苏泊尔的一次超越“特富龙”危机管理案例

    第三节 再生变异

　　危机的发生往往都具有连锁效应。一个危机中隐藏着许多新危机的可能；特别是在炒作流行的当代，许多正常的疑问、要求，会夹杂着竞争、名利和其他动机，让人难辨真伪、防不胜防。此时，不能因为先期有效的公关而放松危机意识，一次疏忽可能会前功尽弃。　　

　　在大家都认为特富龙事件告一段落的时候。2004年8月7日，消费者关真峰从翠微大厦购得苏泊尔经美国杜邦特许制造的苏泊尔炒不怕特富龙铁金刚30cm不粘炒锅。他在得知不粘锅可能致癌后认为，被告存在隐瞒实情的欺诈行为，要求赔偿392元，成为全国首例消费者状告杜邦不粘锅制造欺诈案。原告收集了相当完备的证据，并有一家十分有实力的律师事务所支持。进入的时间也十分巧妙，刚好在全国尚未消除对特富龙事件的影响之时，一下吸引住了大家的注意力。市场大潮下涌动的潜流浮出了水面。　

　　经历了前期风浪，苏泊尔此时并不慌张。　　

　　公司高层到北京拜访了相关国家机构，苏泊尔拿出了一些国际上关于250℃的标准和判定，和相关各方在250℃的问题做了充分的沟通，取得了较为统一的意见。

　　同时，苏泊尔向中国氟专家进行了深入的请教，据氟专家称，特富龙涂料的生产是在427℃以上的温度环境中生产的，因此在250℃使用根本不存在任何问题，而且做菜时油的温度一般不会超过250℃。如果不粘锅使用温度超过260℃，仅可能会对特富龙涂料的物理性能产生影响，从而会影响不粘锅的使用寿命。　　

　　10月12日，海淀法院首次开庭审理此案，涂层在250℃是否产生毒素成为双方争论焦点。由于原告认为产品有质量问题，法院要求原告承担举证责任，原告表示不再需要举证期。本来，苏泊尔没有举证的义务，但苏显泽说，要让官司赢的彻底。于是，被告身份的苏泊尔积极为法院提供自己掌握的详实的关于特富龙和不粘锅的资料。虽然没有举证的义务，但苏泊尔公司要求举证。　　

　　10月13日，中国检验检疫科学研究院公布的检测结果表明，所有被检测的不粘锅产品中都未发现全氟辛酸及其盐类残留，消费者可以安全使用。　　

　　11月18日，国家质检总局抽查了5个省市15家企业的26种不粘锅产品，结果合格率为92.3%；中国五金制品行业协会展开调研，通过对外国市场动向的分析，证实特富龙不粘锅在正常烹饪条件下，不会对人体产生危害。　　

　　12月6日，消费者案第二次开庭，法院调取的证据证明，不粘锅的正常使用温度为250℃，如果干烧，使用温度超过260℃，会影响不粘锅使用寿命。　　

　　2005年1月6日，国内首例消费者状告杜邦锅案一审判决，消费者全面告负。海淀法院一审裁定驳回了消费者关真峰对苏泊尔炊具公司的起诉，认为苏泊尔非此案适合被告，同时判决驳回其对销售商翠微大厦的诉讼请求。　　

　　 虽然时经两个多月，但此案由于苏泊尔公司采取了有理、有力、有利的应对和应诉，媒体报道方向逐渐向着事实真相的方向转变。　　

    第四节　特富龙危机的尾声，危机管理的发展

　　如今,特富龙有毒事件总算尘埃落定，转危为安。此次危机公关，历经半年之久，涉及全国大部分媒体、全国消费者；作为主要当事方之一的苏泊尔公司，历经磨难，在危机过后变得更强大。苏泊尔股票2004年8月成功在深交所上市之后，苏泊尔牌不粘锅荣获了中国名牌和国家免检产品两项殊荣。

    后记

　　据悉，苏泊尔公司新成立了企划部，负责公司整体对外公关。　　

　　中国国家新闻管理署发布公告，禁止新闻媒体恶意炒作。

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