要掌握约定服务的联系方式。工商部门将继续打击预付费消费中的欺诈行为。 [NextPage] 银行退卡每个城市只一个退卡处 案例：在北京某机关工作的张晓蕾因单位通过银行卡发放住房补贴，获得一张银行的“国际借记卡”。在退卡时被告知只能到该行的信用卡中心办理手续，交纳１０元年费，并且３０天后才能销户。 代表委员点评：全国人大代表周桂英认为，退卡手续烦琐给消费者带来很多不便。银行应在每一个环节上提供优质服务。 回应：工商银行国际卡中心工号为４１６８的业务员说，每个城市只有一个点可以办理退卡手续，其他网点无此权限，这是行里的有关规定，没有什么理由。 为什么我们总被欺诈？ 年年“3·15”，岁岁被忽悠。在和商家进行的一次次较量和博弈中，似乎总是我们消费者成为输家。是我们太傻，还是商家太奸？是我们太苛刻， 还是商家太轻视？是我们有偏见，还是厂商确实太傲慢？ “年年‘3·15’，岁岁被忽悠。”在中关村，一位数码照相机购买者对记者无奈地调侃说。他一周前购买的某品牌数码相机不能正常使用，到销售商处要求退货，但是销售商百般抵赖，就是不愿意退货，只是表示给予“免费维修”。 在中国消费者协会（以下简称“中消协”）近日发布的《2006年全国消协组织受理投诉情况统计分析》（以下简称“统计分析”）中，数码相机产品质量问题、电信服务和网络消费陷阱是三个颇为引人关注的问题。 三大欺诈行为凸显 去年一年，国内市场上的主要数码相机品牌都“不约而同”地栽了跟头:年初，索尼宣布召回6款质量不合格的产品;7月，柯达被曝出其“LS443”型数码相机存在质量问题，遭到27个省几百名消费者的投诉，“中消协”还首次专门召开投诉调解听证会;佳能、松下均暴出CCD存在问题。 在“中消协”发布的“统计分析”中，照摄像产品位居投诉增幅前6位的商品之首，投诉案件由2005年的2897件增加到2006年的4025件，增幅达38.9%。 业内人士指出，之所以数码产品频频暴出质量问题，是因为各企业间竞争激烈、产品更新换代速度加快，很多厂商在技术不成熟、产品没有充分验证周期的情况下就急于向市场推出产品。 数码照摄像产品对于普通消费者而言有着较高的技术门槛，消费者难以对其进行质量优劣的甄别，往往听信广告和促销人员的宣传。而且从目前的情况来看，大多数的问题数码产品都是因为零部件配置和设计的缺陷，普通消费者对此更是无能为力。“某些厂商即使知道由于产品设计缺陷存在质量问题，还是故意欺瞒消费者，以降价促销的方式进行大规模的销售。”一位知情人士对记者说，“因为普通消费者根本无法辨识。” 电信投诉一直居高不下，2006年位居服务投诉增幅前8位中的第二位，数量共达41583件，同比增长20.7%，占服务类投诉的1/4。反映的问题包括垃圾短信、计费不准确、手机双向收费等等。关于电信资费方面的欺诈行为尤为突出，比如SP诱骗消费者进行电信增值服务包月。 伴随着网络消费日渐盛行，相关投诉也日渐增多，成为新热点。比如由于异地交易和无店铺交易，消费者无法真实了解商品的具体情况，收到的物品与宣传不符、功能欠缺，甚至是残次品;卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财;卖出的东西不开具发票或相关凭证，不负责售后服务，退换困难;依托的网站不承担责任，推诿拖延;利用网络行骗，盗用用户名和密码等等。 而在消费者反映产品存在问题时，一些公司在处理投诉案件过程中的强硬态度更是让消费者难以容忍。北京律师协会消费者保护专业委员会主任、北京汇佳律师事务所律师邱宝昌在近日接受本报记者采访时还很激动，“在柯达LS443相机事件中，柯达公司对消费者缺少诚信，产品质量出了问题却不负责任，不敢面对。” 法律缺失 “之所以有的商家和企业能有恃无恐地实施他们的欺诈行为，是因为法律的缺失。”一位法律界人士一针见血地指出。 拿数码相机来说，由于没有国家强制性标准，数码相机上市前只是按照企业自己的质量标准或者行业标准进行检测。