■“企业以人为本”
问：想知道海尔集团从濒临倒闭到发展成为全球性企业所走过的过程？
“我认为海尔正确掌握了中国的市场及消费者心理。
不断适应市场变化，创出了消费者的需求。海尔的成长可分为四个阶段。从我负责工厂的1984年至1991年为‘品牌战略’阶段。当时，海尔正濒临倒闭。我来这个工厂之前的1年间竟换了3位厂长……工作氛围凌乱不堪。甚至，在工厂内随处可见员工大小便的痕迹。但是这一切已都成为了过去。只生产冰箱这一单一品种，提高品质的竞争力，使海尔冰箱成为中国最高的品牌。”
问：那么，第二阶段是什么？
“第二阶段（1992～1998年）为多元化战略期间。从生产冰箱的单一品种开始，将产品群扩大为空调、洗衣机等，并加强售后服务。从此，海尔作为中国第一家电品牌站稳市场。第三阶段（1999～2005年）为国际化战略阶段。以国内第一的业绩为基石，走出海外市场的时期。准备展开‘先难后易’战略。也就是说，再怎么艰难也要先攻克发达国家市场，这样就容易进军剩余的市场。从去年开始启动第四个阶段——‘全球化品牌战略阶段’。我们的目标是荣登世界第一宝座。”
问：提高竞争力的秘诀是什么？
“当然是顾客。我们海尔集团有这样的口号。‘用户永远是对的’、‘用户的抱怨就是最好的礼物’。以前，中国对服务没有概念。然而，我们先行一步领悟了服务的重要性，并把它付诸实践。”
问：那么，肯定有不少感人的故事吧？
“10年前的事情。我们服务中心的员工驱车把洗衣机送到广东省某山沟。但在途中不幸遇到了暴雨和山崩。道路被阻断，汽车无法行驶。这位员工当即背着90公斤重的产品走着送到顾客家。到达目的地时，已到了凌晨四点。他不忍心叫醒顾客，就在屋外等到天亮。该事件成为了脍炙人口的故事，广为传之。还有，在四川省一位农民用洗衣机洗红薯上面的泥土，结果排水管被堵塞。后来考虑到很多农民用洗衣机清洗红薯皮上面的泥土，制造了‘红薯洗衣机’。”（据工作人员介绍说，该洗衣机每年能销售约10万台）
问：员工的服务精神真是了不起啊。
“服务人员送产品到顾客家时，先查看顾客家里的电源有无异常。在信息化时代，企业必需要顾客至上，自己变渺小才行。在以消费者及市场为本的基础上，加以充分的分析，这就是成功的秘诀。”
■通过竞争机制选拔优秀人才
问：请谈一下你平时的企业经营理念。
“老子的《道德经》对打造企业文化有很大的帮助。其中有一句是‘天下万物生于有，有生于无’。就是说天下万物来源于看得到的‘有’，而‘有’则来源于看不见的‘无’。从企业经营角度理解的话，企业内部要从企业文化做起，而不要紧盯着眼前的帐面资产。”
问：您正在创建怎样的新企业文化呢？给奖金吗？
“我一开始接手公司的时候，找出了有质量问题的76台冰箱，并在全体员工面前全部销毁。我宣布，如果出现不合格品，要扣相关人员的工资，所以员工们就非常努力地改善质量。企业的中心是职员。采用的人事制度不是中国传统的‘伯乐相马’式（即领导看出谁是人才后予以任用），而是‘伯乐赛马’式（通过竞争选拔人才）。
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