引子
电话是销售人员最常用的沟通工具之一，因为电话是一种成本很低的客户接触方式。在销售的第二阶段，我们将与客户进行正式的接触，电话往往是第一关。由于电话是最常用的，而且每个人都会打电话，所以，电话的重要性往往会被忽视。
我曾经供职的一家公司的总经理在一次销售培训会议上向我们展示了他对待每个电话的态度。他会在打电话前有一个事先的规划：确定今天这个电话要达到的目标；这个电话将谈什么内容的清单；客户将会做出的可能的反对意见和相应的处理方法、说辞；何时结束这个电话和需要做出的承诺。
这给我很深的印象。因为，打电话尽管是件每天都在做的事情，可是并没有引起足够的重视。因此我们认为这件事情应该得到充分的重视，我们因此在联系每个客户之前都会列出问题清单来准备回答。当我们觉得自己比较满意的时候，我们就拿起电话和笔。
一、介入方式简介
客户介入的方式多种多样，以下几种是本人自我感觉效果良好的方式。
邮 件：通过邮寄资料的方式，进行及时的跟踪，找个理由来进入，并预约时间。
销售建议：如果你觉得必要，而基层的工程师或主管拒绝了，可以作一份销售建议书，给客户的高层经理需要注意的是：
A内容不要太长，不要超过3页为宜；
B依据高层经理的思维方式来写，这个要充分进行换位思考，在他的位置上关心什么？
C通过EMS或快件的方式送到客户手里，这样的重视程度会被大大提高。
D及时的电话跟踪。
传 真：如果介入难度很大的话，也可以问明收件人的姓名，写一份预约函，包含以下内容：
A简明扼要的产品性能描述，完全基于客户的利益考虑的内容；
B预约谈话将涉及的内容，将会持续的时间（比如：30分钟，但这30分钟将给我们带来潜在的收益是巨大的，因为尽管大家都很忙，但是，一个将给客户带来巨大收益的30分钟并不算长，所以，要力图让客户明白这一点）；
C说明您将什么时间打电话与他确认正式的拜访时间；
D常用的传真格式如下：
致：XXXXXX有限公司总经理 XXX 先生/Fax
自：XXXXXX有限公司 X XX /Fax
时：2005年3月9日
题：关于拜访的预约说明
XXX总经理先生：
您好！
问候！
（亲笔签名）
这样作的好处是：
A由于你要传真的是一份非常正式的预约，对方会重视程度提高很多；
B书面的方式比较容易比电话对话的方式清晰的说明原因；
电 话：以上几种方式是指在电话无法达成目的的情况下可以采用，但是，最主要的介入方式对工业品销售人员来说还是电话。所以，本节将作专题说明。
二、销售电话部分
1．销售电话注意事项
1）关于时间：
通常在电话拜访时应注意下列几点
a. 在一周的开始，通常每家公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天。所以不要太早做电话拜访，这样才不会花许多时间却得不到理想的效果。
b. 依不同行业调整电话拜访时间。
c. 在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。
d. 若已知对方职位时，应直接称呼对方职位，这样会使对方有被重视感。
e. 访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间。”
2）万事开头难
如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下：
A.“我们不需要”，这个接电话的人才不会管你卖什么呢！甚至那个前台都可以这样说，尽管你一定认为她其实什么都不懂。
处理：问他们作的是什么定位的产品，或者什么类型的产品，一步步引导，力求让对方自己来告诉你他们是需要的；
B “你寄份资料过来吧，我们需要的时候会和你们联系”，这比第一种情况要客气的，不过，也是等于没有什么意义。
处理：确认他是否负责这方面的问题，如果是，然后说明你们的产品并不能通过产品资料来进行了解，而是基于对他们了解后的整体方案，因此，需要面谈了解一些情况。
C “负责的人不在”，这更好点了，至少，他没有说你也没有直接的推托，不过，你也不要相信他说的是真的，因为，他还没有了解你。
处理：询问什么时候打电话比较方便？或者让他告诉你负责人的姓名和分机号码。
D如果你可以感受到客户情绪不佳，那么应及时挂掉电话并安排时间重新打电话；
E不愿多谈即将电话挂掉；
处理：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。
2．前期准备
1）.心理准备
打电话要克服恐惧心理,你要想到以下事实：
1． 他们拒绝是因为他们还不了解我和我的产品，如果他们真的了解了之后，我想他们会成为我的朋友的。
2． 事实上，他们也在寻找我们这样优秀的产品。只是他们没有渠道，由于每天打电话给他们的人太多了，因此，他们的工作会受到影响。所以，这不是因为他们不需要。
3． 我觉得客户其实是真正让我们成长的人。如果我能通过这个电话我想这对我也算是一个成就，我就再换个更好的办法来试试，我想办法总是会有的。对我来说，这个客户本来就没有，也不存在失去的问题，我可以尝试一下我最近看的关于打电话的新方法，也许他会有效果。
2）．销售电话规划
在打电话前最好对本次电话进行一个规划：
1． 本次电话的目的是什么？
2． 我要获得的信息是哪些？
3． 我将如何告诉对方我的意图并获得他的支持？
4． 他将会做出什么反对意见？
5． 对于反对我将如何处理？
6． 在什么时候我应该结束电话？
3）销售电话过程
对于每次电话进行规划可能会比较耗费时间，但是，对于经常打的第一次推销电话，可以进行一个总体的设计：
1． 问候语；早上好（包含激情的语调会感染对方，这会有好处）；
2． 自我介绍；我们是XX公司，是一家来自欧洲的XX系统提供商；
3． 意图说明；
4． 确认客户的需求？
这是指你需要明确他是需要的，通过最短的询问方式来让客户明白，你们就是他们会需要用到的那种产品，当然，如果真的用不到也就没有必要进行下去了。
比如：您的公司是在生产注塑机吗？那您主要是作高端机器吗？您负责这个产品的技术部分吗？
这三个问题可以向您确认这个客户是否是您所需要进入的，因为，通常我们获得的客户信息并不完全，比如你可能知道有海天这家公司是最大的注塑机生产商，但是，你并不知道它实际上是作低端设备的，而这对您并不合适。
在这个阶段需要确认，如果能够确认这个客户基本上就是您所需要的那种的话，进行下一个部分，切入
5． 如何在最短时间内阐述你的产品对客户的贡献？找到一个切入点？
来尝试设计一个电话拜访的开头语：30秒内你将如何吸引客户？
A引荐式的切入：“在您的同行的某个公司他们告诉我，您这里是行业里的龙头和专业企业….”
