捕捉客户潜在需求-“心灵捕手”秘笈

　　前面几篇文章讲述了店面销售的有关因素，然而更多的情况下，是我们的销售人员走出公司，主动寻找商机。事实上，走出去的销售更考验一个销售团队的协作，尤其当我们的目标客户是大客户时，更是如此。销售人员应该像一个“心灵捕手”，把握用户的潜在需求。


　　场景一：


　　刘芳夫妇的小孩快６岁了，他们都认为该让孩子看一些百科读物了。一天刘芳被一份杂志上的百科读物的广告所吸引，于是她按照广告中的电话号码，找到了销售商，对方答应拿着样品拜访刘芳。以下是她与推销员的谈话摘录。


　　刘芳：这套书的装帧很不错啊。


　　推销员：是啊。这套百科全书的装帧是一流的，整套三十卷都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，那感觉一定好极了。本书内容编排按字母顺序，这样便于您很容易地查找你感兴趣的内容。


　　刘芳：我看得出，这本书的内容是针对那个年龄层的读者？


　　推销员：本书内容包罗万象，它可以满足你的任何需要。比如你拥有了这册地理卷就如同拥有了一套地图集，而且还附有详尽的地形图的。这对你们全家都很有用处。


　　刘芳：我主要是为我的孩子着想……你觉得它适合6～7岁的小孩子吗？


　　推销员：我完全理解，我们公司为此书特制了带锁的玻璃门书箱，这样您的小宝贝就不会在上面涂奶油了。而且，您一定知道，这是一笔很有价值的投资，时间越长收藏价值越大。即使以后想卖掉也决不会赔钱的。何况它还是一件很漂亮的室内装饰品。那个精致的小书箱是我们赠送的。我公司本周内有一次购书抽奖活动，我希望您有好运。现在我们可以填写的订单了吗？

　　刘芳：哦，我恐怕不需要了。


　　推销员：我们明天再谈好吗？这套书可是给你先生的一件很好的礼物。


　　刘芳：哦，不必了，我已经没兴趣了，多谢。


　　讨 论

　　关山月：在这个销售的案例中，销售员在筛选销售信息时，做的很不充分，销售人员在和潜在的消费者面谈的时候，居然不知道客户购买这个产品的动机，不知道用户为什么买书，为了谁买书。


　　流沙河：现实确实是这样的，很多情况下，销售人员为了抓住每一个销售的信息，都会迫不及待的要求与潜在的消费者面谈，急于将销售信息变成销售成果，因此，在首次接到潜在消费者的咨询时，生怕这个用户消失掉，很容易急急忙忙的问讯对方的联络方式，要求详细面谈。因此，出现不了解用户信息的情况是经常出现的。


　　关山月：俗话说“磨刀不误砍柴功”，如果刀没有准备好就急急忙忙地砍柴，事倍而功半。对销售人员来说，接到销售信息的时候，一定要想办法了解清楚用户的销售动机，知己知彼，才能够做好准备，一击成功。我相信大多数成功的销售，在背后都有比较充分的准备。


　　流沙河：在上面这个案例中，销售员不但准备不足，而且还有一个比较严重的错误，并不注意用户的表达，而是非常希望将客户引导到自己的方向上来，每次客户提出自己的问题，希望销售员来提供解答的时候，销售员总是应承一下，继续解释自己产品的优点，而忽略用户关心的话题，双方的沟通不协调，有明显的断层，这样的沟通，如何能够让消费者满意呢？


　　关山月：对于销售人员来说，促成最终的销售是真正的目的，虽然用户的购买初衷可能与销售商提供的产品或者服务有些许出入，销售人员也往往希望能够通过自己的解答来引导客户改变购买的初衷。但是，引导客户并不是拼命介绍自己产品多么好，有哪些促销信息，而是需要灵活地结合用户的现实情况来引导。比如，在这个案例中，销售员可以通过夸赞用户家居装修等内容，不经意间提出应该有些有品味的书来装饰一下家庭环境，或许能够打动这个用户。


