苏泊尔的一次超越“特富龙”危机管理案例

　　当晚，苏显泽与杜邦的高层领导进行了会晤。杜邦向苏泊尔解释了事件的来龙去脉，及事件的发展动向，苏泊尔也介绍了特富龙事件之后苏泊尔采取的应急行动，并向杜邦反应了公司面临的不粘锅销量下降2/3～1/2的损失。同时，苏泊尔认为杜邦已经采取的应急行动没有有效的缓解危机，建议他们针对中国市场特性，进行下一步行动：与国家质监总局，行业协会以及氟学专家沟通，请这些权威机构出面，证明特富龙的“清白”。　　

　　7月21日，杜邦高层来访苏泊尔，双方针对“特富龙事件”进行了讨论，会议达成以下三项主要共识：　

　　第一，双方就以后的公关策略、渠道达成共识：和标准制定单位和检测单位进行沟通。

　　第二，解铃还需系铃人，请美国环保署来说明情况。

　　第三，针对目前苏泊尔不粘锅市场销售的损失，杜邦承诺将投入资金，与苏泊尔共同挽回损失，重建“特富龙”在中国市场的地位。

　　苏泊尔和杜邦合作危机公关体现了“资源共享、优势互补”，取得了良好的效果。　　

　　事实上，跨国企业的公关危机在中国此起彼伏，原因是多方面的，一个常见的原因是公司高层对中国的文化背景缺乏深入了解，对于某事件在认识上与公众的理解存在较大差异,因此在公关层面上表现出不负责任甚至被认为歧视中国消费者；另外一方面的原因是一些公关职能部门在处理危机时候照搬国外程序和经验，往往在中国在很多情况下显得灵活不够。在中国做事需要了解中国国情，在中国处理危机，需要使用适合中国国情的策略。　　

　　同舟共济，伙伴经销商

　　经销商是苏泊尔的合作伙伴。特富龙危机发生后：

　　7月12日，苏泊尔发布《苏泊尔致经销商的函》，其内容类似于致消费者函；除了向全国经销商说明情况外，苏泊尔恳请全国经销商同舟共济、共度难关。

　　7月13日，召开全国经销商视频会议，推心置腹和经销商们交底：我们的产品没有问题。那些跟了苏泊尔十多年的经销商们此时自觉和苏泊尔的业务人员一起，一家一家上门去做商场和超市的工作，传递苏泊尔的检测报告，发送杜邦公司的种种材料。

　　对经销商的重视和认真、细致的沟通，使经销商稳住了心态，不粘锅被大面积撤柜的事情在苏泊尔没有发生。经销商的稳定，为市场的稳定，以及不粘锅销售的持续提供了有力的保证。　　

　　三、危机公关总结　　

　　危机公关是需要一个全方位和深层次的沟通，不仅要尽早、主动进行沟通，还要有适合的理由和证据，并将这些证据通过适当的渠道和媒体与消费者沟通。有效的危机公关虽然不能完全消除危机的影响，却可以做到避免事态恶化，为日后发展留下可能的空间和机会。苏泊尔公关取得了以下几方面的成果：　　

　　1、 避免了不粘锅撤柜，部分稳定了不粘锅市场的销售。

　　2、 使媒体的负面报道没有长时间的持续，并最终让媒体在不粘锅无毒这个根本问题上没有异议。

　　3、 推动国家权威机关加快了相应的检验和意见发布时间。

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