B询问式的切入：“您的公司在生产中央空调主机对吗？也包括冷水机组？而我们就是专业生产冷水机组的厂商，我想您会感兴趣的….”
C利益式样的介入：“我知道您这里采用了S公司的产品，但是，相对而言，我们在价格上更有优势，而在产品性能也是完全能够满足您的需要的。”
关于切入点的问题，作销售的其实讲具体的方法或者理论是最没有道理的，最主要是根据客户的反应来制定响应的应对策略，比如常见的异议将会被归结而产生针对每个异议的对应说辞。
6． 预约
在最短的时间里，你要能够引发客户对您的兴趣，然后你要给他一个预约，即，我们的产品需要详细的面谈，我是否可以到您公司拜访，这不会占用您多少时间，但是，却可能会给您带来很多意想不到的收益，比如，成本的降低，品牌的提升以及性能的改善。
重点：预约是一个重点，对于工业品销售而言，产品很难在电话里进行充分的说明，而且，这个时候的客户也是处于一种拒绝的状态，说太多自己产品的好处可能会引起反感，要来预约告诉他：“我们更关注您的产品是怎样的，让我们来看看如何融入到您的产品中，这需要我们充分了解，才会知道如何为您提供服务。”
重点：
A坚持一个预约，不断地坚持一个预约；
B给出时间的选择；
C在拒绝的时候，为下次电话留下空间；
7． 结束电话
无论如何，对客户能够听你的电话表示感谢，对于获得预约的潜在客户要跟他确认时间，以便让他能够印象深刻，记住这个预约，安排在他的日程上。
4）后续工作
A 应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。
B 将访谈重点摘录出来。
C 填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。
D填写一张客户资料卡。
如果以上处理不行的时候，又觉得非常重要，那就可以采用最初我们所讲的销售建议、传真的方式。
4．专谈：处理电话过滤
这是一个很奇怪的现象，对于大部分销售人员而言，经常头疼的事情是如何跨越这个客户端的前台小姐、秘书、或者一个不相关的人，通常他们被称为“守门人”。因为，通常跨越这个人而进入客户内部预约都是比较困难的，尤其在上海、杭州或者外资企业和大型国企，所以，也有必要进行一下说明。
1）.分析
俗话说：“阎王好见，小鬼难缠”，这在销售打电话时候就会知道，那些前台小姐往往非常厉害，这是因为对于今天的公司而言，每天会接到太多的推销电话，而很多销售人员在没有弄清楚情况下就去作电访，使得客户端的时间被大量的耗费，正常的工作被打乱，尤其是对于公司的高管而言，时间非常之宝贵，所以，往往前台和秘书会被授权对打入的电话进行过滤，以免过多的电话干扰正常的工作。
2）.注意：
A打电话遇到前台，应该保持一定的语气上的温和，想象一下你是怎么跟女朋友打电话的？
B让她意识到您对她的尊重，千万别把前台不当根葱，要把她当作非常重要的人物，当然，在这个时候她的确是非常重要的人物。
C如果不行的话试试打给销售部门，他们往往会比较理解一个电话的难度，相对而言会比较容易告诉你一些方向。
D记得在结束的时候问一下前台小姐的姓氏，以便下次打电话的时候可以问候一下“X小姐，您好”，这样会把距离感缩小并且也让她意识到你对她的尊重。
E如果你遇到的是一个刚毕业的新手的话，相对来说会比较容易；对于在这家公司供职很长时间的前台来说，她们往往具有很强的排斥性。
F也可以简单明了的让对方转到技术部或者总经理那里，如果她问你是哪里就很大方的告诉她你是那家公司，对自己的信心会削弱对方的动摇的心理。
G如果她要问你是作什么的？找谁？找她有什么事情，一般来说找谁会是一个比较头疼的问题，你可以问她应该找谁，而不要说找XX部门经理，比如：“这件事情您觉得是由技术部还是采购部门在负责呢？这里就会有一个暗示，我要进入，无非是让她帮你选择进入那个部门。
总评：好的开始是成功的一半
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