　　流沙河：是啊，销售是情感的沟通，情感沟通到达一定的程度，销售也就自然而然达成了。


　　场景二：

　　小王从朋友那里了解到一家公司准备新增两台电脑办公，就通过朋友来认识这家公司负责采购的经理，希望能够达成这两台电脑的销售。在朋友的牵线下，小王终于有机会登门拜访。


　　小王：我是××公司的小王，张哥告诉我说你们需要购买计算机，正好我们两个是很好的朋友，同时我们公司也正好是××电脑的代理商。


　　经理：哦，小张和我是老朋友了，那既然是他介绍的，没的说。是这样的，我们公司新增加了两个员工，因此，需要新购买两台机器用于办公。在费用上我已经报上去了，基本上已经批下来了，你们的机器价格有些高，我的经费不够啊。

　　小王：哦，是这样啊，你对市场还真的很了解啊，对这个牌子我也就不用多说了，不知道你们办公到底需要怎样用电脑啊，我们这里倒是有一些型号在你的预算之内，这些产品做日常办公是没有问题的，如果要搞图形设计之类或者多媒体制作，可能弱些。


　　经理：其实也不复杂，主要是文字处理、财务处理这样的工作，所以对电脑的要求并不是很高，要不你来参观一下。


　　（简单地参观之后，小王发现，这家公司有几台电脑，但却没有联网，打印文件都用软盘存储后在连接打印机的电脑上打印。）


　　小王：看来你们对电脑的依赖还是很重的啊。

　　经理：是啊，现在客户都要我们给他们发电子邮件，合同之类的文件也都需要正式的印刷体文件，为了好效果，我专门买了激光打印机，确实不错，现代科技确实不得了啊。

　　小王：我有一个建议，或许能帮你，软盘经常会坏也经常丢，属于消耗品，如果你把这些电脑连接起来，就不用再买软盘了，可以节省好多费用呢。


　　经理：是吗，怎么做，复杂吗？


　　小王：其实很简单，每个机器买一个局域网卡，一个集线器，就可以大家共享打印机了，随时都可以在自己的电脑上打印文件。


　　经理：哦，你给我详细说说……


　　最后，小王不但销售了两台电脑，同时还搭配了一些诸如杀毒软件、集线器、Modem之类的产品，远远超过了客户原有的预算，并且获得了用户极高的满意度。


　　讨 论：

　　关山月：这个案例看似很简单，却很有意思。对于消费者来说，有些时候他们并不能很清楚地说明自己的消费需求，就像这个经理一样，他就觉得需要两台电脑，电脑可以用来处理文字，仅此而已。而小王作为销售人员通过访谈、聊天，从开始了解用户的基本需求之后，发现用户还有很多需求他自己都没有觉察到。


　　流沙河：是啊，销售人员应该是销售产品的专家，特别是IT产品，由于种类繁多，应用复杂，更需要销售方来提供采购的咨询和应用的咨询。


　　关山月：在这个案例中，小王还有一个方面做得非常出色，那就是从用户的立场出发，来挖掘用户的需要。比如，小王发现用户打印非常不方便，而且购买很多软盘就为了存储文件打印，造成很多不必要的浪费，于是从用户节约成本的角度来启发用户，让用户很自然的接受小王的建议，使用户觉得小王是在替自己考虑问题，从而很快建立了对小王的信任感。有了信任感，事情就自然好做了。


　　流沙河：小王的销售策略非常有效，在这个案例中，小王自始至终都几乎不谈自己准备给用户销售什么产品，也不谈自己的产品如何如何好，如何如何对用户有价值，而是直奔主题：你买电脑要做些什么？对你的需求我怎么判断。通过这种顾问式的方式，使对方逐渐增加了对小王的信任感。


　　关山月：我曾经听一个很成功的销售经理这样说：“初级的销售人员销售产品，中级的销售人员销售公司，高级的销售人员销售自己”。如果销售人员能够达到销售自己荣誉和信誉的程度，那么没有什么东西卖不出去。

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