落实人性化承诺关键在转变立场

    近年来，在竞争激烈的家电市场，以各种充满温情的人性化承诺提升企业形象、推广企业产品的做法成为业界潮流，“科技以人为本”、“您的需要就是我们的动力”等口号打动了不少消费者，也为相关企业带来了实实在在的收益。然而，是不是所有的家电企业都跟上了时代的步伐，那些五花八门的人性化承诺是否全部落到了实处？本报刊登的《关注家电人性化系列报道》，通过对家电产销关键环节的一番检视，对这些问题做出了回答。

　　家用电器是和人们日常生活密切相关的工业产品，所谓人性化，归根到底就是要求家电企业事无巨细，处处为消费者着想。对照这一原则，报道中提到的负面现象值得业内人士认真关注和反思。如：有的厂家片面追求智能化，推出的产品功能繁杂、维修困难；有的厂家对产品实用性细节考虑不周，给消费者在安装、使用过程中增加麻烦；有的厂家在产品宣传、服务承诺等方面大肆掺水，忽悠消费者；还有一些厂家的销售人员缺乏专业知识和为顾客排忧解难的责任感，导致消费者在选购和使用过程中如坠云雾等等。

　　表面上看，产生上述现象的原因纷繁复杂，可能是由于对人性化概念的误读，也可能是受限于设计水平和资金状况，还有可能是管理疏漏和松懈，但从更深的层面看，实质上都是因为企业的经营者仅仅把人性化当作一种招徕顾客的口号和旗帜，骨子里仍然是以自我便利为考虑问题的出发点。不是吗？在功能繁杂方面竞相攀比，可以增加产品的卖点，提高附加值；空调连接管等配件规格单一化，可以方便生产和储运；宣传、承诺虚虚实实、混淆视听，在一段时间内可以提高销售额；导购人员不合格、不尽职是因为加强培训和管理会增加企业的营销成本……在这样的经营理念下，家电的人性化只能是镜花水月。

　　以自我为中心是许多经营者常见的精神障碍，但是，大量的事实告诉我们，在现代企业制度下，要想赢利，正确的做法是不要惦记着赢利，而是惦记着对自己的产品感兴趣的消费者的问题与利益，关心他们会有哪些愿望和设想，有哪些反感和忧虑。在这方面，国内的海尔、长虹等大型的家电龙头企业给我们树立了可资借鉴的榜样。

　　对许多正处在成长过程中的家电企业来说，完成这种立场的转变可能不是一蹴而就的事情，需要艰苦细致的工作。企业的管理者应当立足长远，加强对先进经营理论的学习，把消费者利益导向的理念贯彻到企业文化的改造和建设中，使之成为每一个员工的工作指针，同时建立一个通畅高效的信息渠道，关注消费趋势的变化，倾听普通用户的心声，在生产和销售等环节进行及时的调整和改进。只有这种立场的根本性转变，才能使家电企业人性化的承诺真正落到实处，造就一个产品丰富、服务周全的家电市场，最大限度地满足消费者多样化的需求。

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