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喜茶:无接触外卖不好做,全靠笨功夫


[       更新时间:2020/2/24  ]     ★★★

        摘要:喜茶方面表示,开放美团外卖十公里配送的城市,主要是基于尚在营业门店的密集度、分布情况来选定的。区域门店越密集,越有利于人力、资源的协同调度。

看喜茶如何通过“无接触配送”杀出重围!

“无接触”外卖,成了茶饮品牌生存第一必修课。

截止目前,CoCo、贡茶、瑞幸、星巴克等多家茶饮品牌,均已推出“无接触”外卖。以喜茶为例,其临时设外卖交接区、配送半径从3公里扩大到10公里;而去年底就布局的“取茶柜”,正好对接了疫情当前“无接触服务”的刚需。

可见,“无接触”并不意味着成本低、省功夫。其既考验临时应变力,也有赖平常累积的基本功。

无接触配送

外卖半径扩大到10公里

2月10日,各地部分企业陆续复工。对于新茶饮企业来说,未来一段时期,是“回血”的关键期。

如何拉开差距?“无接触配送”是必修课。

据喜茶公关透露,从2月3日起,喜茶宣布在喜茶GO小程序以及美团外卖下单都支持“无接触配送”——从制作到茶饮到手都是“无接触”。

从制茶开始,为了保证员工安全和产品品质,喜茶要求全体员工全天佩戴口罩,一天三测体温。不仅如此,喜茶还要求员工严格遵循7步洗手法洗手消毒,确保制作过程安全放心。

从2月1日起,喜茶在全国范围内推出外卖“安心送”服务。各门店自行打印外卖安心卡,注明出餐经手所有员工以及配送员的姓名、体温。安心卡钉在外卖袋上随餐配送,以降低消费者对员工感染风险的担忧,提升体验感和信任感。

至于在配送环节,“无接触”服务则更加缜密。

产品均进行封闭性包装

 一方面避免饮品外洒,另一方面也防止产品与骑手发生直接接触的可能。

骑手取餐前测体温,并洗手消毒

很多餐企的外卖服务,只要求骑手在取餐前进行体温测试。但由于骑手每天都在外面跑,会接触到各种各样的细菌。为了减少病毒传播以及给产品多一层保护,喜茶要求骑手每次取餐前都要洗手消毒。

设“外卖交接处”

过去,外卖骑手都是在前台取餐,在疫情发生后,喜茶专门设外卖交接专区,并每隔一小时对其进行清洁消毒。骑手无论在店里还是送餐的路上,都务必佩戴口罩。

在多重防护的前提下,2月5日起,喜茶的美团外卖就在北京、上海、广州、深圳等17个一二线城市开通“全城送”服务。配送距离从原来的3公里扩大到10公里左右。

扩大履约半径,虽可获得更多流量,但成本随之增加。因为订单更分散,履约时间更长。为了尽可能控制成本,必须策略性地选择10公里外卖区。

喜茶方面表示,开放美团外卖十公里配送的城市,主要是基于尚在营业门店的密集度、分布情况来选定的。区域门店越密集,越有利于人力、资源的协同调度。

无接触取餐

“取茶柜”优势凸显

截至2019年12月31日,喜茶已在43个城市开出390家门店。其中,新增主力店157家、GO店63家。门店辐射范围扩大的同时,喜茶的在线化业务也持续推进。数据显示,去年多达82.31%的用户曾线上下单。

高度线上化率,除了得益于第三方外卖平台的运营,喜茶GO外卖小程序功不可没。

据了解,喜茶GO小程序是由喜茶技术团队自助研发,功能包括堂食点单、预约下单和外卖服务。2018年6月,喜茶GO小程序上线,消灭了排队之余,也顺手沉淀用户大数据,并转化为私域流量。

基于自身品牌势能,喜茶GO小程序形成一个能和星巴克媲美的用户会员系统。喜茶披露的2019年经营数据显示,去年小程序喜茶GO新增1582万用户,小程序用户总数达到2150万。

▲喜茶的取茶柜

为了进一步提升外卖体验,缓解门店出杯压力,2019年下半年喜茶推出“取茶柜”,此举将制茶与取茶完全区隔,从小程序下单到取得产品,全程自助,不需要接触任何人。用户只需拿着取茶码到店里取茶,就像到楼下的快递柜取快递一样。喜茶希望通过这一举措,提升人效、坪效,减少配送成本。

尽管取茶柜功能单一,但场景清晰,能更好服务“拿了就走”的那批用户。更重要是,取茶柜的设置,使喜茶实现了从下单、制茶、配送、取茶都实现了全程“无接触”。

▲喜茶的取茶柜

而疫情当前,无接触服务是主流。除了制作、配送环节,“无接触”服务还延伸到用户取餐环节。因此,喜茶取茶柜的优势进一步凸显。

喜茶方面告诉CEO品牌观察,目前尚在营业门店中的取茶柜,有专人每小时用消毒毛巾进行整体擦拭,保证其干净卫生,使用过的顾客表示取茶柜很卫生。接下来喜茶将会逐步扩大取茶柜推广范围,并且进一步迭代软件硬件。

无接触经营

底层逻辑是建立信任感

由于新型肺炎的人际传播特性较强,直到疫情结束甚至更长的时间,无接触配送、取餐会成为餐饮行业的刚需。

由喜茶GO小程序串联起来的全程无接触经营,其背后的逻辑是,希望把整个喜茶线上化。

喜茶方面称,小程序系统的建设给品牌带来了巨大的转变。

首先,建立流量闭环。小程序把线下转化为线上流量,而线上流量通过自身运营转化,从而带动线下销售,由此实现线上线下流量的循环和互动。

其次,深度连接用户。与传统的流水线生产思路不同,如今,用户运营是互联网餐饮商业模式的重要组成部分,会员体系与社区运营模式也是数字营销的重要一环。以喜茶GO为载体,与消费者建立长期联系,由此产生维度丰富的大数据,对产品研发团队了解用户喜好、设计新品、计算排队时间、优化服务等方面,都具有积极意义。

不难看出,喜茶GO小程序连接了到店和外卖两大消费场景,增加与消费者发生关系的频次。

这次疫情冲击之下,到店场景经营普遍受重创。为最大化弥补线下损失,喜茶借助原有的线上业务基础,加码外卖业务。具体来说,除了扩大外卖半径,还推出整个二月“免配送费”的方式,赢得用户好感。

再加上,喜茶通过一系列严苛的无接触制茶、包装、配送、取茶流程,强化品牌的“安全感”,赢得并巩固消费者的信任。

可见,“无接触”外卖,不仅是从产品制作到交付避免与人接触,背后是无接触经营逻辑——建立“免疫力”极强的用户信任感。但这远不是疫情当前抱佛脚就行,而是日积月累的笨功夫。

 

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