而据邱宝昌律师介绍，我国虽然有《产品质量法》，但在判定数码相机出现什么质量问题才算违法上，并不十分明确。 而在一些产品大规模地出现问题时，召回制度的缺失也反映了法律方面的问题。去年频发的数码相机质量问题显然更适合采用召回制度，但我国目前相关的法律法规很不健全。中国电子学会秘书长刘汝林去年在接受本报记者采访时就曾强烈呼吁:“召回机制对于一个行业的健康发展相当重要，IT行业应该有自己的召回机制。” 据了解，关于召回机制，我国目前没有一部全国性的相关法案。只有上海市于2002年10月通过的《上海市消费者保护条例》对此有所涉及，此外就是汽车行业目前依据的2004年3月发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》。法律界人士表示，我国急需建立一部完备的关于“缺陷产品”的法律，数码相机虽然不像汽车质量涉及消费者人身安全，但产品缺陷却同样值得重视，消费者的合法权益同样需要保障。而且，由于商家都是以牟利为出发点的，一些企业为了避免支付大笔费用而逃避责任，如果没有一个全国性的强制法规制度，厂家很难无条件地召回产品。 电信服务和网络购物投诉同样面临法律缺失的尴尬局面。拿消费者意见很大的垃圾短信为例，虽然移动运营商经常收到客户的投诉，但也没有办法。电信专家王煜全提醒，垃圾短信虽然让人深恶痛绝，但我们也不禁要问:究竟什么内容的短信属于垃圾短信？一个号码给多少用户发了短信算“群发”？他认为，当务之急就是尽快制定相关的法律，而且这个法律要制定得很详细，要对垃圾短信的判断给出明确、具体的标准。而且对那些发布一些虚假信息诱骗消费者和打着增值服务幌子骗钱的SP，国家只是让运营商监管，在“SP太多、太复杂，有的背景后台很大”的情况下，即使运营商打击力度很大，没有相关惩治法规就不能从根本上解决问题。 此外，由于目前我国尚未出台全国性的专门规范电子商务和网上购物的法律法规，对于可能涉及到损害消费者利益的问题，目前只能从现行的《消费者权益保护法》、《合同法》等法律、法规中去寻求法律规定，引申到网上购物过程中来处理纠纷问题，但调查取证困难，投诉仍难以解决。 [NextPage] 监管缺位 在消费者遭遇数码产品质量问题、电信服务纠纷、网络购物受骗等问题时，监控缺位问题也凸显出来，即产品和服务遭到大量投诉后，没有一个明确的部门来“负责任”，进行权威检测或监督。 这个问题在“柯达相机事件”体现得更为直接。“中消协”和消费者都认为，柯达LS443型相机在出厂时就存在质量问题，但想要检测产品时，却找不到可以负责的监管检测机构。据了解，受“中消协”委托检测柯达数码相机的机构是西安兵器工业照相机质量监督检测中心，而柯达公司在整个事件的处理过程中一直坚持——“至今没有国家权威部门做出柯达LS443相机存在设计缺陷的认定”，这反映出了一个重要问题，即我国数码产品质量问题监督管理机构的缺位。 而在电信服务领域，当SP的一些欺诈做法给消费者带来麻烦时，也根本没有一个负责解决问题的机构可以让消费者去申诉自己的权益。王煜全建议，我国应该建立一个电信服务的监管机制，指定判断、解决问题的仲裁机构，要形成一个包括立法、监督执行在内的全面监管系统。 在网络消费领域，现在一些售假者为了逃避监管，逐步将阵地转移到网上，不少卖家以次充好，造成网上假货泛滥。买家发现假货想退换，但由于网上购物的凭证一般就是发票和汇款单，无法具体标明商品的功能、型号等内容，消费者也苦于维权证据不足，有关部门要想受理与查处就绝非易事。此外，由于目前我国没有个人诚信记录、缺乏完善的诚信体系，对损害消费者权益的行为也难以监管。 我们在等待 由于各品牌数码相机产品相继出现大规模的质量问题，“三包”制度并不能维护消费者的权益，而召回制度的缺失也导致消费者无法伸张自己的权益。 值得期待的是，备受关注的《缺陷产品安全条例》目前正在制订之中。