有关索赔处理的调查事项

(1)是否制定了索赔处理程序?如已制定，应调查是否将处理顾客程序与处理供应商程序分开。��

(2)在处理顾客程序中都有哪些内容?应调查是采用下述中的哪种措施：①换货；②降价；③退货；④修理。��

(3)处理供应商程序中有哪些内容?应调查是根据下述中的哪一件：①降低进货商品等级；②变更进货来源；③其它。��

(4)是否对发生索赔的原因进行了记录整理?如是，应从商品本身、销售制度、销售人员及顾客这四方面去调查。关于商品本身的原因有：①商品本身的缺点；②运输造成的破损；③保管造成的破损；④包装造成的破损；⑤销售时的疏乎。关于销售制度上的原因有：①使用说明书不完善；②售后服务制度不健全；③延迟交货；④附属品不齐全；⑤延迟。关于销售人员方面的原因有：①接洽客户不得法；②强卖；③没彻底履行销售条件；④说明不充分；⑤顾客未充分了解；⑥不履行合同内容。有关顾客方面的原因有：①使用上的错误；②购货时的疏忽；③人为的不满；④误解；⑥故意损坏。

(5)为了防止索赔，要确认什么样的合同条件?应调查确认下述的哪些条件：①交货期②订货数量；③品类别、质量、颜色、尺寸；④附属品；⑤破损或伤痕。

(6)能否全面地接受顾客的索赔要求?��

(7)销售人员是否了解顾客购买后的满意程度?��

(8)对要求索赔的顾客是冷淡还是热情?

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