拒绝模仿星巴克，茶煮骆凡打造京城排名第一的新式茶饮品牌

     最后，我们选定了“新式中国茶饮”这一概念，基于这一概念，我们确定了以下几个方面：

名称：茶煮

     寓意：根据唐朝陆羽《茶经》记载，采用中华文明鼎盛的唐宋时期的经典煮茶法，并根据现代口味加以改良

产品：手工现煮茶饮

可以具体分为以下几类：

—纯茶类：现煮的普洱、乌龙、红茶、绿茶等；

—茶拿铁：鲜奶和茶煮出的鲜奶茶；

—花果茶

     其中，纯茶类产品针对的是商务会谈的需求；茶拿铁和花果茶针对白领工作时“喝点好喝的”的需求。

     制作方式：手工现场煮制（一份大概耗时2-3分钟）

     总的来说，对茶饮消费品，我们采用了“中学为体，西学为用”的路径，即在饮品类别、口感、制作方法等核心上延续中式传统，但在外在的表现，比如店铺装修、包装、出品速度、起名上采取了现代表达，使得客户在感到产品亲切熟悉的同时，也感到“传统中式饮品”换了“新瓶子”的惊喜。

采用店长合伙人制度，让店里充满“人性”的气息

     一家店铺对客户提供的价值，除了产品、环境之外，还有服务。

     我一直认为，产品和环境对顾客来说是必须达到的baseline factor（基准因素），而服务才是能够吸引顾客回头的beneficial factor（附加因素）。而这三者中，最难达成的就是服务。

     《海底捞你学不会》里曾提到一个故事：一个餐饮店的老板，听说了海底捞人员服务质量好，就高薪把海底捞的店员挖了几位过来，大张旗鼓要给自己的店铺服务进行升级。

     结果高薪挖过来的服务员到了新店之后，没几个月，服务就不好了，工作也不积极了，店铺又回到了老样子。老板无奈把几人辞退后感叹连连：“怎么在人家店里就好，在我这里就不好了呢？”

     良好的服务不是简单的礼仪培训就能够达到的，而是企业战略、组织、文化、绩效、薪酬各个方面反映出的结果。

     举个的例子：如果一位员工因为在公司工作不快乐，那么就算他按照“礼仪准则”露出微笑，客人也很容易察觉这是装出来的假笑。反之，如果一位员工热爱自己的工作，从心里感到快乐，那么客人会在和他的互动中，自然而然地感觉到他自内而外散发的快乐，并受到感染。

     虽然这个道理人人都知道，但绝大多数的连锁店铺，都会在店铺数量增多，雇佣的店长取代创始团队后，逐渐将工作重心放在短期财务数据上，渐渐忽视服务，最后导致服务质量下降。

     那么，有没有方法，可以在公司规模不断扩大、店铺数量不断增多的过程中，解决这个问题呢？

     我想到了咨询公司的合伙人制度。

     在一家咨询公司，合伙人对公司的项目投资全权负责，盈利时获取收益，亏损时承担损失；合伙人是客户关系维护经理（Client Relationship Manager），同时也往往是公司的股东和管理层。

     因为合伙人本身就是投资股东，并把工作视为自己的长期事业，他们追求长期的客户满意度的意愿盖过了短期绩效。

     这样，虽然咨询公司的规模很大（大型咨询公司年营收在20-40亿美元左右，而Big Four等专业服务公司可以达到400亿美元），但服务质量并不会因为规模增大而降低。

     经过考虑，我们把咨询公司的合伙人制度应用到了店铺里：由我投资到店铺里成为“店长合伙人”（而不像传统餐饮一样，单独聘用店长），自己负责日常的运营，接待工作。

     因为作为股东投入了大量资产，因此我对店铺十分上心，几乎天天都在店里接待客人。和客人互动时，我把客人当作我长期的合作伙伴，因此可以灵活地满足一些优惠、打折、定制饮品的需求。甚至，我把自己的个人联系方式也留在了店里，客人可以随时联系我的微信或电话。

     其他店里的同事以我为榜样，客人来时都会得到亲切的招待和服务。这样做肯定会累一些，但“店长合伙人”制完美地保证了高服务质量，同时有以下好处：

     首先，店长合伙人在店里时，客户的所有问题都能得到及时的解决。一些客户的定制化需求，比如定制饮品、购买一些非卖品，或者投诉等，其他店员可能无法决策，但店长合伙人在场可以立即拍板，灵活地满足客户的需求。

     其次，由于和客人成为朋友，店长合伙人能够第一时间从客人处听取到不足和需要改善的地方，大大提高了改进和迭代的效率。

     最后， 店长合伙人与客户认识，并且成为朋友，客人感觉在购买茶饮之外，和这家店的老板产生了关系和亲切感，并且因为“这家店老板是我朋友”产生一种荣誉感，还会经常主动带领、介绍其他客人去。

      “店长合伙人”制度绑定了投资店铺的股东，以灵活地形式，达成了高标准的定制化服务，并让店充满了一种“人性”的生机，这种生机恰恰是顾客需要，而连锁店铺最缺乏的因子。

     茶煮店开业以来的这几个月，没有收到一条公开的差评，全部是4星到5星的好评。我们背后没有任何资本和关系运作，短短几个月时间，在大众点评北京区域10万多家饮品店里，做到了排名第一，在甜点饮品大类里的排名也是前20。

     稻盛和夫提出的阿米巴经营制，把每一个单独的营收单位划分成一个阿米巴，由对应的阿米巴长负责，可提升组织灵活性。

     而每一家店铺，天生就是最好的阿米巴单位：独立的经营、店铺间分隔的地理位置、独立的财务核算……通过将合伙人制引进店铺，我们在单店获得成功后，也将在之后的分店里继续坚持这种制度。

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