CTI应用与中国电子商务

　 2000年，国内用户对于电子商务普遍感到不满意，主要是对其所提供的服务不满意。可见提高服务水平是电子商务顺利发展的前提。目前，很多企业提高服务水平的重要手段是建立呼叫中心。

　　在信息化的浪潮下，国内企业“E化”和电子商务搞的风风火火，但从实际效果来看，对本单位的企业信息化建设效果满意的并不多，而电子商务更是不见成效。但随着计算机和通讯技术的发展，介于二者之间的CTI行业发展迅速，而且经过了这几年的市场培育，已经逐步开始进入起步阶段。

　　CTI产品的应用是企业信息化建设的基础,企业的信息化建设不仅仅是简单的上一套先进的技术解决方案，更多的应该是建立在此基础上的应用，是企业信息共享和企业信息交流，这就需要由CTI技术和产品来实现。

　　CTI概述

　　CTI（Computer Telephony Integration）最初诞生于70年代的美国，是指通过计算机集成技术来管理电话系统，通过电话线和互联网来传送和转换信息。

　　传统的CTI技术关注的是如何将基于计算机的智能技术运用到电话的发送、接收及管理中，而在如今的CTI技术中，还要考虑对其他媒体类型的信息传送，如传真、电子邮件和视频信号等。这是因为目前的通信内容已不再仅仅局限于语音，还包括视频等实时信号和电子邮件等非实时信号内容。

　　CTI技术横跨计算机技术和电信技术两个领域，目前常见的应用主要有：IP电话、语音信箱、交互式语音应答、呼叫中心、视频会议、客户关系管理（CRM）等等。CTI技术和产品的应用可以帮助企业更好地为用户提供服务，主要表现在提高客户服务质量、提高效率、节省成本、创造更多的商业机会等几个方面。

　　最近几年，全球CTI 行业累计保持着30%的年增长率，某些领域甚至超过100％。全球的电信市场有8000亿美元，CTI市场横跨电路交换和数据包交换两大领域，2000年市场达到100亿美元。

　　2000年4月份，全球最大的芯片厂商Intel公司收购了CTI领域最大的板卡商Dialogic公司，使得CTI产业在国际上普遍地得到了IT行业大公司的高度重视，同时也表明了传统IT厂商对这个新兴技术领域的重视。

　　CTI现状分析

　　CTI行业在全球发展不均衡，在北美和欧洲发展速度较快，而在亚洲地区发展相对较慢。通过ASI（Asian Strategies Limited）的相关数据显示，CTI在亚洲存在很大的发展空间，亚洲24%的企业从来没有用过CTI产品，26%的企业表示仅仅是在两年内才开始使用CTI产品，19%的企业使用了3到5年，只有不到3%的企业已经用了CTI产品超过10年。

　 1.CTI产品的行业分布

　　由于CTI产品本身就是计算机与电信技术相结合的产物，这种特殊性使得CTI产品和技术在电信行业的应用自然也是最广泛，进出口贸易、金融紧随其后。可以看出，需要为客户提供大量服务内容的行业在CTI产品的应用上需求比较大，而这些行业也是电子商务比较容易切入的行业。

　　CTI用户主要分布在TELECOM/CT/IT相关行业、银行/金融、计算机代理商/研发企业、大型制造企业等几个行业。

　　在国外，像酒店、零售业，CTI的发展及应用也是比较快的。全球最大的零售商美国的沃尔玛建立了全球范围的通讯平台，为其采购配货、销售提供服务，从而降低了成本。

　　企业CTI应用的分布

　　从企业所使用的CTI应用服务来看：最多的是语音信箱（Voice Mail）为 60%。呼叫计费（Call Accounting）为27%，网络会议（Conferencing）为26%。语音应答（IVR）为22%。由于CTI在我们国家，这一两年才得到比较快的发展，所以应用层次还不是很高。还有一个原因是有些CTI技术的应用在发展企业的核心业务方面作用不大，所以像Audio TEX、Powers Dialers等一些应用就比较少。

　　企业CTI应用的分布

　　2.常用办公交流方式的渗透率

　　现在常用的办公交流方式还是以传统的电话、互联网、电子邮件为主，而Voice Mail的方式却比较少。可以看出，在Voice Mail上还有很大的发展空间。

　　3.CTI信息资源分布

　　由于CTI产品技术性比较强，目前用户获得与CTI相关的技术资料、发展状况、厂商产品资源等相关资料主要是通过专业的出版物（占82%），参观展览（70%）这两个途径，这也可以作为厂商广告投放、指导销售的依据。

　　4.CTI主要产品一览

　　从国内外CTI厂商来看，目前CTI主要包括以下技术和产品：

　　电脑语音系统设备、数字信号计算系统、语音及网络接口产品、传真和会议产品、多接点连接产品、软件产品（硬件产品的基础开发软件）、硬件平台。

　　此外，还有智能型数字中继电话语音卡、人工座席卡、CTI系统领域及大规模高速数据输入设备（OMR、ICR）数字中继语音卡、 8线/16线内线电话卡、8线传真卡、电话会议卡、座席卡等。

　　2000年国内CTI市场特点

　　从刚刚过去的2000年来看，CTI行业呈现出以下的特点：

　　 1.市场处于培育期

　　国内CTI行业最大的应用一是集中于电信、银行等行业，二是主要应用在服务领域。决定了国内呼叫产业主体表现为自建型和成本支出型，而在利用呼叫中心直接赢得利润的外包型呼叫中心方面，还处于市场培育时期，还没有实现从“成本中心”到“利润中心”的真正转变。

　　 2.新技术不断出现

　　由于计算机和电信技术的发展，基于二者基础之上的CTI产品的新技术也不断涌现。新技术和新产品的出现有利于更好地为客户提供服务。

　　 3.竞争更加激烈

　　由于CTI产品的技术性很强，不断涌现的新技术，带动诞生了很多新的公司，使得竞争更加激烈。企业不但要在技术上占有领先地位，还要在服务水平上加强竞争力。

　　CTI市场发展的制约因素

　　 1.服务水平还不高

　　目前由于很多垄断性行业还属于垄断经营，没有引进竞争机制，服务水平低，客户至上的思想并没有得到真正落实。大大制约了以客户服务为基本的呼叫行业的发展，从而也影响了CTI技术的应用和普及。

　　 2.电话使用率相对低

　　虽然中国电话用户数量目前已突破2亿户，整体电话普及率为20.1%，但由于资费、用户消费水平等方面的原因，电话的实际使用率相对较低，对于呼叫中心产业的发展会起到一定的阻碍作用。

　　 3.缺乏专业人才

　　CTI行业在国内才刚刚发展起来，在短时间内还不可能出现大量的、掌握先进技术和运营管理的人才群体，专业人才的培养还需要时间。

　　结论

　　从2000年中国的电子商务发展来看：我国电子商务的发展还有很多基础工作要做，主要表现在硬件与软件两方面：

　　1.互联网和电信的基础建设还很薄弱。

　　2.有关的基本应用还没有普及。

　　电子商务的发展需要服务质量的保证，而服务质量的提高需要建立在CTI技术和产品广泛应用的基础上，CTI技术和产品的应用在企业信息化建设和开展电子商务方面将扮演越来越重要的角色。

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