去年下半年，国家质检总局相关官员就曾表示，数码相机等商品有望被纳入到产品缺陷召回计划。而《产品质量担保条例》现在已纳入立法计划，正在起草中。只有这些法律能够顺利、尽快出台，消费者的权益才能更好地保障。 而在电信领域，由于各种服务被广泛采用，消费者的抱怨不断。 可喜的是，在“3·15”之前，信息产业部最近开始要求运营商减少资费种类，清楚准确地告知用户相关资费标准和收费构成。而北京网通近日也“及时”表示，“市话详单我们争取‘3·15’之前在北京全部推开”。 而且，消费者协会和律师们对电信的纠纷也十分关注。就在3月6日，北京市消协、北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会提出了电信资费改革意见，建议取消月租费和双向收费；取消各种套餐，实现真正意义上的明白消费；取消移动通讯漫游费，实行同网同价。 为了防止消费者在网络购物中陷入各种诈骗陷阱，各主要购物网站也纷纷提供了第三方电子支付，比如易趣网的“安付通、贝宝”，阿里巴巴、淘宝网的“支付宝”等。消费者先把货款汇入第三方，收到货后，由第三方再把货款转给卖家，这样就可以防止消费者在汇款后拿不物品情况的出现。而eBay易趣网的信用评价体系可以让买卖双方在每次交易后都能相互评分，留下信用记录，并按评分的高低对所有用户进行分级，用实在的数据为交易提供对照和保障。 此外，据了解，上海市电子商务协会正计划推出一份网上交易诚信报告，要求购物网站对售后服务进行承诺，同时与消费者权益保护委员会联手，接受有关网上交易的投诉，并进行联合处理。 评论：但愿没有“3·15” 每年“3·15”都会热闹一阵。 一进入3月份，相关部委和一些垄断行业的企业就开始放出风来——要在“3·15”之前解决这个问题，要在“3·15”之前推出那个服务。 知道自己在使用一些产品和服务时遇到的问题可能即将解决，消费者似乎应该高兴的，但似乎又高兴不起来。快到“3·15”了，你想起我了？这时候的高调许诺怎么都让人觉得有“做秀”之嫌？之前干什么去了啊？你们只在“3·15”之前才能办点实事？ 毕竟，每年只有一个“3·15”，而许多问题不是存在一两天了，而是一两年，甚至十几年了。还要过多少个“3·15”，这些问题才能被“提上日程”、逐渐解决？有一首情歌中写道：“爱对了人，情人节每天都过。”相关部委和一些垄断行业的寡头企业如果能真心实意地“爱”消费者，哪天还不是消费者重视的“情人节”——“3·15”吗？ 推而广之，如果能建立健全的法律、明确和落实监督机构和制度；企业能诚实经营的话，消费者也不用眼巴巴地盼着“3·15”了。 也许有一天，在提到“3·15”时，人们不再“义愤填膺”，那社会就真的进步了。 链接：如何避免短信服务陷阱？ 一、服务性短信一般都要收费。订阅信息或参与有奖互动活动，要先弄清楚服务条款、收费方式和收费金额，不明确或条款模糊，最好不要订阅，或打电话咨询，待明确后再参与。 二、对来电或尚未接就挂断的一些陌生号码或不明身份的问候，让你回电，请不要轻易回复，可以拨打客户服务中心电话询问、落实。 三、对一些“中大奖”转发短信“奖话费”，以及处理走私物品等信息不要轻信。“天上不会掉馅饼”，大奖不会随意拿。特别是对“中奖”后先交各种费用的短信，欺诈性更大，谨防受骗。 四、要定期查看话费情况。对一些强行订制、反向订制可编辑短信00000或发送到信息服务商的服务代码进行一次性退订或选择退订，也可以通过通信企业的客户服务电话强行退订，如果还不能解决，可向消费者协会投诉。 五、在SP商提供的种种短信服务中，最基本的就是一种“自写短信”服务。SP商会把你的消息分割，收几条的信息费，而且还会有一些额外的信息，因此，能不上SP网站发短信就尽量不上。 六、对没有明码标价的短信最好不要订阅。参与“有奖竞答”短信互动活动，一定要在明确资费的情况下谨慎选择;对一些短信需要订阅的，消费者一定要看清其默认的设置和取消方法。 |