海底捞到底有什么学不会的？

海底捞的纠结：90后不忠于品牌，只忠于自己

去年夏天，海底捞提出“千人千味”战略，每个人可以根据个人口味更改锅底，标注锅底的辣度是否合适。海底捞通过历史菜单记录消费者的需求，从而为会员提供更加个性化的服务。

千人千味

千人千味，我觉得并不是对口味的“提升”，而是一种取巧的“妥协”和“适应”，本质目标还是为了多开店。这一招对 80 后奏效，但对 90 后也许并没有用处。

年轻人不忠于品牌，只忠于自己。

年轻人最忠于自己

80 后为什么可以一网打尽，因为他们有主流示范对象，有自主向权威和高级文化靠拢的动能。抓住意见领袖，就抓住了广大 70/80 后群体。大领导去哪个餐厅吃，大家就向往，自己也偷偷去吃，这就是前个时代高档酒楼兴起的根本原因。

90 后并不忠于某个特定文化，一个年轻人，往往既是歌剧爱好者，又是朋克死忠，同时还是慈善人士。当选择变的如此容易，为什么不多选择一些呢？

90 后是小众文化的消费者，作为消费品的文化，就是要酷，就是要可以展示自我的优越感。于是，越是小众的文化，越是能吸引更多的 90 后前来消费。

更刺激的口味（例如重油重辣）、更小众的菜品（例如毛肚），使得巴奴和大渝以鲜明的性格吸引了年轻人。另一边，海底捞却在苦苦的纠结，这样做会不会拒绝一部分客人？

海底捞的基因：顾客喜欢什么，就上什么

与很多品牌的创始人不同，张勇从未在公开场合发布战略宣言，如果你非要逼问他，对上市怎么考虑？对产业链怎么考虑？对多品牌经营怎么考虑？他只会用老套路回答你，第一要让顾客满意，第二要让员工满意。

我觉得，这并不是套路，也不是刻意的谦逊和低调，这就是最真实的想法。不管在 C 端市场还是 B 端市场，以顾客满意为检验标准，迅速试错，迅速调整。就像在竞争白热化的火锅行业，尽管外界猜来猜去，但海底捞其实并没有什么套路：

顾客爱吃毛肚，我就上毛肚；顾客说巴奴的毛肚好吃，我就要比巴奴更好吃；巴奴生意好赚钱，我就要比他生意还好还赚钱！

仅此而已。

我突然明白，为什么海底捞你学不会了

2011 年，清华大学经管学院的一次课堂上，人力资源与组织行为系的教授请到了张勇先生做现场分享，当时我也在场。

与同学们所期待的并不一样，张勇的回答“毫无爆点”：问他为什么做火锅，他说为了生活，其实他不爱吃火锅；问他为什么对员工那么好，他说没有啊我经常骂人和开除人；问他如何拓展海外市场，他说现在还不是时候……

作为主持人的教授实在看不过去了，再次逼问了一个问题：

张总，接下来这个问题，虽然今天我已经是第三遍问了，但请你给个面子，我不想再听到“都很重要”这样中庸的回答。这个问题就是：如果利润和员工，非要你按重要性排个顺序，哪个第一？

张勇思考了一会，目光还是一如既往的平淡而坚定：

“我选利润。”他说，“一个企业如果没有利润，就失去了存在的意义，也没能力对任何人负责了。”

这不是套路，也不是刻意的谦逊和低调

我猜，研究员工激励的教授对这个回答一定很失望。但这种对商业本质的敬畏与质朴的坚持，无疑就是海底捞的顾客和员工满意的根源。

我突然明白，为什么海底捞你学不会了。

上一页  1 2